Trenord ha introdotto sulla sua app la funzione ‘Phone Pass’ che rende l’abbonamento ferroviario completamente digitale e dematerializzato, senza più bisogno di tessera né dell’attivazione in stazione.
Prima del lancio, l’azienda ferroviaria lombarda ha voluto esaminare la percezione degli utenti rispetto alla nuova funzione affidandosi al supporto di Unguess, la piattaforma italiana che utilizza la metodologia del crowdtesting per effettuare test da cui ottenere feedback rilevanti ed efficaci provenienti da una community di utenti reali.
La metodologia di Unguess: bug hunting, test esperienziale, user diary e test mono-task
Nel corso del primo test di bug hunting è stato chiesto ai tester della community Tryber (il crowd di tester costruito e gestito da Unguess con decine di migliaia di utenti reali) di simulare l’acquisto completo di un abbonamento. Questa modalità è stata utile per riscontrare i bug in soli tre giorni e assicurare il funzionamento della nuova feature prima del rilascio.
Dopo la risoluzione dei bug, il secondo passo è stato dedicato al perfezionamento della user experience tramite un test esperienziale realizzato secondo la metodologia dello User Test Moderato, eseguito nell’arco di una settimana, per studiare la percezione dell’utente nei confronti dell’abbonamento su smartphone. In base alle aspettative emerse, è stato possibile comprendere dove intervenire per migliorare l’interazione nella fase di creazione del ‘Phone Pass’ e dell’associazione dell’abbonamento.
In seguito, utilizzando il metodo user diary, sono stati coinvolti venti viaggiatori Trenord abituali nell’acquisto reale di un abbonamento, il tutto volto a raccogliere feedback sull’intera esperienza di acquisto. Dai feedback è emerso che la nuova funzionalità era un’innovazione molto attesa dalla maggior parte degli utenti, e si sono individuate ulteriori opportunità di miglioramento.
Rispetto a quanto emerso dall’User Diary, è stato, per ultimo, eseguito un rapido test mono-task in cui ai tester è stato chiesto di acquistare l’abbonamento e caricarlo sul ‘Phone Pass’. Questa fase, che ha portato in seguito al rilascio definitivo della funzione, ha permesso di esaminare e approvare con cura le scelte di design e sviluppo più recenti, oltre a migliorare alcuni elementi minimi.
