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La pandemia ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi ‘non-touch’ basati sull’AI. Il Report di Capgemini

Un report di Capgemini, dal titolo ‘The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience’, rivela i fattori che hanno contribuito in modo significativo all’adozione dell’Intelligenza Artificiale da parte dei clienti, come l’aumento della fiducia nell’IA, l’aumento delle interazioni con l’IA simili a quelle umane, l’incremento delle preoccupazioni derivanti dal Covid-19 e l’intensificarsi delle implementazioni dell’IA da parte delle organizzazioni. Secondo il recente rapporto, infatti, più della metà dei clienti (54%) si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite sistemi basati sull’Intelligenza Artificiale, un aumento significativo rispetto al 21% riportato nel report di Capgemini del 2018 dedicato allo stesso tema.

Il Covid-19, in particolare, ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi ‘non-touch’ basati sull’IA, come assistenti vocali e riconoscimento facciale. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen durante la pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che sarà terminata. Il dato sale ulteriormente in paesi come Germania (73%) e Brasile (71%). Le aziende stanno prendendo atto del fatto che le interfacce touchless stanno diventando parte integrante della customer experience in un mondo che pone sempre maggior attenzione alla salvaguardia della salute e della sicurezza: a tal proposito, il 75% degli intervistati ritiene che l’aumentata propensione dei clienti per le pratiche touchless persisterà anche dopo la pandemia.

Da un punto di vista settoriale, Automotive (64%) e Public Sector (62%) si distinguono come maggiori utilizzatori dell’IA. La diffusione delle interfacce vocali in auto spiega in parte la posizione dominante dell’Automotive. Per esempio, BMW, che da molti anni ha integrato i propri assistenti vocali basati sull’IA all’interno delle vetture, ha in programma di renderli più naturali, con capacità di riconoscimento dei gesti o dello sguardo per la propria gamma in uscita nel 2021.

Miglioramento della fiducia e delle interazioni human-like

Nel 2018 la fiducia era ritenuta dagli intervistati una delle aree da migliorare e dalle ultime ricerche si evince che le aziende hanno fatto grandi progressi in questo ambito. Più di due terzi dei clienti (67%) si fida delle raccomandazioni e dei suggerimenti personalizzati ricevuti dalle interazioni con l’IA. Inoltre, quasi la metà (46%) ritiene che le interazioni basate sull’IA siano affidabili (erano il 30% nel 2018), mentre la percentuale di coloro che affermano di non fidarsi della tecnologia per quanto riguarda sicurezza e privacy è scesa al 36% rispetto al 49% del 2018.

I clienti richiedono anche maggiori interazioni IA di tipo human-like, e in generale, il 64% degli intervistati ritiene che le interazioni con l’IA siano molto simili a quelle con le persone (rispetto al 48% del 2018), con i clienti di Cina (74%), Australia (72%) e Stati Uniti (70%) che presentano la percentuale di soddisfazione più elevata.

I casi d’uso dell’IA ‘context-aware‘ sono la chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti
Sebbene i clienti abbiano aumentato le loro interazioni con l’IA dal 2018, il loro livello di soddisfazione è diminuito. In generale, il 57% dei clienti si ritiene soddisfatto delle interazioni basate sull’IA, rispetto al 69% nel 2018, mentre il 51% ritiene un’esperienza di IA “positiva” solo se supera le sue aspettative.

Dalla ricerca è emerso che un numero più elevato di clienti è soddisfatto dei casi d’uso ‘context-aware‘, definiti come quelli che i clienti trovano più personalizzati, stimolanti e facili da utilizzare, e ne trae maggiori benefici rispetto a quanto avviene con altri casi d’uso. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.

Molte aziende misurano le performance dell’IA rispetto alla customer experience con KPI di base

Sono pochi i clienti che hanno avuto esperienze di IA superiori alle loro aspettative e questo può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente al numero di clienti serviti grazie all’IA. Secondo il report, per far sì che i sistemi di IA possano davvero permettere alle aziende di analizzare e migliorare la customer experience, le aziende stesse devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull’IA.

Dallo studio di Capgemini condotto nel 2018 emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’IA. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall’IA è compresa tra il 30% e il 50%. Secondo il report, tra due o tre anni più della metà delle interazioni sarà abilitata dall’IA nella stragrande maggioranza delle organizzazioni (80%).

Chi fosse interessato al Rapporto completo, trova una copia disponibile qui.