Il 2023 si è concluso confermando come l’esperienza del cliente sia diventata un elemento centrale per i marchi che mirano a differenziarsi. L’economia e la tecnologia avanzano rapidamente quanto le aspettative dei consumatori, rendendo essenziale capire le priorità per i prossimi mesi per stare al passo con il mercato. Medallia delinea le tendenze che definiranno l’Esperienza del Cliente (CX) vincenti nel 2024, ridefinendo il rapporto tra clienti e aziende.
I sondaggi non bastano: guardiamo ai comportamenti dei clienti per sapere cosa pensano
‘Guarda cosa fanno, non solo quello che dicono‘, questa in sintesi la raccomandazione che emerge dal primo spunto. Nel 2024 assisteremo a un cambio di paradigma nella raccolta del feedback del cliente: i sondaggi, una volta onnipresenti, verranno integrati in larga misura da segnali provenienti dai diversi punti di contatto con cui il cliente interagisce con il brand: una modalità di conoscere il feedback dei clienti in modo meno invadente, più contestuale, oltre che più genuino. Secondo un rapporto di Medallia, solo il 18% dei clienti risponde ai sondaggi. Di fronte a questo scenario, le aziende stanno adottando approcci più sofisticati, come l’analisi delle interazioni sui social network e il monitoraggio del comportamento sulle piattaforme digitali, per comprendere autenticamente le preferenze e le percezioni dei clienti.
Le aziende che sfruttano il feedback dei clienti sui social media, le recensioni online e altri segnali non sollecitati direttamente, hanno il 15% in più di probabilità di migliorare l’esperienza del cliente.
Tutto, meglio e più velocemente: le aspettative dei clienti non conoscono limiti
Le aspettative dei clienti sono in costante aumento e nel 2024 questa tendenza si intensificherà. L’immediatezza diventa la norma come dimostra il 70% dei clienti che dichiara di aspettarsi risposte immediate. Le aziende si sforzano di tenere il passo implementando tecnologie come i chatbot e gli assistenti virtuali per fornire risposte rapide ed efficienti alle richieste e ai reclami dei clienti.
Feedback Voce e Video: oltre lo scritto
Il 66% dei consumatori si aspetta di fornire feedback e suggerimenti attraverso il canale di comunicazione che sta utilizzando in quel preciso momento. Questo diversifica la comunicazione con l’incorporazione di formati vocali e video nelle interazioni cliente-azienda. La tecnologia di riconoscimento vocale e le trasmissioni video in tempo reale diventano componenti essenziali per offrire esperienze personalizzate e umane. Le aziende cercano non solo di soddisfare, ma di superare le aspettative offrendo opzioni di comunicazione più ricche e naturali.
Aumentano gli investimenti nell’Esperienza del Cliente
L’investimento in CX si conferma come una priorità aziendale grazie alla sua provata redditività. La correlazione tra il superamento delle aspettative dei clienti da parte dei brand e la probabilità di raccomandazione porta a un significativo coefficiente di 0,87 su un punteggio massimo di 1. In un mercato altamente competitivo in cui l’esperienza del cliente è diventata un differenziatore fondamentale, le aziende destinano più risorse alla formazione del personale, all’adozione di tecnologie innovative e alla formulazione di strategie customer centric.
L’investimento si traduce non solo in tecnologia ma anche nello sviluppo di competenze umane, per una gestione efficace delle interazioni.
CX Predittiva e Proattiva: I team CX devono prevedere e avere successo
I team CX diventeranno moderni oracoli adottando approcci predittivi e proattivi. Le aziende utilizzano analisi avanzate e machine learning per anticipare le esigenze e le preferenze del cliente. Non si tratta solo di reagire, si tratta di anticipare sempre più le richieste dei clienti per sorprenderli positivamente, promuovendo la lealtà al marchio.
Per conseguire questo risultato, le aziende devono creare strutture e processi per prevedere i comportamenti e analizzare i risultati, garantendo un alto tasso di successo.
Personalizzazione: dalle parole alle azioni
Il 61% dei clienti ritiene che i marchi dovrebbero conoscere le loro esigenze e preferenze ma di fatto le aziende dimostrano di trascurare persino elementi base della storia del cliente come la cronologia degli acquisti e le preferenze personali. La personalizzazione rivestirà un ruolo centrale delle strategie CX nel 2024 purché sia effettiva: non si tratta solo di aggiungere il nome del cliente a un’email ma di utilizzare dati contestuali e comportamentali per offrire esperienze veramente su misura con interazioni significative e altamente personalizzate.
