Nel settore della Customer Experience, trainato dal progresso tecnologico e dai cambiamenti nelle aspettative dei clienti, stiamo attraversando una rapida trasformazione che dà vita a un panorama del tutto nuovo proprio sotto i nostri occhi: l’era della CX intelligente che, dalla riduzione dei costi della CX al miglioramento dell’affinità con i clienti, offrirà un nuovo livello di connessione tra consumatori e aziende.
Per approfondire questi temi, Zendesk ha pubblicato il nuovo report CX Trends 2024, giunto alla sesta edizione, che individua le tendenze chiave alla base dell’era della CX intelligente, per aiutare le aziende a comprenderne i vantaggi e essere all’avanguardia del cambiamento. Lo studio ha identificato 10 trend, suddividendoli in tre aree di innovazione: AI ed esperienze intelligenti; dati ed esperienze sicure; piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive.
L’intelligenza artificiale generativa accelererà la creazione di un percorso più umanizzato con un approccio cordiale e interattivo
Le aziende hanno rapidamente riconosciuto il grande potenziale dell’AI generativa nel rimodellare la Customer Experience. Sia le aziende che i consumatori considerano questa tecnologia non come una forza spersonalizzante, ma come uno strumento per rendere le interazioni più umane e personalizzabili. Il 70% delle organizzazioni italiane ritiene infatti che l’AI generativa possa aiutare a umanizzare le interazioni digitali (dato che a livello globale si attesta al 69%) e il 72% dichiara che l’AI generativa sta rendendo più efficiente ogni interazione digitale con i clienti, dalle funzioni di ricerca agli assistenti vocali (dato globale: 70%). Il 48% afferma che l’AI generativa cambierà completamente il modo in cui interagiamo con le aziende nei prossimi due anni, un dato che a livello globale si discosta dalla percentuale italiana e raggiunge il 59%. Tra chi ha già sperimentato personalmente questa tecnologia, tale tasso sale sensibilmente, raggiungendo il 75%.
Il chatbot è forse lo strumento che meglio rappresenta l’enorme evoluzione nel modo in cui le aziende offrono esperienze clienti coinvolgenti. Stando ai risultati del report, il 71% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 70%) ritiene che i bot stiano diventando abili architetti di percorsi del cliente altamente personalizzati. Nonostante ciò, molti di loro sono consapevoli che i loro attuali chatbot non sono all’altezza del loro potenziale né delle aspettative dei clienti: solo un modesto 20% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 22%) considera i chatbot equivalenti ad agenti digitali. Nel frattempo, le aspettative dei consumatori sono sempre più alte: il 55% dei consumatori italiani ritiene che i chatbot debbano avere lo stesso livello di competenza e qualità degli agenti umani (dato globale: 68%).
Tuttavia, c’è ottimismo: entro i prossimi due anni, i consumatori si aspettano un significativo miglioramento delle capacità dei chatbot. Prevedono che i bot offriranno suggerimenti personalizzati, gestiranno domande complesse con facilità e condurranno conversazioni più simili a quelle umane e di livello più alto. Addirittura, Il 41% dei consumatori italiani ritiene che tra qualche anno preferirà interagire con agenti alimentati dall’intelligenza artificiale per la mancanza di errori umani (globale: 53%).
La trasparenza e la capacità decisionale in ambito AI sono ormai la regola e non più l’eccezione
Con i rapidi cambiamenti introdotti dall’AI, non sorprende che aziende e consumatori abbiano messo la trasparenza tra le priorità chiave. La trasparenza dell’AI sta emergendo come un fattore cruciale nella scelta del brand. Secondo il 90% delle organizzazioni italiane (il dato globale si ferma a un più contenuto 75%), l’assenza di trasparenza potrebbe in futuro portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti.
Dai dati raccolti da Zendesk emerge che il 71% dei clienti italiani considera cruciale il modo in cui vengono gestiti, archiviati e utilizzati i dati nella decisione di acquistare un prodotto o servizio, rispetto alla media globale del 58%; un divario, questo, che sta a indicare una maggiore attenzione degli italiani per quanto riguarda la gestione dei dati, evidenziando una crescente sensibilità nei confronti della privacy e della sicurezza delle informazioni personali. Inoltre, il 59% dei consumatori italiani (dato globale: 63%) si dice preoccupato dal rischio di pregiudizi e discriminazione negli algoritmi dell’AI e nei processi decisionali, sottolineando l’importanza per le aziende di rassicurare i clienti mediante una chiara spiegazione dei dati inclusi ed esclusi nei modelli AI utilizzati.
Le aziende puntano ad adattare istantaneamente l’esperienza utente, dando priorità all’utilizzo dei dati in tempo reale
L’83% dei consumatori italiani afferma che la risoluzione rapida e accurata di problemi o reclami influenza pesantemente la loro decisione di acquisto (dato globale: 81%). Ciò che conta è, infatti, la soddisfazione dell’utente, non lo strumento utilizzato, dal momento che il 66% degli italiani si dichiara indifferente a interagire con l’AI o con una persona, purché riceva assistenza tempestiva (dato globale: 68%). Globalmente, il 51% predilige interagire con i bot per assistenza immediata rispetto agli agenti, ma in Italia questa percentuale si ferma al 36%.
