Che la pandemia del Coronavirus sia al centro di tutte le conversazioni di questi tempi, anche sui social media, è un fatto indiscutibile. Per dare un esempio, a livello mondiale ci sono stati milioni di tweet e retweet sul tema COVID-19, e ogni 45 millisecondi viene inviato un nuovo tweet sul Coronavirus: a oggi #Coronavirus è il secondo hashtag più utilizzato del 2020.
“Trovandoci davanti ad una situazione di emergenza”, scrive Twitter in una nota distribuita alla stampa, “siamo consapevoli che Twitter è una piattaforma che svolge un ruolo importante a livello di comunicazione e che può essere uno strumento significativo per entrare a contatto con un ecosistema sempre più ampio”.
Non ci sono dubbi, ciò che sta accadendo è senza precedenti. Un fenomeno globale, a tempo indeterminato e questa nuova pandemia avrà conseguenze su ogni brand, ogni azienda e ogni individuo. In tempi di crisi, è notorio, gli individui si rivolgono a leader e istituzioni per assistenza, rassicurazione e informazioni. Sempre più, inoltre, guardano anche alle aziende.
“Cerchiamo di essere chiari. Non si tratta di una ‘opportunità di marketing’ per capitalizzare e ovviamente non raccomandiamo ai brand di utilizzare opportunisticamente la diffusa paura per la salute”, prosegue la nota. “Sappiamo anche che Twitter è una piattaforma che svolge un ruolo significativo nelle comunicazioni di crisi e può essere un potente strumento per comunicare con clienti, dipendenti e stakeholder, in momenti difficili. Quindi, sebbene questa non sia una crisi tipica, vorremmo condividere i consigli che vendono spontanei in circostanze come queste”.
Qui di seguito sono raccolti i principali punti e alcune indicazioni che Twitter si augura siano utili per i brand.
Conoscere il proprio brand: non si tratta di guardare a ciò che gli altri stanno facendo e copiarlo. Si tratta di capire il ruolo unico che il tuo brand svolge nella vita delle persone, come è cambiato e come può aiutare o essere utile durante questa crisi. Si tratta anche di cercare opportunità per dare l’esempio e fare la cosa giusta, dove ha senso per la propria attività.
Essere aggiornati su ciò che accade e sugli ultimi avvenimenti: le cose tutto intorno al brand stanno cambiando rapidamente, quello che potrebbe essere sembrato un buon messaggio ieri potrebbe non essere la cosa giusta oggi. Tenere d’occhio d’occhio le notizie e le conversazioni, e assicurarsi di considerare attentamente il contesto prima di rispondere o inviare il proprio messaggio. E nota, a volte è meglio non dire nulla.
Informazioni accurate e affidabili: in tempi di crisi, le persone vogliono informazioni credibili. Twitter ha riscontrato che gli individui ‘verificati’ su Twitter hanno una probabilità circa 2,4 volte maggiore di partecipare alla conversazione COVID-19 rispetto a chi non è verificato, e che il 75% dei Tweet correlati a COVID-19 sono in realtà retweet. In altre parole, il metodo principale di condivisione delle informazioni durante un periodo di crisi è attraverso il Retweet. Se si dispone di informazioni utili e affidabili che potrebbero aiutare le persone a superare l’incertezza o a mantenere la calma, dovrebbero essere condivise. Ad esempio, i brand di vendita al dettaglio/eCommerce possono tenere il pubblico aggiornato sul proprio magazzino per aiutare a mitigare il panic buying, di cui abbiamo già avuto esempi.
Servizio clienti e supporto: alcuni brand sono immediatamente più colpiti dal COVID-19, a causa della natura della loro attività. I viaggi e le istituzioni finanziarie stanno vedendo finora le conseguenze maggiori. Utilizzare Twitter per interagire one-to-one con i clienti, supportarli e per diffondere qualsiasi iniziativa si sta lanciando per affrontare il problema. Dimostrare che si sta facendo del proprio meglio, pur in tempi così incerti, può fare molto. Se non anche non si è direttamente coinvolti, ma il brand può offrire qualcosa di significativo, si può considerare la condivisione. Ad esempio, suggerimenti per la salute e il benessere, o contenuti per la meditazione, che contribuiscano a calmare le ansie.
