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Un italiano su tre intende cambiare il proprio gestore mobile nei prossimi 6 mesi, in particolare i clienti dei big player, le donne e gli under 34. La ricerca di CoopVoce

Sempre più mobile-dipendenti e sempre meno fedeli nella scelta dell’operatore telefonico. Sono i risultati del sondaggio, svoltosi nello scorso mese di Novembre, eseguito da italiani.coop sulla comunicazione mobile e il rapporto degli italiani con il loro smartphone. Ogni giorno trascorriamo in media 5 ore usando il nostro telefono cellulare.

“Ci sono differenze su base territoriale”, ha spiegato Albino Russo che ha presentato il lavoro questa mattina a Milano. “Il Sud prevale sul Nord, forse per effetto dei più stretti rapporti familiari che vedremo in seguito, con quasi un’ora di differenza d’uso quotidiano”, Mezz’ora in media in più anche per gli uomini che per le donne, più i 18-35enni che tutti gli altri: 6 ore in rapporto alle 3,10 dei 56-65enni.

La maggior parte degli italiani è convinta che userà lo smartphone ancora di più; la comunicazione sarà sempre più sincopata e asincrona”, sottolinea Russo. “Crescerà l’utilizzo delle chiamate vocali, ma ancora di più l’utilizzo di messaggi, di testo così come audio e video, e se il 100% degli intervistati dichiara di utilizzarlo oggi per telefonare, più di 9 su 10 utilizzano quotidianamente messaggi di testo (98%) o vocali (94%) su applicazione come Whatsapp o Telegram; gli sms retrocedono lentamente (91%), quasi raggiunti da videochiamate e videomessaggi (rispettivamente 80% e 72%)”.

Classificando invece gli italiani in funzione del numero di persone contattate in 24 ore, al numero di contatti presenti in rubrica, al numero di messaggi call o altro nell’arco di una giornata emergono cinque tipologie di comportamenti. In primis gli “Smart-holic” (11%), che rappresentano gli heavy user dello smartphone, con 22 chiamate medie quotidiane e tra 100 e 200 altre interazioni di testo audio e video con altre persone. Invece i “Mama’s & Lovers” (23%) concentrano un numero di poco più basso di chiamate (17 in media) e un numero uguale di interazioni in relazioni personali e familiari molto intense. All’opposto, più di un italiano su quattro (i “Flight mode” sono il 27% del campione) ha un rapporto distaccato con il telefono: lo utilizza molto di meno della media (3h e 40 minuti quotidiani) e ed effettua un minor numero di telefonate e interazioni (rispettivamente 7 e non più di 50). Il “Silent mode” (13%) sono invece quegli italiani che pur utilizzando abbastanza il telefono hanno una limitata comunicazione vocale, preferendo le altre interazioni non vocali. Completano il quadro i “Well balance” gli italiani che hanno una equilibrata “dieta” di relazioni mobile.

La ricerca mostra una ulteriore verità indiscutibile: per tutti non è in gioco il primato della famiglia, È infatti a questa (sia essa originaria o acquisita) che viene indirizzata la prima telefonata del mattino. Ci sono però anche le chiamate che non si vorrebbe ricevere: un italiano su 4 dichiara infatti di essere stato vittima di stalking telefonico (27%) almeno una volta, una percentuale che cresce tra donne e giovani e nel Mezzogiorno (rispettivamente 32%, 36% per gli under 35 e 32% al sud).

La ricerca descrive infine il profilo di un utente mobile, fluido e spesso infedele che cambia più spesso operatore e telefono. Con una differenza di età. Per gli under 35 il cellulare ha una vita media di 2 anni e 3 mesi, mentre per i 55-65enni di 3 anni. In entrambi i casi la ‘vita media’ si è allungata, dai 18 mesi di qualche anno fa. Sebbene il 57% degli intervistati assegni una valutazione positiva al proprio operatore, un italiano su 3 pensa comunque di cambiare gestore (il dato è più alto per i big player e più basso invece per i piccoli operatori, quali virtuali). Più infedeli di tutti donne e giovani. A fare la differenza in primo luogo il prezzo, ma incidono anche la voglia di sperimentare nuovi servizi e le difficoltà di copertura di rete. Tra i motivi delle valutazioni negative soprattutto i servizi di customer care. Un italiano su 5 assegna un’insufficienza al sistema di call center del proprio operatore; è questo il servizio più criticato dagli utenti benché sia il secondo canale utilizzato per chiedere informazioni dopo aver cercato online. Tra gli aspetti maggiormente critici l’insistenza con cui occorre richiamare per la stessa problematica (la denuncia il 20% del campione), l’eccessiva attesa e l’impossibilità di parlare con un operatore.

La ricerca è stata anche l’occasione per presentare alla stampa le novità di CoopVoce: a partire dal prossimo gennaio, un nuovo logo, sviluppato in house, e il progressivo passaggio della base clienti a una nuova infrastruttura, che, pur mantenendo l’accordo di copertura con TIM, consentirà all’operatore virtuale di gestire in autonomia il proprio servizio di telefonia mobile e sarà in grado di offrire servizi innovativi ai propri soci. Per il futuro allo studio internet delle cose, funzioni mobile per la salute, e-sim, pacchetti dati illimitati per servizi streaming (zero rating).
L’operazione comporta un investimento complessivo nei prossimi anni di oltre 60 milioni e porta con sé la necessità di sostituire le attuali Sim con nuove Sim emesse direttamente da CoopVoce: un’operazione complessa che partirà dal mese di febbraio 2020 in oltre 900 punti vendita della rete e sarà supportata da una adeguata campagna di comunicazione.

“L’operazione di cambio delle Sim, per la quale ci prendiamo un periodo di tempo adeguato”, ha rimarcato Massimiliano Parini direttore del servizio CoopVoce, “permetterà di aprire una porta verso lo sviluppo di nuovi servizi, alcuni dei quali come la e-sim sono già in fase avanzata di progettazione, mentre altri legati al mondo dello streaming dati e ai servizi IoT (tracker per oggetti, supporto alla mobilità, ecc.) seguiranno, una volta messa a punto la piattaforma”.

“Coop continua a lavorare a 360 gradi per un consumatore che richiede servizi aggiuntivi rispetto al business primario. Con CoopVoce abbiamo portato il nostro modo di fare impresa cooperativa in un mercato come quello della telefonia particolarmente competitivo”, ha conluso Marco Pedroni Presidente Coop Italia. “In questo mercato molto affollato, dove la leva primaria è senza dubbio la tariffa, CoopVoce propone prezzi convenienti e trasparenti e vuole differenziarsi con la qualità e l’assistenza. Gli utenti ci premiano con una maggiore permanenza da noi rispetto agli altri operatori (4 anni invece di 2) e con un tasso di crescita che si attesta su un +25% ogni anno. Con questo nuovo investimento puntiamo a migliorare i servizi, ad aggiungerne di nuovi, ma ci diamo anche l’obiettivo nei prossimi 5 anni – in realtà il presidente ha scherzato parlando di 4 anni (nda) – di arrivare a servire il 50% della base sociale Coop ovvero circa 3,5 milioni di soci”.

 

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