Il periodo emergenziale che stiamo attraversando ha generato un’impennata negli acquisti online, ma un recente sondaggio condotto da Oracle per il mercato Retail mostra che molte persone, se fosse possibile, sarebbero pronte a tornare nei negozi per lo shopping delle festività natalizie.
In base alla ricerca (condotta a livello internazionale, e che per ovvie ragioni temporali non ha considerato le eventuali applicazioni di qualsiasi forma di lockdown nei vari Paesi, tra cui l’Italia) il 23% degli acquirenti italiani intervistati ha espresso preferenza per effettuare la maggior parte degli acquisti in negozio, mentre il 52% prevede di suddividere lo shopping tra negozi online e negozi fisici. Ancora un altro 17% prevede di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio. Nonostante le difficoltà di quest’anno, il 57% degli acquirenti spera di poter spendere la stessa cifra – o anche di più – per gli acquisti natalizi rispetto allo scorso anno.
Coloro che fanno acquisti, tuttavia, non vogliono occuparsi della seccatura dei resi. Lo scorso anno il 74% dei consumatori europei prevedeva di fare almeno un reso, mentre quest’anno il numero è sceso a solo il 29% per l’Italia.
“Le festività, soprattutto natalizie, mettono a dura prova la capacità dei negozianti di soddisfare la clientela per quanto riguarda la modalità di acquisto”, ha affermato nella nota stampa Mike Webster, Senior vicePresident e General Manager di Oracle Retail. “Con i clienti che fanno acquisti sia online sia in negozio e che utilizzano le nuove opzioni di ritiro dei prodotti – come il recupero in punto fisico o l’acquisto online e il ritiro presso il negozio – i retailer dovranno fare tutto il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti, dovendo operare in un contesto più che mai complicato”.
La lista dei regali
Considerando la limitazione dei viaggi e il desiderio di evitare resi, non stupisce di trovare le ‘gift card’ nei primi tre posti della classifica dei regali. Quest’anno gli intervistati preferiscono spendere per l’acquisto dei seguenti prodotti:
- 43% – abbigliamento e articoli considerati ‘necessari’
- 29% – elettronica
- 26% – buoni regalo (gift card)
- 17% – articoli sportivi / hobby
- 10% – articoli di lusso (borse, moda e gioielli)
“Con un maggior numero di consumatori che evitano i resi, le gift card saranno per i commercianti la prossima grande opportunità di coinvolgere la clientela ed estendere le vendite fin dopo le vacanze”, ha osservato Webster.
Prodotto esaurito? Esperienza negativa
Per i negozianti la mancanza di assortimento sarà il modo più veloce per finire sulla lista nera della clientela. Per il 32% degli intervistati ha confermato che l’esperienza di acquisto più negativa è quella della ‘merce esaurita’, mentre il 64% ha affermato di non essere disposto ad aspettare che un articolo sia di nuovo disponibile prima di provare un altro marchio.
“Durante la prima fase della pandemia, l’assortimento di molti negozi era scarso o addirittura completamente esaurito”, ha aggiunto Webster. “Durante le vacanze di Natale sarà fondamentale avere la merce a scaffale sia per servire gli acquirenti sia per i centri logistici per gestire gli ordini online e inviare rapidamente le spedizioni ai clienti”.
I centri commerciali
Sebbene si stia discutendo molto dell’apertura e chiusura dei centri commerciali, gli acquirenti coinvolti nello studio Oracle si sono detti per lo più indifferenti o neutrali sul tema dell’apertura – “purché – hanno detto – vengano rispettate e adottate tutte le precauzioni di sicurezza”.
Il 16% degli acquirenti si sente più al sicuro in un centro commerciale al coperto; il 28% in luoghi di shopping all’aperto; e il 57% si sente a proprio agio in entrambe le situazioni con le adeguate protezioni previste per la sicurezza sanitaria. In particolare l’82% afferma che è importante vedere il personale e gli altri clienti indossare le mascherine, mentre l’86% afferma che è importante vedere le attività di pulizia e il 55% degli acquirenti ritiene che il pagamento ‘contactless’ (senza contatto) sia importante. Il 76% degli acquirenti ha notato però una forte riduzione dei livelli di occupazione nei negozi, e il 42% ha anche specificato che “il mancato rispetto del distanziamento fisico di sicurezza” causerebbe una brutta esperienza di acquisto.
I social media aiutano la conoscenza di nuovi marchi
Poiché le persone hanno trascorso più tempo a fare acquisti online in questi mesi di emergenza, il sondaggio Oracle ha rilevato che il 49% ha conosciuto nuovi marchi sui social media. Questo è un chiaro segnale per il mondo retail che aumentare la propria visibilità sui social, specie prima e durante le festività natalizie, potrebbe avere una ricaduta positiva sulle vendite. In particolare:
- 67% degli acquirenti ha scoperto un nuovo brand su Facebook
- 53% su Instagram
- 49% su YouTube
- 14% su TikTok
È interessante notare come la Generazione Z abbia conosciuto nuovi prodotti tramite Instagram e TikTok, mentre i Millennial su YouTube e Facebook: una netta ‘spaccatura’ generazionale.
L’incubo delle consegne prima di Natale
Mentre i retailer sperimentano modalità alternative di ritiro della merce, la consegna a domicilio è ancora la scelta preferita. Ciò potrebbe rappresentare un incubo poiché i tempi di spedizione si allungano a causa dell’aumento delle richieste dei prodotti da consegnare. Per alleviare l’ansia, il 76% dei consumatori ha affermato che gli aggiornamenti in tempo reale sulla posizione degli articoli durante il processo di consegna sono importanti. Le persone vogliono ritirare gli acquisti effettuati online scegliendo, per il 69%, la consegna a domicilio, a fronte un 14% che acquisterà online e ritirerà presso il negozio stesso (BOPIS: Buy Online, Pickup In Store) e a un altro 17% che utilizzerà la formula ‘clicca e ritira’.
“Ogni genitore che attende l’arrivo del regalo di Natale per il proprio figlio può affermare che la trasparenza del processo del retailer è un aspetto fondamentale”, ha commentato Webster. “I marchi devono disporre di sistemi per comunicare con i clienti in ogni fase del processo di acquisto, dall’ordine fino alla consegna”.
Passaggio dal browser all’atto di acquisto
Infine, durante gli acquisti online – o in negozio – i consumatori hanno elencato alcuni motivi principali per decidere l’acquisto: per il 60% prevale un ottimo prezzo, seguita dal 46% che invece è sensibile a offerte speciali o sconti (come acquistarne uno, riceverne uno gratis). All’ultimo posto, infine, vi è un 19% che predilige la disponibilità immediata e tempi di spedizione rapidi.
La ricerca completa di Oracle, in inglese, è disponibile qui
L’indagine è stata condotta nel mese di settembre 2020 su 514 persone in Italia (oltre ad altre migliaia in altri Paesi come Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Cina, Brasile, Messico, Francia, Germania ed Emirati Arabi Uniti) sulle abitudini di acquisto per lo shopping natalizio in considerazione della pandemia COVID-19.