Architettura basata su ruoli con una visione unificata dell’esperienza
Quando le organizzazioni sono in grado di condividere informazioni specifiche per ogni funzione, ogni dipendente ha ciò di cui ha bisogno per agire correttamente ed essere responsabile del miglioramento dell’esperienza del cliente. Riunire i dati dell’esperienza digitale, del contact center, dell’esperienza del cliente (CX) e dell’esperienza del dipendente (EX) offre un’immagine più completa dell’esperienza del marchio, consentendo di apportare modifiche con maggiore impatto che migliorano la fiducia e la fedeltà dei clienti, stimolando i risultati.
Il 2024 sarà l’anno in cui le aziende inizieranno a offrire questa visione segmentata per ruoli per rendere l’azione immediata ed efficace.
Intelligenza Artificiale Generativa e Machine Learning
Grazie a 15 anni di esperienza nello sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, secondo Medallia il 2024 sarà l’anno dell’IA generativa, con novità importanti nell’evoluzione di:
Personalizzazione completa delle esperienze. L’IA generativa faciliterà la personalizzazione in tutte le interazioni, dal digitale al servizio clienti, offrendo una personalizzazione costante e adattabile grazie al feedback continuo.
Recupero delle informazioni in modo più rapido. L’IA generativa e predittiva accelera il recupero delle informazioni eliminando la complessità statistica, consentendo agli utenti di ottenere dati con il minimo sforzo.
Automazione potenziata grazie all’IA. In uno scenario caratterizzato da budget ristretti e domanda crescente, l’IA diventerà un potente strumento per automatizzare determinati processi, fornendo livelli di servizio costanti e riducendo il turnover dei dipendenti.
I sistemi di ricerca di informazioni all’interno dei siti web si rinnoveranno (finalmente!)
Tutti noi usiamo sistemi di ricerca online più volte al giorno quando ci troviamo di fronte a una domanda alla quale non abbiamo risposta. I marchi lo capiscono e dedicano molto tempo e risorse a lavorare con i motori di ricerca di terze parti per farsi trovare facilmente. Tuttavia negli ultimi anni la maggior parte dei marchi ha concentrato principalmente il proprio lavoro sui motori di ricerca di terze parti, trascurando l’esperienza di ricerca sul proprio sito web rimasta scadente.
“Gli algoritmi di ricerca tradizionali si limitano a visualizzare risultati statici e ordinati, offrendo migliaia di opzioni in nanosecondi. Nel 2024 i marchi si renderanno finalmente conto che i consumatori non vogliono più cercare prodotti e servizi nello stesso modo, e sostituiranno le loro capacità di ricerca tradizionali con una soluzione di IA generativa. L’IA generativa capirà la query in modo contestuale, fornendo suggerimenti veramente personalizzati che vanno oltre la corrispondenza delle parole chiave. Questa interazione dinamica tra il consumatore e l’algoritmo democratizzerà la ricerca, aiutando i consumatori a prendere decisioni più informate”, commente nella nota Bill Staikos, SVP, Evangelist & Head of Community Engagement presso Medallia.
Migliorare l’engagement del Contact Center sarà una priorità
Nel 2024 l’attenzione sull’engagement degli agenti nei contact center sarà cruciale. L’esperienza del cliente dipenderà non solo da tecnologie avanzate, ma anche dalla formazione delle persone responsabilizzate per incarnare i valori del marchio. Il loro impegno influisce direttamente sulla soddisfazione e sulla fedeltà del cliente, incidendo sulla reputazione aziendale. Le aziende si sforzano di migliorare i contact center fornendo supporto agli agenti, riconoscendo i loro contributi e promuovendo un ambiente di lavoro positivo: verranno impiegate strategie, dall’adozione dell’IA alla cattura del feedback in tempo reale, per ottimizzare sia l’esperienza del cliente che quella dei dipendenti.
Nel 2024 potenziare l’engagement nei contact center sarà una priorità, riconoscendo gli operatori come il volto visibile del marchio in un ruolo chiave per esperienze eccezionali.
