Attraverso l’analisi di un recente progetto realizzato nel settore alberghiero la martech company Traction ha rilevato che il miglior canale di comunicazione in ambito turistico è WhatsApp. I messaggi inviati ai clienti con la famosa piattaforma sono infatti quelli con l’open rate, o tasso di apertura, e click-through rate, o percentuale di click sulle aperture, maggiore in ogni fase del loro percorso.
L’analisi si è concentrata in particolare su tre fasi del customer journey a partire dalla prenotazione, esaminando quindi l’esito di comunicazioni inviate prima, durante e dopo il soggiorno presso la struttura alberghiera. Il confronto è stato fatto tra messaggi inviati tramite WhatsApp, email e app dedicate.
Fase 1: prima dell’arrivo
Si tratta di una fase spesso trascurata dagli operatori del settore turistico. Si tende, infatti, a pensare che una volta acquisito il cliente la gran parte del lavoro sia stato fatto. L’analisi ha rilevato invece che è proprio in questo momento che la relazione con i clienti inizia a consolidarsi. Ad esempio, con l’invio di messaggi di alta utilità, come indicazioni stradali o opzioni di check-in.
Nel caso del progetto realizzato e analizzato da Traction, le comunicazioni ai clienti riguardano punti di interesse vicini alla struttura e attività o servizi interni o esterni da prenotare in anticipo, come accesso al ristorante e visite ai musei.
Il risultato appare piuttosto netto: i messaggi inviati agli ospiti tramite WhatsApp registrano un open rate dell’85%, mentre il click-through rate è del 27%. Di contro, per email e messaggi in app, l’open rate è rispettivamente del 36% e del 21%, mentre il click-through rate è del 16% e del 15%.
Fase 2: durante il soggiorno
Anche in questo caso le potenzialità offerte da una comunicazione efficace sono ampiamente sottovalutate da chi opera in ambito turistico. In questa fase è invece possibile offrire ai clienti servizi aggiuntivi, incrementando la spesa media del loro soggiorno.
Le comunicazioni inviate e analizzate da Traction riguardano in particolare la possibilità di usufruire di sconti speciali per servizi interni alla struttura, come assistenza agli ospiti, servizio in camera e spettacoli serali. Il risultato? Ancora una volta i messaggi più efficaci sono quelli inviati tramite WhatsApp.
In particolare, i clienti che hanno aperto il messaggio ricevuto su WhatsApp sono l’88% di quelli che lo hanno ricevuto. Di questi, il 31% ha cliccato sul link contenuto nella comunicazione. Gli stessi messaggi inviati via email hanno raggiunto il 35% dell’open rate e un click-through rate del 20%. Per i messaggi in app, open rate del 43% click-through rate del 28%. Con un’inversione di tendenza rispetto alla fase precedente.
Fase 3: dopo il soggiorno
Anche a soggiorno concluso è fondamentale mantenere una linea di connessione con i propri clienti. Per chiedere, ad esempio, un feedback utile a monitorare la qualità del servizio offerto e trasformarli in acquirenti abituali.
Nel caso di un’impresa alberghiera, il rilascio di una recensione positiva è importante quasi quanto una prenotazione. E allora, via libera a comunicazioni che invogliano gli ospiti a condividere la propria esperienza. I canali utilizzati e analizzati da Traction nel proprio progetto sono ancora WhatsApp, email e app dedicate.
Con un margine minore, sono sempre i messaggi inviati tramite WhatsApp quelli che funzionano di più. L’open rate si attesta qui su un 57% sul totale, mentre il click-through rate è al 14%. Seconda posizione in termini di efficacia per i messaggi in app, open rate del 23% e click-through rate dell’8%, Infine, le email con un open rate del 18% e un click-through rate del 3%.
Nota metodologica
Analisi svolta su un totale di 1348 clienti della struttura alberghiera. Periodo considerato compreso tra il 1° settembre 2023 e il 31 dicembre 2023.
