TALKWALKER, l’azienda enterprise di Social Listening e Trustpilot, piattaforma di recensioni di riferimento, hanno unito le forze per raccogliere dati da più di 1000 professionisti con sede in Europa, Stati Uniti, Africa, Asia, America Latina e Medio Oriente, e hanno rilasciato una nuova ricerca sulla crescente importanza della centralità del consumatore e della Conversational Intelligence per i brand enterprise durante la pandemia.
Il rapporto sullo Stato della Conversational Intelligence 2021 di Talkwalker e Trustpilot rivela come le diverse regioni del mondo abbiano sperimentato i cambiamenti nelle conversazioni dei consumatori a causa della pandemia, così come la percezione a livello locale quando si tratta di brand intelligence e maturità dei dati.
Ecco alcuni punti chiave del report:
- I brand devono umanizzare il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare le esperienze dei consumatori.
Poiché il Covid-19 ha incrementato le interazioni digitali, i consumatori cercano più contatto umano e supporto nelle loro esperienze con i brand.
- La tecnologia e la trasformazione digitale saranno un must per adattarsi alla nuova normalità.
C’è molto da fare in termini di formazione ed educazione all’analisi, con meno del 44% degli intervistati che vedono il loro brand come estremamente data-driven. Eppure gli esperti identificano la tecnologia come una pietra miliare nel 2021 per dare un senso al sentiment intorno al proprio brand, ai propri concorrenti o al proprio settore su larga scala.
- La rapidità nell’ottenere gli insight è fondamentale per comprendere le mutevoli richieste dei consumatori
Con oltre il 50% degli intervistati che confermano l’esistenza di silos di dati all’interno delle loro organizzazioni, è il momento per i leader di abbattere le barriere di informazione e lasciare che le informazioni sui clienti e sui consumatori fluiscano da tutti i canali.
“I consumatori di oggi si aspettano che i brand li raggiungano lì dove sono, con empatia e un insieme condiviso di valori”, afferma nella nota Cara Buscaglia, Chief Innovation Officer di Talkwalker. “La Conversational Intelligence è la chiave per sbloccare relazioni significative con i clienti, capendo cosa dicono i consumatori, dove lo dicono e perché”.
“Ascoltare e capire i clienti è la chiave per sviluppare un brand di fiducia”, aggiunge Peter Simpson, Head of Enterprise and Global Partnerships di Trustpilot. “Questo principio è al centro dei servizi di Trustpilot e Talkwalker, il che ci rende partner naturali per questo studio. I risultati qui pubblicati aiuteranno le aziende a capire meglio cosa i consumatori si aspettano da loro e come possono posizionarsi per ottenerlo”.
Per ascoltare le ultime tendenze nelle conversazioni dei consumatori da parte brand come adidas, Kraft Heinz e Bacardi, unisciti alla State of Conversation Expert Series a partire dall’8 marzo.
Per ulteriori dati relativi allo studio sullo Stato della Conversational Intelligence 2021, con analisi regionali dettagliate, è possibile scaricare il rapporto completo qui.
