Il commercio retail ha decisamente imboccato, come tendenza di sviluppo nei prossimi anni, la strada dell’omnichannel, con il consumatore che attribuisce sempre meno importanza al ‘come’ effettuare un acquisto, rispetto all’esperienza complessiva dello stesso. Tuttavia, se le nuove tecnologie, dal voice search al visual, ai ‘maggiordomi digitali’ sembrano dare un maggior potere ai consumatori rispetto agli operatori dell’eCommerce, non va dimenticato che la crescente diffusione della tecnologie per l’automazione sul punto vendita si sta trasformando in un elemento di vantaggio competitivo, con i consumatori che rispondono positivamente non solo alla maggiore convenienza che possono offrire. Tuttavia, una nuova ricerca del Capgemini Research Institute incentrata sui retailer fisici, sottolinea la necessità che l’automazione sia in grado di generare ‘positive experience’ per i consumatori, non solo di abbattere i costi, così da sfruttare al massimo la tendenza generale.
Il report ha appunto il titolo ‘Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation‘, e ha sondato oltre 5.000 consumatori e 500 dirigenti in ambito retail in Nord America, Europa e Asia. I sotto settori del commercio al dettaglio presi in esame sono stati quelli dell’elettronica, del food, del DIY, dell’abbigliamento e e della ristorazione veloce. La ricerca ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (59%) che hanno già visitato un negozio dotato di sistemi di automazione preferisce fare acquisti presso un rivenditore di questo tipo rispetto a uno che ne è sprovvisto, percentuale che sale al 67% nei giovani d’età compresa tra i 22 e i 36 anni. Tra i problemi la cui risoluzione può essere facilitata dall’automazione del PV si trovano l’azzeramento delle lunghe code alle casse (indicata dal 66% dei rispondenti alla ricerca), la difficoltà nel localizzare i prodotti (60%) e la carenza di disponibilità degli stessi (56%).
“L’automazione offre ai rivenditori un’enorme opportunità per riguadagnare parte del terreno che hanno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali e proteggere l’attuale quota di mercato grazie a una migliore efficienza, un maggiore coinvolgimento e un focus sulla sostenibilità”, conferma in una nota di commento Gerardo Ciccone, MALS & CPRD Director, Capgemini Business Unit Italy. “Fare la giusta scelta di investimento e riconoscere la necessità di implementare una serie di funzionalità potrebbe sbloccare un potenziale significativo sia nell’area operativa che nel servizio al cliente. Anche nel nostro mondo dominato dalla tecnologia è raro trovare un’opportunità di investimento con un potenziale così ampio”.
I vantaggi competitivi dell’automazione
Fondamentale per avvicinare ai negozi fisici quei clienti che, in precedenza, facevano affidamento sull’eCommerce: il 46% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita ha infatti dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie. La percentuale sale al 55% per gli urban consumer, al 58% per i millennial e aumenta notevolmente per i clienti in India (79%) e in Cina (85%). Grazie ai miglioramenti apportati dall’automazione, i clienti effettuerebbero mediamente il 20-25% degli acquisti che abitualmente svolgono sulle piattaforme online presso i punti vendita fisici.
L’automazione potrebbe anche portare a un incremento del numero complessivo di vendite per i retailer. Il 60% dei consumatori è generalmente più disposto ad acquistare online da rivenditori la cui policy prevede che i resi di ordini online possano essere effettuati in negozio utilizzando le tecnologie per l’automazione, stimando di incrementare i propri acquisti del 22% presso di essi. Inoltre, i retailer hanno riportato un aumento dell’11% nelle vendite nei negozi che presentano tecnologie per l’automazione rispetto a quelli che ne sono sprovvisti o che ne fanno uno scarso utilizzo.
Automazione e sostenibilità, binomio inscindibile
Sia i rivenditori sia i clienti riconoscono la necessità di unire automazione con obiettivi legati alla sostenibilità. Tre quarti (75%) dei retailer intervistati ritengono che l’automazione possa aiutarli a offrire soluzioni più sostenibili e rispettose dell’ambiente, fattore in linea con il crescente desiderio dei consumatori di fare acquisti presso rivenditori in grado di dimostrare la propria attenzione alle tematiche ambientali. I consumatori intervistati hanno infatti dichiarato che preferirebbero fare acquisti presso retailer che utilizzano l’automazione per ridurre gli sprechi alimentari (69%) e i materiali di consumo come gli scontrini cartacei (63%), migliorare l’efficienza energetica (58%) e fornire informazioni sulla sostenibilità dei prodotti (52%).
L’importanza del ‘local’
Con l’aumento nell’uso dell’automazione da parte dei rivenditori (quasi il 21% dei negozi attualmente presenta aree che utilizzano tali tecnologie, come l’in-store navigation e l’evasione degli ordini, ma si prevede che tale percentuale salirà al 36% entro il 2022), il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale.
Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare la criticità all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature sia positive che negative a livello di singoli paesi che il settore deve affrontare per avere successo. Ad esempio, il 43% dei consumatori ha dichiarato di sentirsi un “commesso non retribuito” quando utilizza le casse automatiche, percentuale che tocca il 61% per gli intervistati in India.
La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità. Complessivamente, il 59% dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli (il 53% nel Regno Unito, il 60% negli Stati Uniti e nei Paesi Bassi, il 66% in Germania e il 67% in India), mentre solo il 23% dei retailer si trova d’accordo con tale affermazione. Questa differenza nelle opinioni è ancora più evidente in Francia, dove solo il 4% dei rivenditori riteneva che i clienti avrebbero evitato di rifornirsi presso un negozio che utilizzava il riconoscimento facciale, in contrapposizione al 62% dei consumatori contrario all’utilizzo.
Variabile anche l’importanza che i retailer danno all’automazione nei vari sottosettori del commercio al dettaglio. Ad esempio, quasi la metà dei rivenditori di generi alimentari e di abbigliamento (rispettivamente il 47% e il 45%) ha dichiarato che di considerare l’automazione un imperativo strategico, rispetto al 21% dei rivenditori di elettronica e a una media complessiva del 40%.