DHL Express Italy, azienda leader mondiale nel trasporto espresso internazionale, ha deciso di affidarsi a Diennea MagNews, società specializzata in digital marketing solution, per incrementare l’engagementverso il brand e riavvicinare i clienti ‘dormienti’, ovvero coloro che non utilizzano i suoi servizi da un po’ di tempo.
DHL Express da sempre investe sulla conoscenza del cliente ed è per questo che ha scelto Diennea MagNews, azienda con grande esperienza nella gestione del contatto, il maggior patrimonio informativo di un’impresa.
DHL possiede una base molto ampia di clienti fidelizzati, che rappresentano il fulcro della cultura aziendale, anche attraverso il programma Insanely Customer Centric che, dal 2012, ha lo scopo di mettere il cliente, dal più piccolo al più grande, al centro di ogni processo aziendale.
In occasione del BtoB Marketing Forum, evento organizzato a Milano lo scorso maggio da CRIBIS in collaborazione con Business International, è stato presentato da Claudia Temeroli, Marketing Manager di Diennea, e Simona Lertora, Managing Director Marketing and Business Development di DHL Express Italy, il workshop ‘Come fidelizzare i clienti al brand e recuperare gli utenti inattivi: il caso DHL’ per spiegare il progetto che è stato attuato, denominato DHL Connection: un flusso di comunicazioni personalizzate, con l’obiettivo di creare una connessione tra utenti e brand.
Per approfondire i dettagli del progetto.
Insieme a DHL, Diennea MagNews ha realizzato una strategia continuativa di comunicazione, rivolta a tutti i clienti, in grado di mantenere la relazione con i contatti, anche quelli più piccoli, e di riattivare i dormienti, al fine di dare una spinta al business.
I clienti sono stati dapprima suddivisi in tre macro cluster – inattivi, micro-customer e attivi – in modo da targettizzare le azioni di nurturing e di comunicazione in base alle loro abitudini di acquisto. In seguito, per coinvolgere tutti i clienti di DHL, attivi e non, Diennea MagNews ha implementato un contact plan strategico che potesse intercettarli in maniera rilevante, portandoli a partecipare a un concorso.
“Grazie al contact plan ideato con Diennea MagNews, siamo riusciti a comunicare in modo ingaggiante con gli utenti durante tutto l’anno proponendo contenuti rilevanti in base al loro settore o alle spedizioni effettuate. Abbiamo creato engagement verso i clienti attivi che hanno risposto bene alle nostre comunicazioni con ottimi tassi di open rate e click rate, ma soprattutto abbiamo riattivato un numero significativo di clienti dormienti, con un effetto molto positivo sul fatturato. Un risultato importante, in linea con la centralità aziendale che vogliamo dare al cliente e che ci ha spinto a continuare l’attività anche nel 2018”, commenta Simona Lertora, Managing Director Marketing and Business Development DHL Express Italy.
Claudia Temeroli, Marketing Manager di Diennea MagNews, aggiunge: “Siamo entusiasti e molto soddisfatti degli ottimi risultati che DHL ha raggiunto insieme a noi. L’email è un canale di fondamentale importanza per le aziende che vogliono mantenere una relazione solida con i clienti, e fidelizzarli, e riattivare gli utenti che non acquistano da un po’ di tempo. Con il direct marketing, infatti, è possibile veicolare contenuti, concorsi e informazioni rilevanti in base alle preferenze dei contatti, creando così un legame immediato con la forza vendita”.
Le performance generate dal progetto ‘DHL Connection’ sono state ottime: degli oltre 70.000 utenti coinvoltinel contact plan (inattivi e micro-cluster), il 41% ha aperto e letto almeno una delle comunicazioni e il31% ha partecipato al concorso dopo aver compiuto un’azione (survey, download, contatto commerciale). Le comunicazioni targettizzate non solo hanno creato engagement, ma hanno avuto un impatto significativo sul fatturato: sono 8.000 gli utenti che hanno ripreso a effettuare le spedizioni con DHL o incrementato il loro volume, invertendo significativamente il trend di fatturato prodotto da questo target di utenti che da negativo è tornato a crescere.