Loyalty e retail: un legame sempre più stretto, che ha come obiettivo la creazione di relazioni di fiducia con i propri consumatori.
L’esigenza di fidelizzare i clienti rientra da sempre nelle strategie commerciali della distribuzione organizzata, dell’industria, del petrol. I sistemi di fidelizzazione si sono nel tempo evoluti passando dalle tradizionali raccolte a punti con bollini cartacei ad attività loyalty tecnologicamente più sofisticate.
I sistemi POS o Web-POS e le piattaforme a loro supporto hanno determinato per così dire una svolta per il mondo del retail, consentendo di superare le difficoltà di gestione delle attività loyalty, date, ad esempio, dall’eterogeneità dei sistemi gestionali di cassa, spesso differenti da punto vendita a punto vendita.
Oggi però, in un mondo dove i device mobili (smartphone e tablet) hanno ampiamente superato i desktop negli accessi alla rete (16.400.000 sono coloro che in Italia accedono a internet dal proprio smartphone con 90 minuti di connessione/giorno), le Fidelity App rappresentano lo strumento di fidelizzazione certamente più evoluto e adatto alle esigenze del retail e non solo. Sempre più realtà stanno infatti adottando, con successo, questo strumento di fidelizzazione. Mulino Bianco, Ferrero e Nestlé ne rappresentano gli esempi più eclatanti.
Le Fidelity App, spiega Acqua Group, consentono di gestire vere e proprie card virtuali, attraverso cui accumulare punti, oltre che ricevere notifiche push, che consentono di dialogare in modo innovativo con il proprio cliente. Da una semplice foto fatta a uno scontrino con il proprio smartphone, possono ora attivarsi tutta una serie di azioni loyalty di incentivazione e fidelizzazione: dai concorsi a estrazione alle classiche raccolte a punti.
Le iniziali riluttanze nei confronti di questo strumento, derivanti dalla sensazione che molti target di clientela potessero venire esclusi, stanno per essere smentite e superate dai dati di redemption che si stanno misurando sulle nuove attività.
Ad esempio, nei primi due mesi, la App Mulino Bianco ha registrato più di 50.000 download per sistemi Android e 36.000 per sistemi iOS, che nella maggioranza dei casi si dimostrano superiori anche del 20-25% rispetto ai dati di redemption misurati per operazioni a premio tradizionali.
I motivi di tale successo vanno ricercati sicuramente in più fattori. La smaterializzazione della postazione gioco o della Fidelity Card aiutano senz’altro il retail e tutti gli altri operatori a superare le difficoltà un tempo esistenti nell’organizzazione delle attività loyalty, ma sicuramente l’aspetto più importante è che in questo modo si viene incontro alle esigenze del consumatore che ha così sempre con sé lo strumento di gioco, attraverso cui accedere, quand’è più comodo, all’attività loyalty a lui dedicata.