L’era digitale cambia fortemente anche la relazione tra brand e consumatori, con il risultato che le aziende sprecano miliardi in programmi di fidelizzazione ormai obsoleti e i consumatori si sentono un po’ come innamorati delusi, diventando infedeli: è questo il principale risultato di una ricerca di Accenture Strategy. Ma Accenture presenta anche i nuovi linguaggi della fedeltà, che permettono ai brand di recuperare la relazione con i propri consumatori in un’ottica di vantaggio reciproco.
Dallo studio emerge il ritratto di un consumatore poco attratto dai programmi di fedeltà (87%), molto attento al proprio spazio e alla privacy (69%) e con una grande considerazione dell’opinione di amici e familiari (42%, vs il 20% che si ritiene fedele a brand che collaborano con vip e personaggi famosi). Anche l’attenzione all’innovazione – intesa come offerta di prodotti e servizi all’avanguardia – è fondamentale (64%) così come la possibilità di personalizzazione dei prodotti o la loro co-creazione (43%) e l’offerta di esperienze multisensoriali con nuove tecnologie di realtà virtuale o aumentata (38%).
I principali numeri dello studio.
- l’87% dei consumatori italiani abbandona sempre più spesso i programmi di fedeltà
- il 46% dei consumatori italiani spende di più per i brand a cui è affezionato
- solo il 20% dei consumatori italiani è fedele a brand che collaborano con personaggi famosi, mentre un altro 23% si sente legato ad aziende che collaborano con social influencer, come blogger e vlogger. Il 42%, invece, si dichiara fedele a brand da cui i propri familiari o amici fanno acquisti.
Gli italiani sono più fedeli ai brand che:
- proteggono la privacy dei dati personali del cliente (69%)
- offrono sempre i prodotti e servizi più innovativi (64%)
- gli riservano piccoli segni di affetto, come sconti personalizzati, carte regalo e offerte speciali per premiarne la fedeltà (61%)
- offrono possibilità di personalizzazione, creando un prodotto su misura per le proprie esigenze (52%)
- coinvolgono attivamente i clienti nella progettazione o co-creazione di prodotti o servizi (43%)
- collaborano con altri brand affini, dando la possibilità di scambiare punti o premi fedeltà (41%)
- coinvolgono i clienti con esperienze multisensoriali, utilizzando le nuove tecnologie come la realtà virtuale o aumentata (38%)