Il mondo post-Covid sarà quello del lavoro da casa e dei digital journey. Le comunicazioni programmabili basate su cloud possono essere un modo efficace per rappresentare le tendenze sociali: si diffondono come i virus; la gente vede gli altri fare una cosa nuova e l’idea si propaga.
Forse il ‘presenzialismo’ era il virus dominante nel lavoro/nella vita. La cultura dominante prediligeva il pranzo alla scrivania e il lavoro fino a tardi, quindi questo è ciò che la maggior parte delle persone ha sempre fatto. Poi è arrivato un vero virus, e il Covid-19 è stata la spinta che ha innescato un ripensamento completo tra lavoratori, consumatori e imprese. C’è stato un cambiamento improvviso e drammatico che ha aperto la strada alla videoconferenza e al lavoro flessibile, anche se queste pratiche erano possibili da decenni.
Naturalmente, la pandemia non ha avuto solo un impatto sulla cultura dell’ufficio. Ha accelerato un più ampio spostamento verso esperienze digitali, dal modo in cui consumiamo intrattenimento e utilizziamo i servizi di banking online, al modo in cui interagiamo con le società di consegna e facciamo acquisti, con un tasso di crescita che avrebbe richiesto fino a sei anni in ‘tempi normali’.
Le aziende stanno lottando con questa velocità assunta dal cambiamento. Sanno che devono ricalibrare il modo in cui ‘parlano’ ai clienti. Non possono fare affidamento su negozi fisici e call center. Le pagine web e le eMail della vecchia scuola non sono più sufficienti. I clienti desiderano conversazioni digitali in due direzioni sui canali di loro scelta. Vogliono essere in grado di passare dalla voce al video al testo ai rich media senza interruzioni. Richiedono una comunicazione asincrona per adattarsi ai loro programmi.
Su questi argomenti si è articolato il Report di Tata Communications, uno dei principali fornitori di CPaaS (Communication Platform as a Service) al mondo, intitolato ‘The Future of Communication is Programmabile’, nel quale sono stati esaminati alcuni degli aspetti centrali di questa migrazione.
La buona notizia offerta dal Report è che questi ‘viaggi’ sono ora relativamente semplici da fornire. Questo grazie appunto alla diffusione di CPaaS, che trasforma la comunicazione avanzata in un software digitale, offrendo a un’organizzazione la capacità di integrare rapidamente soluzioni voce, video e di instant messaging nelle comunicazioni aziendali. E l’azienda può fare tutto questo senza creare infrastrutture e interfacce di backend. In passato il CPaaS era appannaggio delle nuove società ‘native digitali’, ma ora non più. Oggi, praticamente qualsiasi azienda può attivare il proprio CPaaS in pochi giorni.
La migrazione di massa verso viaggi digitali, sia al lavoro che per il tempo libero, appare irreversibile. Milioni di persone vi sono ormai passate e non torneranno indietro.
Di conseguenza, hanno aumentato le loro aspettative sui brand con cui interagiscono. vogliono conversazioni in due direzioni alle loro condizioni e sui canali che preferiscono. Soddisfare queste aspettative non deve essere difficile. Ogni tipo di impresa può utilizzarlo per ottenere il risultato voluto: il CPaaS trasforma voce, messaggistica e video in in modalità digitale cosicché ogni campagna e ogni conversazione del customer care può essere gestita da una semplice dashboard.
E poiché il CPaaS è gestito da fornitori di piattaforme specializzate, è anche conveniente: le aziende pagano una tariffa prefissata per l’intero servizio. Nessuna installazione o manutenzione aggiuntiva da calcolare, come imprevisto in corso d’opera.
Le principali aree di interesse il CPaaS includono:
• Offerte Outside-In / su misura: nessun approccio adatto a tutti, con più di un modello di partnership, per aiutare i clienti a abilitare i loro ecosistemi digitali, per ottenere risultati di business.
• Infrastruttura di proprietà: poiché il possesso dell’infrastruttura sottostante (e delle persone che la gestiscono) significa che vi è la possibilità di interventi granulari per risolvere eventuali problemi, rapidamente e localmente, entrando se necessario nei dettagli operativi del sistema.
• Impatto normativo: nel corso degli anni è stata implementata un’ampia gamma di normative, progettate per proteggere sia i consumatori sia gli stessi fornitori di servizi di comunicazione. Questo muro di protezione ha avuto la tendenza a rafforzare la posizione di vantaggio degli operatori storici. Le aziende che lavorano con CPaaS possono invece essere relativamente nuove nel mondo delle telecomunicazioni.
• Data Lake: collegare gli abbonati mobili, trasportare miliardi di minuti di traffico vocale all’ingrosso significa raccogliere una mole impressionante di dati, che alimentano i servizi innovativo, compresi i servizi di prevenzione delle frodi e quelli relativi alla sicurezza informatica gestita, proteggendo i clienti 24 ore al giorno.
Per dare una misura complessiva delle piattaforme di CPaaS, un’analisi di mercato afferma che, nonostante le nuove funzionalità offerte, più del 95% delle entrate quest’anno sarà attribuibile agli SMS. Tuttavia, questo valore scenderà al 70% entro il 2025, poiché le soluzioni alternative di messaggistica ‘rich media’ guadagneranno terreno. Un’analisi di Juniper ha identificato il pagamento come un fattore chiave nella crescita dei servizi CPaaS: ci si aspetta che il ‘rich media messaging‘ esploda quando i suoi vari canali potranno supportare le transazioni all’interno del messaggio.
