di Monica Lazzarotto
Mi auguro di essere smentita ma vorrei affrontare con voi una questione quanto mai impellente al giorno d’oggi, il disastro dei servizi di assistenza. Fatto salvo un brand che sento di citare perché nel servizio ai clienti non ha pecche, Apple, le mie più recenti esperienze, specie in ambito servizi ed elettronica, supportate da racconti concordi di conoscenti e amici, dimostrano come nell’era dell’online, e tra pochissimo di un’Ai spinta, diventa impossibile parlare con un umano, con il risultato del disastro del servizio di assistenza.
Ti si rompe la Tv. Ti colleghi al sito di assistenza del brand. Non c’è un numero telefonico. Impossibile parlare. Però ti indicano subito delle azioni da fare da te per verificare non si tratti di una sciocchezza risolvibile. Nulla, il risultato non cambia. Schermo nero. Non ti resta che scrivere per aprire la pratica. Passano due giorni e ancora silenzio. Quindi che fai? Ti verrebbe da comprare una tv nuova, ma provi a chiamare centri assistenza poli marca. Finalmente ne trovi uno che viene a ritirare l’apparecchio anzichè costringerti a portarlo da te. E da lì ti auguri solo di essere in buone mani, auspicio verificabile solo all’atto della richiesta del preventivo.
Un esempio tra mille. C’è chi passa le ore al telefono. Chi smanettando nei siti. Ma vi sembra possibile? Bellissimo investire in comunicazione, ma come ben sapete costa molto di più conquistare un nuovo cliente che fidelizzare. Allora perché buttare così una relazione? Insomma, torniamo a dare valore all’assistenza, al servizio post vendita. Se sostenibilità significa anche consumo responsabile, permetteteci di far vivere più a lungo i prodotti potendoli riparare. Altrimenti, come sempre, si predica bene ma razzola male. E noi, alla teoria preferiamo le buone pratiche.
