La relazione con il cliente non è solo una componente del business: è il business. Un’affermazione tanto semplice quanto spesso trascurata, soprattutto quando l’operatività quotidiana rischia di oscurare la visione strategica. Eppure, nel momento in cui il digitale impone nuove regole d’ingaggio, dotarsi di strumenti evoluti diventa non più un’opzione, ma una scelta competitiva.
È in questo scenario che Salesforce CRM si inserisce come piattaforma in grado di trasformare il modo in cui le imprese B2B gestiscono il customer journey.
Salesforce: da CRM a piattaforma per la crescita
Non un semplice software, ma un ecosistema cloud pensato per connettere marketing, vendite e operations. Salesforce CRM consente alle aziende di centralizzare i dati, integrare tecnologie e snellire i processi interni. Un modello vincente, soprattutto nei contesti B2B dove il ciclo di vendita è lungo, coinvolge più stakeholder e richiede una visione chiara e condivisa.
Secondo il Salesforce Annual Report 2022, il CRM è oggi adottato da oltre il 90% delle aziende con più di dieci dipendenti, segno evidente di una trasformazione strutturale nella gestione dei clienti. Nel B2B, questa centralizzazione si traduce in efficienza, accuratezza e capacità predittiva: tre elementi fondamentali per scalare il business.
Personalizzazione, dati e automazione: la nuova logica della relazione
Uno degli elementi distintivi di Salesforce è la capacità di mappare ogni interazione lungo il customer journey. Lead, prospect, clienti attivi e dormienti: ogni fase viene tracciata, analizzata e trasformata in insight. Un vantaggio competitivo, se si considera che il 67% dei clienti si aspetta esperienze personalizzate e coerenti su tutti i touchpoint. Qui entra in gioco l’intelligenza artificiale: con la capacità di anticipare comportamenti e suggerire azioni, Salesforce diventa un alleato nella gestione proattiva della relazione. Un asset ancora più strategico in un mercato dove i tempi di risposta e l’accuratezza delle proposte possono determinare il successo o il fallimento di una trattativa.
Dati centralizzati, team connessi, decisioni informate
La dispersione delle informazioni è uno dei mali storici delle organizzazioni B2B. Con Salesforce, i team accedono in tempo reale a dashboard condivise, KPI aggiornati e storico delle interazioni. Questo consente di prendere decisioni rapide e informate, in un contesto dove – secondo lo studio Salesforce Global CRM Trends 2023 – le aziende che centralizzano i dati registrano un +26% di efficienza operativa. L’automazione gioca un ruolo decisivo anche nella parte commerciale: gestione lead, reminder, follow-up, assegnazione opportunità. Tutto ciò che può essere automatizzato libera risorse e tempo per attività ad alto valore.
Oltre le vendite: l’impatto sul marketing e sulla strategia
La componente predittiva e l’automazione del marketing sono due degli ambiti in cui Salesforce mostra il suo potenziale trasformativo. Secondo il report Salesforce State of Marketing 2023, il 60% delle aziende B2B considera l’automazione un pilastro per migliorare la conversione dei lead. Attraverso campagne dinamiche, segmentazione avanzata e insight continui, la piattaforma consente ai team marketing di ottimizzare budget, contenuti e tempistiche. Con risultati tangibili in termini di riduzione dei costi, incremento delle performance e qualità della relazione.
Le best practices per un’implementazione efficace
Come ogni strumento strategico, anche Salesforce richiede una fase di onboarding strutturata. Obiettivi chiari, personalizzazione, formazione e miglioramento continuo sono le leve indicate come critiche nei report di settore. Un dato su tutti: le aziende che formano attivamente il proprio team hanno il 35% di probabilità in più di ottenere successo nella fase di implementazione. La trasformazione digitale delle imprese B2B passa anche – e soprattutto – dalla qualità della relazione con il cliente. In un’epoca in cui ogni contatto è un’opportunità, la capacità di orchestrare il customer journey in modo strategico è ciò che distingue le aziende che crescono da quelle che inseguono.