Nei prossimi anni il 48% delle imprese prevede di utilizzare l’AI generativa per realizzare assistenti virtuali e chatbot e il 34% ritiene che saranno soprattutto il customer care e il post-vendita a venire impattati da questa tecnologia. Nel complesso l’AI generativa è destinata a essere uno strumento di supporto e valorizzazione del lavoro umano che potrebbe fare risparmiare alle aziende 5,7 miliardi di ore lavorative all’anno e generare un aumento del PIL del +18,2%.
In questo contesto si inserisce la collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai: l’azienda, infatti, ha scelto i chatbot intelligenti di indigo.ai per migliorare assistenza clienti e customer journey in ottica omnicanale.
Il chatbot sviluppato da indigo.ai, basato su AI conversazionale, supporta Würth su 3 livelli.
In un primo grado di assistenza, il chatbot è in grado di fornire all’utente risposte ‘statiche’ attingendo dalla knowledge base, una banca dati aggiornabile anche mediante il caricamento dei documenti aziendali o l’importazione tramite URL delle pagine del sito web, che consente all’assistente virtuale di utilizzare tali conoscenze per offrire un supporto efficace e rapido.
Al secondo livello di risposta, personalizzata sulle singole esigenze dell’utente, il chatbot acquisisce i dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API); è così possibile integrare in modo automatico l’assistente virtuale a una vasta gamma di sistemi (ad esempio, Slack, Google, CRM) per ottenere, tra le altre, informazioni su ordini e spedizioni.
Nel terzo livello di assistenza entra in gioco la funzione di coinvolgimento umano (human takeover): qualora il cliente abbia necessità di avere informazioni specifiche o necessiti di supporto dettagliato, l’AI trasferisce la richiesta all’operatore.
L’assistente virtuale di indigo.ai gestisce per Würth Italia circa 7.000 conversazioni al mese, delle quali il 96% in modo automatico. Sono, inoltre, più di 30mila gli utenti unici che hanno interagito con il chatbot nei primi 6 mesi di attività. Ciò ha permesso a Würth Italia non solo di dare supporto real time e in modo automatico agli utenti che navigano sul sito, ma anche di gestire con maggiore efficienza le proprie risorse: la presenza di un chatbot intelligente consente, infatti, agli operatori di concentrarsi esclusivamente sulle conversazioni che richiedono un maggiore livello di approfondimento, liberandoli dalle attività più monotone e ripetitive.
“La gestione del customer service da parte di un chatbot implica maggiore efficienza e rapidità nelle attività ordinarie e rende possibile offrire agli utenti un supporto costante 24/7, potenziando così il rapporto di fiducia tra azienda e cliente”, spiega nella nota Gianluca Maruzzella, Co-founder & CEO di indigo.ai. “Il progetto avviato con Würth Italia è la dimostrazione di come l’Intelligenza Artificiale non rappresenti un rischio per l’attività lavorativa dell’essere umano, ma possa invece servire per migliorare le performance lavorative e la produttività”.
La collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai prevede altri progetti nel futuro: tra questi c’è l’implementazione di un bot di tipo vocale e, per alcune tematiche, il potenziamento dell’AI generativa.
