MAPP, fornitore internazionale di una soluzione di customer experience basata sugli insight, ha pubblicato la guida Retail del Futuro, che esplora nel dettaglio i nuovi paradigmi della customer experience e prospetta i cambiamenti che il settore è destinato ad affrontare nei prossimi anni.
La pandemia ha provocato un cambiamento radicale dell’esperienza nei negozi fisici e online: i primi hanno riaperto e ora la sfida dei retailer consiste tutta nell’unificare fisico e virtuale per offrire un’esperienza d’acquisto omnicanale, che tenga conto di ogni touchpoint e sia rilevante su tutti i canali di comunicazione.
Per aiutare e ispirare le aziende in questo processo, Mapp ha redatto una guida in collaborazione con 3 partner internazionali: l’agenzia britannica Space48 specializzata in progetti eCommerce, l’agenzia tedesca T-Systems focalizzata su progetti di digital innovation, e l’italiana Alpenite, società di consulenza con una grande expertise sui temi della customer experience omnicanale.
L’importanza delle esperienze personalizzate
Alpenite sottolinea l’importanza delle esperienze personalizzate per fidelizzare la clientela e favorire il cross-selling. Mappare l’intero customer journey è diventato imprescindibile per stare al passo con la concorrenza dato che, grazie a noti retailer online come Amazon, i clienti si aspettano una shopping experience su misura e in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche in ogni momento. I retailer all’avanguardia hanno già adottato piattaforme di customer experience facilmente implementabili e integrabili, che consentono di ottimizzare velocemente il consumer journey basandosi sui dati.
Concentrarsi su una customer experience rilevante su ogni touchpoint
Oltre a cambiare priorità e abitudini d’acquisto, i consumatori esigono ormai una shopping experience piacevole e senza soluzione di continuità. Nel corso della pandemia sono state rapidamente implementate soluzioni tecnologiche per rimanere in contatto con i clienti sui canali digitali. In molti casi la fretta ha condotto a esperienze non sempre positive e soddisfacenti per il consumatore finale, che però le ha accettate date le circostanze. Tuttavia, con l’eliminazione graduale delle restrizioni, le aspettative dei clienti sono cresciute e la tolleranza per eventuali malfunzionamenti è diminuita. La maggior parte dei consumatori è omnicanale, per cui diventa necessario ottimizzare la strategia affinchè sia coerente su tutti i touchpoint.
AI: dagli smart mirror al self-checkout
Dalla prova degli abiti in camerino ai nuovi metodi di pagamento, le tendenze dello shopping online sono destinate a rimanere e a essere adattate al mondo offline. La guida delinea varie strategie applicabili in svariati settori del retail tra cui, ad esempio, moda e beauty, per incrementare le vendite tramite l’utilizzo di tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale.
Lo shopping online è arrivato per restare
È assai probabile che lo shopping online rimarrà come abitudine d’acquisto in futuro. Numerosi consumatori lo ritengono pratico, facile e conveniente, e hanno dichiarato che continueranno ad acquistare online anche dopo la pandemia. È essenziale per i brand saper offrire una customer experience di valore a ogni touchpoint e, per questo, i customer insight ricopriranno sempre più un ruolo da protagonisti nel breve e lungo termine.
