Nel 2023, il settore eCommerce B2C in Italia ha registrato un fatturato di 54,2 miliardi di euro, segnando un incremento del 13% rispetto al 2022. Nel 2024, si prevede che il valore degli acquisti online di prodotti da parte degli italiani crescerà del 6% raggiungendo i 38,6 miliardi di euro. In questo scenario, il Retail Digital Experience Benchmark Report 2024 di Contentsquare evidenzia come la lentezza nel caricamento delle pagine e la frustrazione degli utenti abbiano ridotto i ricavi di 0,52 euro per ogni visita.
L’aumento dei costi pubblicitari e il calo del traffico hanno fatto salire il costo per visita del 12,4% rispetto all’anno precedente. Ciò nonostante, il settore del retail fronteggia un’enorme opportunità, considerando l’andamento del traffico e dei ricavi, soprattutto su mobile, che attualmente costituisce la principale fonte di traffico eCommerce a livello globale (77%) e il 56% dei ricavi. I dati dimostrano che gli investimenti nell’esperienza digitale dei clienti promettono notevoli benefici; i retailer possono ottenere enormi guadagni in termini di fidelizzazione, conversione e loyalty.
“I consumatori manifestano chiaramente le loro preferenze, tuttavia i dati indicano che i brand hanno ancora margini per soddisfarle appieno. Qual è l’impatto di ciò sul business? La mancata ottimizzazione dell’esperienza clienti rappresenta una perdita concreta per i brand, e i leader aziendali dovrebbero riflettere su come sfruttare la comprensione delle preferenze dei clienti per creare valore”, spiega nella nota Marco Ferraris, Country Manager Italia di Contentsquare. “I dati evidenziano anche che i brand hanno perso un’opportunità significativa nel mobile. È fondamentale che rivedano il loro approccio e ottimizzino l’intera esperienza utente, non limitandosi alle sole pagine web o alla loro formattazione. Diventa quindi essenziale sviluppare esperienze più integrate”.
I punti chiave
- Il fenomeno delle micro-visite su mobile: L’aumento del traffico mobile non si è tradotto in maggiori conversioni, che anzi sono diminuite del 5,8%. Questo perché le sessioni da mobile sono tipicamente più brevi (gli utenti trascorrono il 60% di tempo in meno per sessione) e le page views sono minori rispetto al desktop.
- Frustrazioni risolvibili: Problemi come la lentezza nel caricamento delle pagine e la frustrazione dei visitatori hanno ridotto i ricavi di 0,52 euro per ogni visita. Queste possono essere mitigati combinando dati sull’audience con il monitoraggio proattivo per migliorare costantemente la user experience.
- Oltre l’obiettivo della crescita a tutti i costi: Dare priorità alla crescita del traffico è una strategia ormai superata. Per aumentare la redditività i retailer dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della customer experience.
- Conversioni da desktop vs mobile: Un confronto che vede i tassi di conversione da desktop superiori del 77% rispetto a quelli da mobile.
- Strategia di fidelizzazione: Invece di inseguire un volume di traffico più elevato, la strategia di fidelizzazione si rivela più efficace in uno scenario in cui il traffico retail dipende sempre più da fonti paid rispetto a quelle organiche. Il paid, infatti, guida il 42,6% delle visite e quasi la metà (47,8%) di tutte le nuove visite ai siti di ecommerce. È fondamentale sapere cosa costituisce un’esperienza coinvolgente e soddisfacente che incoraggi i clienti a rimanere, convertire e tornare.
- Il ruolo delle app nel retail: Le app sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti e attirano quasi quattro volte più visitatori di ritorno rispetto al mobile. Sebbene le app siano tipicamente utilizzate come mezzo per promuovere la relazione con i clienti esistenti, l’anno scorso i brand sono stati in grado di estendere l’ampiezza del loro pubblico facendo leva sulle app: i nuovi visitatori hanno rappresentato il 15% di tutte le visite, rispetto al 10% dell’anno precedente.
- Il panorama italiano: Nel 2023, il traffico nel retail è calato del 2,3%. La frustrazione ha raggiunto il 35,9% con un bounce rate di quasi il 50% e un tasso di conversione dell’1,2%.
Il report completo è disponibile a questo link.
