TSW, realtà che dal 1997 si occupa di posizionamento digital e aiuta le aziende ad analizzare e migliorare le esperienze che offrono a ogni singolo individuo, ha recentemente avviato progetti di innovazione della customer experience affiancando brand del lusso come Armani, Bulgari e Fendi nel processo di riconnessione con i propri clienti, attraverso il loro coinvolgimento diretto e con l’integrazione di metodologie quantitative e qualitative nei flussi di progettazione.
Le griffe hanno scelto di ottimizzare esperienze digitali e fisiche attraverso il coinvolgimento diretto delle persone, secondo modalità di progettazione partecipata e adottando modelli di open innovation come l’hackathon (neologismo nato dall’espressione hackers marathon) che vede come protagoniste dell’innovazione aziendale gli stessi dipendenti dell’azienda.
TSW è stata coinvolta da Armani Exchange nella ridefinizione dell’esperienza utente dei suoi canali digitali, prima attraverso un’analisi della percezione dei diversi brand nei mercati principali; insieme sono stati successivamente disegnati e confermati i diversi punti di contatto con i clienti finali attraverso dei cicli ricorsivi di validazione con gli utenti: architetture informative progettate in modo partecipativo e testate da remoto, nei diversi paesi, per comprendere la loro chiarezza e la reperibilità delle informazioni, test di usabilità con la partecipazione diretta dei clienti tramite l’ausilio dell’eye-tracker, per l’analisi delle interazioni con la nuova interfaccia del sito, fino al coinvolgimento delle persone per misurare l’impatto delle soluzioni adottate e del nuovo design.
Con Bulgari, invece, TSW ha validato la nuova interfaccia del sito e-commerce, attraverso il coinvolgimento di utenti di culture e nazionalità diverse in fase di lancio. Infine il percorso svolto con Fendi ha interessato figure interne come i sales assistant che hanno contribuito direttamente al miglioramento dell’esperienza di utilizzo dell’applicazione tablet per la vendita nelle boutique.