Tale differenza potrebbe essere spiegata dalla propensione a scegliere i canali in cui in passato si sono accumulate più esperienze positive di risoluzione: un segnale di come l’implementazione dei bot in Italia sia in ritardo rispetto ad altri mercati. Sebbene i responsabili della CX si sentano indietro nell’offrire esperienze istantanee (65% in Italia, 62% globale), intendono colmare questo divario, dando priorità agli strumenti per la previsione delle esigenze dei clienti in tempo reale e alle soluzioni proattive, con la stragrande maggioranza delle organizzazioni (Italia: 81%, globale: 70%) che sta attivamente investendo in tecnologie e strumenti in grado di acquisire e analizzare in automatico i segnali relativi all’intento.
Dati ed esperienze sicure: il nuovo imperativo della CX
Con il ruolo sempre più importante dell’AI e della personalizzazione, i responsabili CX sono i nuovi promotori della privacy dei dati. Dai dati raccolti, l’82% (dato globale: 77%) dei responsabili CX in Italia comprende la propria responsabilità nella protezione dei dati dei clienti in loro possesso, ed è interessante notare che, tra questi, quelli che rilevano un ROI positivo nella tecnologia CX sono anche quelli più propensi a rafforzare la sicurezza dei dati.
L’80% (dato globale: 83%) dei responsabili CX italiani afferma che la protezione dei dati e la sicurezza informatica sono le priorità principali delle loro strategie per il servizio clienti. Tuttavia, solo il 7% ritiene che il proprio dipartimento abbia un livello molto avanzato di conoscenza e competenza riguardo alla privacy dei dati dei clienti, in contrasto con il 28% a livello mondiale, suggerendo una maggiore cautela nel dichiarare competenze così critiche e non improvvisabili, e una consapevolezza che ci sia ancora molto da fare.
Oggi, la sicurezza non è più una funzione aggiuntiva, ma integrata direttamente nell’intero percorso del cliente. Il 78% dei responsabili CX in Italia (dato globale: 74%) afferma di avere piani strategici dettagliati per rispondere agli inganni e alle frodi digitali nelle loro operazioni di CX. Tuttavia, questi sforzi non vengono ancora percepiti dai consumatori. Sebbene l’83% dei responsabili CX a livello globale pensa che il cliente abbia fiducia nelle loro iniziative a tutela della sicurezza dei dati, sei consumatori su dieci (42% in Italia) ritengono invece che le aziende non fanno abbastanza. Questo divario sul tema della fiducia non lascia molta scelta al management della CX: è necessario rinnovare e rafforzare le strategie di sicurezza, nella consapevolezza che il tutto deve essere integrato direttamente nel percorso del cliente senza compromettere quella facilità di interazione che i consumatori danno ormai per scontata.
Il futuro nelle esperienze immersive e live
Il confine tra assistenza e vendite ha cominciato a confondersi, con il 79% dei consumatori italiani (dato globale: 80%) che si aspetta di ricevere aiuto per ogni esigenza dagli agenti della chat e dai rappresentanti dell’assistenza. Il conversational commerce, in cui i clienti possono effettuare acquisti direttamente dalla chat o messaggistica, si è rapidamente imposto come nuovo standard negli acquisti online. Nella stessa conversazione, un cliente potrebbe aprire una chat per ottenere assistenza per un prodotto acquistato in precedenza e quindi, attraverso suggerimenti mirati, ricevere proposte di altri prodotti pertinenti per un prossimo acquisto.
A livello globale, i consumatori segnalano che solo il 34% delle volte riescono a effettuare acquisti direttamente dalle conversazioni chat. Anche se le aziende ne colgono il potenziale, sono ancora indietro in termini di implementazione. Si stanno effettuando investimenti in tal senso, ma al momento solo il 30% delle aziende italiane intervistate ha implementato il conversational commerce (dato globale: 33%). Tuttavia, il 56% ha intenzione di esplorare il conversational commerce e renderlo disponibile ai loro clienti nel 2024 (dato globale: 64%).
Se l’offerta del conversational commerce avanza a piccoli passi, un altro elemento è in crescita: lo shopping con livestreaming abbinato all’assistenza agli acquisti in tempo reale. La sua natura interattiva e dinamica piace ai consumatori e apporta una serie di vantaggi: un tocco più umano, una migliore conoscenza dei prodotti, consigli immediati dagli esperti e, nel complesso, un’esperienza di shopping più coinvolgente. Pertanto, le aziende devono realizzare strategie per sfruttare al meglio questo sviluppo. L’implementazione delle funzionalità di live-streaming richiede risorse finanziarie, ma per l’81% dei responsabili della CX si tratta di spese giustificate (dato globale: 74%).
Le comunicazioni vocali stanno assumendo un ruolo più avanzato e sono sempre più utilizzate per risolvere le questioni più complesse
Il 71% delle aziende italiane (pari al dato globale) privilegia i canali digitali per il primo contatto, riservando l’uso della voce per risolvere i problemi più complessi dei clienti o le escalation. È interessante notare che il 41% dei responsabili CX intende aumentare i budget per l’assistenza telefonica nel 2024 e questo dimostra la volontà di andare incontro ai clienti ovunque si trovino. Tuttavia, è importante assicurarsi che i canali digitali offrano un servizio eccezionale sfruttando strumenti basati sull’intelligenza artificiale avanzata e tecniche di personalizzazione.
Se i clienti riescono a trovare facilmente le risposte tramite i canali digitali, in particolare i contenuti self-service, si ridurrà il traffico telefonico derivante dalle problematiche più comuni. È qui che le funzionalità voce basate sull’AI avranno un ruolo importante, una consapevolezza che si sta ampiamente diffondendo nelle aziende, con il 39% dei responsabili CX italiani (dato globale: 42%) che ritiene che l’AI generativa influenzerà le interazioni vocali nei prossimi due anni.
