Un’indagine promossa da Verizon mette in luce le modalità preferite dai consumatori per interagire con i brand

Un’indagine condotta da Longitude – una società del Financial Times – su 6.000 consumatori in 15 paesi, e commissionata da Verizon approfondisce tutti gli aspetti fondamentali della relazione di Customer Experience e ciò che i consumatori appartenenti a gruppi di età (18-65 anni) ed aree geografiche differenti (Asia, Europa, Canada e Stati Uniti) percepiscono come importante quando cominciano e mantengono nel tempo una relazione con un brand.

Personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea. I consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato. Vogliono un’esperienza efficiente e personalizzata, che rispecchi il modo in cui solitamente comunicano e questo spesso comprende anche l’uso di tecnologie emergenti.

• Il 63% degli intervistati non tiene conto di quale canale di comunicazione utilizzano le aziende, l’importante è che possa fruire delle informazioni in modo semplice e veloce. Il 35% ha dichiarato che abbandonerebbe un’azienda con un’app troppo lenta, mentre il 59% ha dichiarato di aver spesso abbandonato transazioni online eccessivamente lunghe. Ancor più rilevante è il dato che emerge dal 41% degli intervistati, i quali lascerebbero subito un’azienda non in grado di soddisfare la loro richiesta al primo tentativo.
• Tuttavia, il 47% delle persone intervistate ha dichiarato di preferire comunque un brand in grado di offrire una CX personalizzata ed intuitiva, rispetto ad un competitor più economico. E se devono iscriversi ad un nuovo brand, il 37% è più propenso a farlo se il proprio profilo online può essere sfruttato anche per altre finalità.

L’innovazione aiuta i brand a distinguersi ma le basi del servizio clienti continuano a rimanere di vitale importanza. I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie.

• Il 42% degli utenti dichiara di essere ben disposto nei confronti di aziende che trovano nuovi strumenti per comunicare con loro, ad esempio dispositivi che si possono indossare o assistenti personali attivati con la voce.
• Il 55% degli intervistati di età compresa tra i 18-24 anni sono maggiormente attratti da aziende che forniscono una CX utilizzando le più moderne tecnologie digitali, rispetto al 47% della fascia di età 25-65.
• Inoltre, il 60% desidera poter passare facilmente da un canale di comunicazione all’altro e, allo stesso modo, dichiara che una buona app migliorerebbe la percezione del brand.

A volte i consumatori hanno solo bisogno di parlare con qualcuno.

• Il 34% degli utenti finali sarebbe disposto a cambiare brand se non fosse in grado di poter parlare con una persona reale; il 21% farebbe la stessa cosa se non riuscisse a trovare il numero di telefono del servizio clienti.
• Il 54% degli intervistati ha dichiarato che le conversazioni telefoniche sono il canale di comunicazione preferito. Questo dato è emerso da tutte le persone intervistate, a prescindere dalla fascia d’età di appartenenza: il 38% tra i 18-24 anni, arrivando fino al 46% tra i 25-34 anni.

I dati sono un potente strumento di CX, ma solo se usati in modo etico e a beneficio del cliente. I consumatori sono consapevoli del fatto che per ottenere le esperienze desiderate, hanno bisogno di condividere alcuni dei loro dati. Ma in cambio vogliono qualcosa!

• Il 69% degli intervistati ritiene che le aziende chiedono dati per i propri interessi, più che per migliorare la CX (62% degli intervistati in APAC; 71% negli Stati Uniti e 74% in Europa).
• Il 67% ha elencato sconti e promozioni tra le prime tre ricompense desiderate in cambio dei propri dati, seguito dal 40% che cita gli strumenti di accesso e transazione mediante un solo clic e dal 39% che auspica di ottenere esperienze più esclusive.
• Il 45% degli intervistati nella fascia di età 18-24 anni sarebbe disposto a condividere i propri dati se il risultato comportasse un’esperienza utente più intuitiva e personalizzata. Infatti, il 31% del campione permetterebbe a un rivenditore di accedere ai propri account sui social media per ottenere consigli su prodotti e servizi; il 39% degli intervistati permetterebbe a un ristorante o a un rivenditore di tracciare la propria posizione per offrire loro offerte migliori quando sono vicini; il 28% inoltre non si preoccupa di essere tracciato da applicazioni fitness per ricevere in cambio dei consigli sul proprio allenamento.

Costruire la fiducia è fondamentale per sbaragliare la concorrenza. I consumatori apprezzano fattori come facilità d’uso e customizzazione, ma non sono disposti a rinunciare a sicurezza e privacy per ottenerli.

• Il 32% degli intervistati ritiene che la comunicazione in modo trasparente dei vantaggi offerti in cambio dei dati sia cruciale per conquistare la fiducia.
• Nonostante la facilità d’uso sia vista come uno dei principali vantaggi della CX, il 62% degli intervistati ha dichiarato di aver salvato di rado i propri dati bancari quando si trattava di aziende online, anche a fronte di un accesso più veloce alla visita successiva.
• Il 63% si lamenta della gestione sempre più complessa delle password; questa può essere considerata un’opportunità per le aziende in grado di offrire processi di sicurezza affidabili, rapidi e intuitivi.

La sicurezza dei dati e la privacy sono la posta in gioco. Una volta ottenuta, la fiducia deve essere mantenuta: se un’azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in maniera inevitabile.

• Il 61% degli intervistati ha dichiarato che nell’ultimo anno è aumentata la propria consapevolezza sui temi legati alla sicurezza dei dati.
• Il 69% ha indicato “onestà e trasparenza” come fattori cruciali per la costruzione della fiducia in fatto di dati personali e un ulteriore 42% ha sottolineato la necessità di comunicare chiaramente la conformità alla normativa sui dati, mentre il 39% si rivolgerebbe a un competitor nel caso in cui un’azienda non si attenesse alle proprie preferenze in materia di dati e impostazioni sulla privacy.
• Il 69% tende a evitare le aziende che hanno subito una violazione dei dati, anche se offrono un’offerta migliore rispetto ai concorrenti.
• Più della metà (52%) dei consumatori intervistati ha dichiarato l’intenzione di allontanarsi da un’azienda in caso di violazione personale di dati, per un periodo di 4 o 6 mesi; quasi un terzo (29%) ha dichiarato che non si rivolgerebbe più a quel brand. Anche i clienti le cui informazioni non sono state violate sono portate a boicottare l’azienda in questione – quasi il 20% ha mostrato un rifiuto netto nei confronti dell’azienda.