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Consumatori disposti a spendere di più dopo la campagna vaccinale, ma molto sensibili alle customer experience non soddisfacenti. Basta una negatività per cambiare brand

Secondo una ricerca condotta da SAS, i clienti sono pronti a spendere di più una volta diffuso il vaccino. Un quarto (25,1%) degli intervistati ha risposto affermativamente alla domanda relativa ad un possibile aumento della loro spesa dopo la campagna vaccinale, rispetto a poco meno di un decimo (7,8%) che ha dichiarato che ridurrà le uscite.

Quasi la metà (49,8%) dei clienti ha affermato che è pronto ad abbandonare un marchio a seguito di una o due esperienze negative. Mentre quattro quinti (81,6%) pensano che l’esperienza del cliente sia migliorata dall’inizio della pandemia, tre su cinque (62,9%) hanno comunque preferito passare a un altro brand durante la pandemia.

In prospettiva, prezzi bassi e sconti speciali da soli non saranno sufficienti a impedire ai clienti di cambiare brand. Mentre un quarto (27%) delle persone ha cambiato marca in favore di prezzi più bassi e sconti migliori, il 17% è passato a un fornitore che offre un’esperienza online più semplice e intuitiva. Inoltre, un decimo (12%) ha deciso di cambiare per opzioni di consegna più veloci o più convenienti e un altro 14% ha cambiato marca a seguito di un’esperienza di acquisto negativa.

Agli intervistati è stato chiesto anche di elencare i tre principali componenti della customer experience, ecco quanto emerge:

  • Più della metà (54%) dei clienti vede prezzi bassi e sconti speciali come una delle tre priorità principali.
  • La metà (50%) valuta la convenienza come una componente chiave della customer experience.
  • Per quasi la metà (48%) è importante che le aziende agiscano in modo equo e responsabile.
  • Il 41% cita la disponibilità e la qualità del prodotto o servizio come un’area chiave della customer experience.

Rispetto alla precedente ricerca condotta da SAS a settembre 2020, si evince che il prezzo ha la stessa influenza sui consumatori, mentre altre aree della customer experience stanno crescendo. Nel giro di sei mesi, la rilevanza del prezzo è rimasta invariata (54%), mentre le altre aree della customer experience sono leggermente aumentate di importanza, in media, dal 27% al 28,7%: un incremento di quasi il 2%.

“La pandemia ha avuto un grande impatto sul comportamento dei consumatori, che sono ora più molto più esigenti”, ha spiegato in una nota Luciano D’Arcangelo, Customer Intelligence Solutions & Analytics Senior Manager di SAS. “La customer experience sta diventando sempre più importante, è infatti molto più probabile che un cliente interrompa il proprio rapporto con un brand se non reputa all’altezza l’esperienza d’acquisto o la qualità del servizio ricevuto. Il dato che più di tutti influisce su questo aspetto è l’elevato numero di clienti che si sono spostati sul digitale, circa il 40%. Risultati della ricerca alla mano, le aziende devono garantire una customer experience eccellente se non vogliono rischiare che i propri clienti bussino alla porta dei competitor”.

Per aiutare le aziende a fornire una customer experience più personalizzata, ora i clienti sono più disposti a fornire dati personali alle aziende. Più di un terzo (36%) dei clienti ha detto di essere più propenso a condividere i dati personali con le aziende rispetto a prima della pandemia, mentre il 20% è meno incline a farlo. Un terzo delle persone più propense a condividere i propri dati ha specificato che lo farebbe in cambio di una migliore customer experience.

Tuttavia, le aziende devono anche prendere in considerazione che la consapevolezza dei clienti sul rischio di frodi è aumentata significativamente durante la pandemia. È ormai chiaro, infine, il comportamento dei clienti è stato cambiato in modo permanente: solo il 26,3% tornerà alle stesse abitudini pre-pandemiche di acquisto. Due terzi (63,3%) di tutti i clienti non torneranno alla ‘normalità’, e il 28,5% di questi afferma che utilizzerà ancora di più le app online e digitali di quanto non faccia attualmente.

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