Studi recenti mostrano che il 76% della popolazione italiana utilizza uno smartphone e che questo viene utilizzato soprattutto per la messaggistica, dal momento che il 61% ha utilizzato la funzione di messaggistica nei propri dispositivi. Inoltre, secondo una ricerca condotta da eMarketers, l’Italia è l’ottavo paese al mondo per numero di utenti di WhatsApp, con oltre 30 milioni di persone che utilizzano la piattaforma, ed è al secondo posto a livello mondiale in termini di penetrazione dell’uso della App di messaggistica nella popolazione: un italiano su due usa WhatsApp e addirittura il 95% di questo gruppo di utenti accede al proprio flusso di contatti personali almeno una volta al giorno.
Partendo da questi dati, Italian Insurtech Association ha coordinato una ricerca realizzata da un team multinazionale di persone di Xceedance, Reale Group, Europ Assistance Italia S.p.A, Wide Group, Photocert, Zelros, e Axieme. Il gruppo di lavoro si è interrogato su come le aziende del comparto assicurativo possano utilizzare WhatsApp per entrare in contatto con i clienti e ha raccolto i risultati di questo percorso in un White Paper presentato agli associati e alla industry.
Se fino a questo momento le compagnie di assicurazione e gli intermediari hanno spinto i loro clienti a scaricare le proprie applicazioni, WhatsApp sembra la soluzione perfetta per bypassare questa dinamica. Attraverso la app di Zuckerberg infatti, gli assicuratori hanno la possibilità di interfacciarsi direttamente e rapidamente con circa la metà della popolazione attraverso un canale che l’assicurato o il potenziale cliente conoscono già, attraverso una user experience familiare, che può avvicinare anche le nuove generazioni.
“WhatsApp e le altre app di messaggistica – afferma nella nota Yuri Poletto, Partner di IIA e coordinatore del tavolo di lavoro – si stanno imponendo come qualcosa di più di semplici app per scambiare messaggi, foto e video con gli amici. Se usate nel modo appropriato, possono trasformarsi in strumenti per rivoluzionare distribuzione, digital marketing e customer service dell’industria assicurativa. In particolare, sono perfetti per interagire con le nuove generazioni, con i millennials di cui – a oggi – il 55% si dichiara pronto a utilizzare nuovi prodotti assicurativi purché in linea con le proprie esigenze. WhatsAppp e le altre app di messaggistica potrebbero quindi essere la risposta al gap esistente fra il consumatore digitale emergente e l’offerta assicurativa tradizionale”.
Il settore assicurativo ha quindi l’opportunità di stabilire un rapporto veloce e di fiducia con i suoi clienti, offrendo soluzioni su misura al momento giusto e fornire un supporto immediato quando necessario, costruendo una relazione duraturo.
D’altro canto, ci sono già alcuni esempi positivi di utilizzo di WhatsApp per il settore assicurativo, come il supporto ai clienti – specialmente in caso di sinistri – l’invio di documenti di polizza, o processi di reclamo. Inoltre, la app di messaggistica può essere un ottimo strumento di marketing per la generazione di lead o il cross-selling.
Se da un lato il pieno potenziale di WhatsApp è ancora da scoprire (ci sono infatti temi come l’integrazione dei servizi di pagamento attraverso l’applicazione che potranno portare un grande beneficio sia alla industry che ai clienti), dall’altro tutto il tema della gestione dei dati e della privacy è molto delicato e ancora da raffinare.
In ogni caso, il fatto che WhatsApp sia considerato un canale sicuro, che consenta il commercio conversazionale, che permetta agli assicuratori di raccogliere il feedback dei clienti e di connettersi con più clienti utilizzando l’AI e che abbia una portata globale molto più ampia rispetto ad altre app di messaggistica, sono tutti fattori che indicano con chiarezza una direzione da prendere.
Il report è scaricabile qui: Whatsapp for insurance
