Il comportamento dei consumatori, in tutto il mondo, sta inevitabilmente cambiando: con il contatto fisico drasticamente ridotto, i negozi chiusi, e molti prodotti di prima necessità ordinati online, i canali digitali sono oggi più importanti che mai. I brand, per sopravvivere in questo momento complicato e, soprattutto, per essere pronti a ripartire quando la tempesta sarà passata, non possono che prenderne atto e agire di conseguenza.
Per aiutare le aziende ad adottare la giusta strategia, nella consapevolezza che la tecnologia può rivestire un ruolo cruciale, Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, ha stilato un elenco di cinque consigli utili per gestire al meglio la relazione con i clienti in questo momento così delicato.
1. Continuare a coltivare la relazione per il futuro. I clienti fedeli non vanno cercati ma creati, costruendo ogni giorno una relazione di fiducia. Questo lavoro, essenziale per i brand di qualsiasi settore, non si deve fermare nemmeno in tempo di crisi, anche se i negozi sono chiusi o i servizi che si commercializzano sono sospesi. Investire nella customer loyalty ripaga a lungo termine: quando la situazione si calmerà, i consumatori si ricorderanno dei brand che sono stati loro accanto nel momento più buio.
2. Comunicare sui canali dove i clienti sono effettivamente presenti. Raggiungere il cliente attraverso il giusto touch point, e con il giusto messaggio, è da sempre il primo pilastro di qualsiasi strategia di marketing. Questa regola diventa ancora più essenziale in questo periodo, dove la situazione di emergenza ha stravolto le abitudini dei consumatori, potenzialmente cambiando i canali che utilizzano e prediligono.
3. Fare leva sui dati per personalizzare la comunicazione. La personalizzazione è la chiave per raggiungere i consumatori con comunicazioni realmente rilevanti per loro in quel preciso momento, grazie a un’attenta analisi delle informazioni e dei dati condivisi. Il real time marketing, esserci qui e ora, e il geomarketing, basato sull’ubicazione e la posizione geografica degli utenti, consentono ai brand di inviare messaggi realmente utili per il singolo, anche in questo periodo complesso.
4. Regolare la pressione della comunicazione. Un buon marketer è consapevole che, per costruire una relazione solida e profittevole per entrambe le parti, è fondamentale dosare il numero, la pressione e la frequenza delle comunicazioni con clienti e prospect. È ancor più fondamentale nella situazione attuale, in cui tutti sono ovviamente e legittimamente ipersensibili.
5. Restare umani e mantenere empatia senza approfittarne. Last but not least: l’emergenza ha risvegliato lo spirito di solidarietà e di comunità nelle persone, che, oggi più che mai, nelle relazioni interpersonali come in quelle con i brand, cercano umanità e comprensione. Comunicare richiede quindi porre ancora maggiore attenzione alle parole e ai toni che si utilizzano, evitando di cavalcare allarmismi, senza tentare di sfruttare la tragedia a proprio vantaggio.
“Stiamo affrontando un momento drammatico, le cui conseguenze sulla nostra vita personale e sul business sono al momento difficili se non impossibili da prevedere. In questo scenario, per affrontare il presente e per essere pronti a ripartire poi, la tecnologia assume un ruolo fondamentale, anche nel marketing”, commenta nella nota Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud. “La marketing automation, se correttamente sfruttata, può infatti aiutare i brand di ogni settore a raggiungere i propri clienti con messaggi realmente rilevanti e utili, continuando a coltivare la relazione anche in questo periodo difficile, mostrandosi responsabili. Per esempio, evitando di sovraccaricare la rete in questo periodo in cui viene usata più del solito anche per tutelare la nostra salute e continuare a far studiare i nostri figli”.
