Doxee ha deciso di adottare il sistema NPS per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti per alcune aree di servizio, in particolare per misurare la qualità dell’assistenza e del supporto per tutte le linee di prodotto, con l’obiettivo di passare in tempi rapidi alla misurazione del gradimento per tutti i contenuti premium realizzati per i propri utenti, la qualità grafica dei prodotti e della loro delivery, il livello di accounting percepito dai clienti gestiti.
La motivazione di questa decisione rientra nella complessiva strategia di Doxee volta al continuo miglioramento della customer experience offerta ai propri clienti.
La scelta dello strumento per la misurazione è caduta sul metodo Net Promoter Score – NPS. La ragione di questo risiede nel fatto che è un sistema utilizzato a livello globale per misurare in modo semplice e standardizzato la soddisfazione del cliente. NPS fornisce anche indicazioni sulla proporzione dei clienti ‘promotori’ rispetto alla percentuale dei detrattori, rendendoli valori facilmente confrontabili con benchmark di settore.
È fondamentale comprendere quali fattori generano per i clienti Doxee esperienza positiva e negativa. Per ogni stadio del percorso, che si tratti del servizio di assistenza ai clienti, della qualità dei prodotti acquistati o del servizio di post vendita, o ancora del livello di servizio del centro di competenza paperless di Doxee, l’indagine con il sistema NPS sarà il punto di partenza che permetterà di comprendere le aree di criticità dove quindi sarà necessario mettere a punto dei correttivi da parte della azienda Doxee.
Analogamente verranno indagati i fattori che sono oggetto di advocacy da parte dei clienti promotori, ovvero la percentuale di clienti che consiglierebbe Doxee. Il customer journey infatti non finisce con il solo acquisto, ma è un percorso che non si interrompe mai e accompagna in ogni touchpoint la relazione tra Doxee e i clienti.
“Tutti i nostri sforzi devono essere orientati a migliorare e rafforzare nel tempo la relazione con i nostri clienti, creando un rapporto di fiducia forte al punto da portare il cliente spontaneamente a raccomandare Doxee e i suoi prodotti. Inoltre la rilevazione per ognuno dei touch-point oggetto di indagine ci permetterà di avere un quadro completo e integrato che diventerà uno strumento di informazione sulla percezione del cliente condiviso tra le diverse funzioni aziendali, rendendo possibile un approccio olistico”, afferma nella nota Enrico Celotto, Global Marketing Director di Doxee.
