UNGUESS, PMI che utilizza il crowd per intercettare bisogni e desideri di utenti e consumatori, ha condotto una ricerca sui principali centri medici italiani. Mettere il consumatore al centro per renderlo protagonista di tutto il processo di sviluppo di un prodotto o servizio, sia esso digitale o fisico, è il metodo sviluppato da UNGUESS, che ha mappato e confrontato il Customer Journey di 300 utenti. Tutto questo sul sito di 7 centri medici italiani: Auxologico, GVM, Humanitas, Multimedica, San Donato, Servisan, Synlab.
Step 1: perché si cerca una visita specialistica? Spesso è autodiagnosi
La necessità di prenotare una visita medica dipende da diversi fattori. Potremmo aspettarci che la ricerca da parte del paziente venga fatta nel caso su consiglio o prescrizione del medico di base, mentre invece è spesso una autodiagnosi che lo porta a fare delle visite specialistiche per un semplice accertamento sul suo stato di salute. Infatti, solo il 12% prenota esclusivamente perché prescritto o consigliato dal medico, al pari di chi prenota esclusivamente per autodiagnosi. Il 75% dei rispondenti sono “moderati”, ovvero in base alla situazione specifica si rivolgono al medico di base o procedono in autonomia. Oltre al medico di base, un grande punto di riferimento sono i blog e siti di medicina e wellness.
Step 2. Come selezionare uno o più centri medici a cui affidarsi? L’esperienza online supera la vicinanza al domicilio
Si tratta di un processo pre-esperienziale, ovvero prima dell’effettiva visita medica: l’analisi condotta su persone ancora in fase di scelta, riporta dei dati interessanti. L’11% si affida sempre allo stesso centro e il 30% ha già una rosa definita di centri medici scelti in precedenza, dopo un processo di orientamento che li ha portati ad affidarsi a una selezione ristretta. Il dato di rilievo è che il 59% degli utenti sono agnostici, ovvero vanno a informarsi (tramite internet, consigli o medico di base) prima di procedere con una prenotazione. Questa rappresenta la quota disponibile a nuove o diverse alternative.
Tra i fattori di scelta di una rosa di centri medici, stupisce l’assenza della vicinanza del centro medico al domicilio o al luogo di lavoro. Sul podio ci sono invece le precedenti esperienze, la disponibilità delle date e la User Experience sul sito web. Quindi, la facilità dell’utente di reperire informazioni e di prenotare con velocità sono fattori di scelta più determinanti anche rispetto alla vicinanza fisica.
Step 3. Prenotare una visita. Quali canali sono più utilizzati? Internet sul podio
I canali utilizzati per prenotare sono generalmente Internet (55%), telefono (42%) e sportello fisico (2%). La ricerca ha riscontrato inoltre che, a livello di sensazioni dell’utente, è particolarmente importante il messaggio di conferma di avvenuta prenotazione e l’esperienza di disdetta. Tra i centri medici presi in analisi ci sono alcuni che non utilizzano messaggi o email per comunicare l’avvenuta prenotazione, fattore che abbassa notevolmente la percezione di sicurezza poiché il paziente non sente la certezza che il processo sia andato a buon fine. Centri come GVM, Multimedica e Auxologico, che utilizzano questo sistema, risultano essere i migliori per la sicurezza percepita sul web. Alcuni centri utilizzano il messaggio post-prenotazione ma non hanno effettuato gli opportuni controlli sul sistema di invio, per cui, prenotando in alcuni centri, alcuni nostri tester hanno ricevuto una mail di conferma, altri un messaggio, altri nessuna notifica.
Step 4. Com’è l’esperienza di disdetta? Il 50% avviene via web, l’altro 50% telefonicamente
Sebbene la percentuale sia equamente divisa, il supporto alla disdetta telefonica risulta avere ancora molte carenze. Questo perché sempre più persone scelgono di affidarsi al web, purché si abbia una conferma (via email o messaggio) dell’operazione di disdetta, che mette al sicuro il paziente sul processo. Utilizzare il canale telefonico è un rischio che implica lunghi tempi di attesa e spesso una mancata risposta, anche se per molti è ancora il canale più efficace per avere più risposte alla propria richiesta.
GVM, Multimedica e Auxologico i migliori per esperienza, sicurezza e affidabilità
Tra i sette centri presi in esame, GVM, Multimedica e Auxologico conquistano il podio: secondo la community, sono stati percepiti come i migliori su tutti i driver (customer effort, tempo di attesa e soddisfazione utente). I top 3 performer danno infatti l’idea di avere una solida strategia di Customer Experience Management che si concentra sull’esperienza dell’utente. Ad esempio, GVM è risultato essere il centro dalle performance migliori sia nel processo di prenotazione che in quello di disdetta.
In questa ricerca sono stati coinvolti circa 300 utenti, membri della community sviluppata e gestita da UNGUESS che raccoglie utenti e tester da tutto il mondo. Per ottenere risultati accurati, sono state usate diverse metodologie, scelte in base alla fase di valutazione dell’utente.
