La logistica è uno dei driver per il successo delle aziende digitali che vogliono operare nel mercato dell’e-commerce.
La definizione della strategia e della struttura logistica, infatti, incide sul modello di business perseguito dall’azienda e sulla soddisfazione che questa è in grado di offrire ai propri clienti. Le ricerche più recenti e il Libro Bianco ‘Una Nuova Logistica per l’E-commerce. Dal Locker al Drone’ di Netcomm confermano questo scenario. Il mercato dell’e-commerce B2C ha movimentato nel 2014 circa 9,5 milioni di pacchi mensili (tranne che nei mesi estivi), con un incremento del 16% rispetto al 2013, quando i pacchi medi mensili consegnati a fronte di un acquisto online a circa 8 milioni.
In futuro, oltre ai driver di sviluppo di natura business, l’evoluzione del sistema logistico richiederà un adeguamento dell’attuale quadro normativo e fiscale che disciplina le attività logistiche. Il Libro Bianco di Netcomm ha individuato diversi ambiti normativi e fiscali sui quali si auspica che il legislatore e le istituzioni di riferimento possano prontamente intervenire, quali la normativa in tema di RAEE e le procedure fiscali per la gestione delle transazioni cross-border.
Nel corso del convegno organizzato oggi a Milano da Netcomm, sono stati diffusi i principali risultati dell’indagine ‘L’impatto della logistica sui comportamenti d’acquisto degli acquirenti online’, promossa da Netcomm con Human Highway e il supporto di DHL, IBS, Nexive, Privalia Italia, San Marino Mail Italia e B2Commerce – Qapla’. La giornata di lavori ha visto inoltre la partecipazione tra i relatori di QVC, Banzai, Cortilia, Generix, Tools Group e TNT Italy.
Venendo all’indagine, si osserva che la frequenza del ricorso al servizio di consegna a domicilio di casa è prevalente rispetto alle altre forme esaminate e la consegna a un qualsiasi domicilio (casa propria, lavoro, casa altrui) riguarda 96 consegne su 100.
Nella maggioranza dei casi la consegna a domicilio avviene a casa dell’acquirente e solo nell’11% dei casi in un luogo vicino (portineria, altro appartamento, cassetta postale). La consegna a domicilio determinata con precisione (giorno e ora prestabiliti) è una rara eccezione (3 casi su 100). La situazione più comune (metà dei casi) è data dalla conoscenza precisa del giorno di consegna senza riferimento all’ora.
I tempi di consegna risultano leggermente superiori ai tempi di ritiro: chi opta per il ritiro entra in possesso del bene acquistato 4,3 giorni dopo la data dell’ordine (4,6 per la consegna) . Le consegne ‘same day’ o quasi (entro le 24 ore) riguardano l’8% degli acquisti ritirati e solo l’1% degli acquisti consegnati.
Nel caso del servizio di ritiro, l’avviso di consegna avviene prevalentemente via mail (7 casi su 10) o via sms. Nel caso del servizio di consegna invece, l’avviso avviene utilizzando più canali: prevalentemente via mail (circa 5 casi su 10) ma anche tramite interrogazione di un servizio online, tramite una telefonata o via sms.
Il ricorso al ritiro del prodotto è associato alla possibilità di pagare in contanti o, comunque, contestualmente al ritiro e non al momento dell’ordine online. Chi sceglie il servizio di consegna è un acquirente a suo agio con gli strumenti di pagamento online, in particolare PayPal, anche se il ricorso ai contanti anche in questo caso non è trascurabile (3,7%).
La soddisfazione relativa al servizio di ritiro risulta più elevata rispetto a quella del servizio di consegna, in termini di maggior velocità, puntualità, comodità e completezza dei servizi offerti.