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Dare alla customer experience la priorità corretta per garantire interazioni online più efficaci, veloci ed efficienti. L’opinione di Experian

Oggi, i clienti sono più esigenti che mai e le aziende devono dare alla customer experience (CX) la giusta priorità per garantire interazioni online più efficaci, veloci ed efficienti. È una richiesta che si sta estendendo anche al settore dei servizi finanziari.

“Tipicamente, i migliori processi aziendali sono quelli che producono il minor attrito possibile e spesso si teme che l’aggiunta di protocolli di sicurezza costituisca un ostacolo per il percorso del cliente. In realtà non è così”, spiega in una nota Cristina Iacob, Commercial Strategy Director, South Europe di Experian. “In un mondo in cui i singoli utenti interagiscono sempre più spesso in modalità online, è possibile utilizzare la tecnologia per migliorarne l’esperienza rispetto al primo punto di contatto con il brand. Investendo in innovativi sistemi di online banking, piattaforme digitali, ottimizzazione dei canali e analisi per migliorare le prestazioni e ridurre i processi manuali, le aziende possono aumentare l’accuratezza delle proprie decisioni di credito per alimentare la crescita a lungo termine”.

È tuttavia anche necessario trovare un equilibrio con la sicurezza. Man mano che le aziende lavorano per controbilanciare l’esigenza di un’esperienza senza attrito con la gestione di rischio, i frodi e compliance è fondamentale instaurare un approccio digital-first. Se, infatti, il 63% dei consumatori che avviano la richiesta di un prodotto finanziario non la completano, aggiungere complessità non è sicuramente la strada da percorrere.

“Il primo passo per ottimizzare l’onboarding dei clienti è quello di valutare quali touchpoint hanno il maggiore impatto sulla loro esperienza, a partire da una prima analisi del lead e del tempo di elaborazione necessari per fornire la documentazione fisica, come ad esempio il possibile ritardo derivante dal richiedere al cliente di stampare e restituire gli estratti conto”, sottolinea Iacob. “L’uso della tecnologia per elaborare e convalidare più dati automaticamente non solo migliora il processo decisionale: lo accelera. Le aziende che individuano miglioramenti di efficienza come questi godono dell’ulteriore vantaggio di sbloccare risparmi sui costi operativi, oltre a far crescere i ricavi grazie a migliori tassi di successo durante la fase di onboarding. Secondo Bain & Company, le aziende che eccellono nella customer experience possono addirittura far crescere i loro ricavi del 4-8% al di sopra del mercato”

In questo campo, l’automazione e il machine learning giocano un ruolo fondamentale. In un sondaggio di Forrester Consulting commissionato da Experian nel 2020, il 79% dei fornitori di servizi finanziari ha riferito che queste tecnologie sono diventate componenti fondamentali delle loro operazioni quotidiane.

A livello globale, si stanno già osservando come gli investimenti sulle tecnologie aiutino le aziende a dare priorità alle iniziative che migliorano le decisioni dei clienti e potenziano i canali digitali e mobili di coinvolgimento ed interazione. Tra queste, alcune delle strategie chiave includono il dedicare più risorse a nuove analisi, la creazione di modelli di IA, l’aumento dell’acquisizione digitale e una migliore comprensione della propria base di clienti.

Nel 2021, la tecnologia per migliorare il customer journey ha trovato una maggiore diffusione, permettendo alle aziende di gestire meglio il rischio di credito e valutare il capitale e la liquidità del cliente.

“Non a caso, come rivela il nostro ultimo Global Fraud Report”, precisa Iacob, “molte aziende stanno già integrando la risorse utili a migliorare l’esperienza digitale del cliente, gestendo un aumento della domanda (18%), rafforzando la sicurezza dei canali digitali e mobili (18%) e costruendo nuovi modelli di IA per migliorare le decisioni dei clienti (18%). Ognuna di queste tattiche contribuirà a una migliore comprensione della base di clienti in termini di credenziali di accessibilità, valore potenziale e comportamento previsto quando si prendono decisioni online”.

Questo perché, analizzando grandi quantità di dati complessi in microsecondi, queste tecnologie possono supportare la prevenzione del rischio di credito e di frode, oltre a offrire una forma più affidabile di verifica dell’identità. “Rimuovendo la necessità di interventi di back-office e di revisione manuale”, conclude la Commercial Strategy Director di Experian, “si sfrutta il potenziale dei big data per prendere decisioni più accurate ed eliminare eventuali attriti nell’esperienza di onboarding. Per i clienti, questo significa un’esperienza più fluida, mentre le aziende si avvicinano all’obiettivo finale di fornire prestiti sicuri e istantanei”.

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