La presenza sui social network delle banche italiane è in aumento e sta raccogliendo un numero sempre crescente di fan e follower (quasi raddoppiato rispetto allo scorso anno).
Per comprendere come le banche stanno utilizzando questi canali e quali sono i trend in atto, Kpmg, con la collaborazione di Decisyon/Ecce ha analizzato la presenza e i key performance indicator delle 21 banche italiane presenti nei social (banche tradizionali, banchepure online/digitali, operatori atipici) e ha redatto il report Social Banking 2.0, presentato oggi presso l’evento ABIDimensione Social & 2.0.
L’analisi è stata effettuata su Facebook e Twitter, i due social network attualmente più utilizzati e più diffusi. I profili mappati sono 27 per Facebook e 20 per Twitter. Come nel 2013 la quasi totalità dei profili è aperta ai commenti deifan/follower, mentre solo 4 delle pagine Facebook monitorate sono chiuse ai fan.
Per il campione considerato al 30 aprile 2014 il numero di fan su Facebook si attestava a 1.298.171, con un aumento del 90% rispetto all’anno precedente (quasi 2 volte superiore rispetto al 2013), mentre il numero di follower su Twitter era 68.377, con un incremento del 179% rispetto al 2013 (oltre 3 volte rispetto al 2013).
Le prime posizioni per numero di fan su Facebook:
– Poste italiane, poco meno di 200mila
– UniCredit 152mila
– Ing Direct Italia 140mila
– CheBanca! 135mila
– IBL Banca 120mila
– Widiba 60mila
Le prime posizioni per numero di follower su Twitter:
– Widiba 13mila
– Poste Italiane 10mila
– FinecoBank 6.700
– Ing Direct 4.400
– Webank 3.900
– Ibl Banca 3.900
A differenza di Facebook, nelle prime posizioni per Twitter figurano prevalentemente banche online per natura più disposte ad adottare le innovazioni digitali. Le distanze tra i due social network si riducono, però, se si considerano gli utenti attivi, cioè coloro che hanno generato contenuti, postando o commentando sui profili delle banche.
In media i brand postano contenuti su Facebook ogni 52 ore, mentre su Twitter ogni 13 ore, anche se, come a volte accade, i dati medi rappresentano la sintesi di comportamenti anche estremamente diversi delle banche del campione osservato: alcune pubblicano contenuti ogni 2 ore, mentre altre con una frequenza superiore alla settimana. Il dato è in aumento soprattutto per Facebook, per il quale la frequenza nel 2013 era pari a 20 ore.
I fan, per contro, hanno aumentato la frequenza di inserimento dei contenuti sulle pagine Facebook, mentre si registra una sostanziale stabilità rispetto all’anno precedente per Twitter. L’aumento della frequenza di pubblicazione di contenuti da parte dei fan su Facebook dimostra come i fan si confrontino oggi sempre più liberamente con le banche e per il futuro si prevede una notevole proliferazione di richieste di caring tramite social network.
Su Facebook, dopo l’euforia iniziale le banche hanno ottimizzato l’utilizzo delle piattaforme social, pubblicando meno contenuti e riducendo l’incidenza dei post di puro intrattenimento, privilegiando invece le informazioni sui prodotti e servizi e i contenuti informativi ed educativi. L’efficacia dei post risulta quindi superiore rispetto al passato e la durata dei contenuti è aumentata. Su Twitter invece i volumi dei brand non sono cambiati, ma la durata media è notevolmente aumentata.
I brand hanno posticipato il picco delle attività su Facebook tra le 9 e le 16 (nel mese di aprile 2013 era tra le 7 e le 15), con alcune punte anche intorno alle 6 del mattino. I fan, invece, continuano ad essere più attivi principalmente nelle ore centrali della giornata (10-14).
I brand su Twitter hanno allargato le fasce orarie di attività che si concentrano prevalentemente durante l’orario lavorativo (8-12, 14-18). Anche i follower, rispetto al 2013, hanno ampliato l’intervallo di tempo in cui inseriscono attività e su Twitter sono attivi soprattutto durante l’orario lavorativo.