di Massimo Bolchi
All’interno dell’evento ‘Zendesk Presents’, il più grande evento in presenza realizzato in Italia dall’azienda, dedicato alla Customer Experience (CX) intelligente, sono state presentate soluzioni progettate per rivoluzionare radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti, offrendo esperienze personalizzate e ottimizzate, migliorando l’efficienza operativa e creando relazioni più profonde e significative per un valore duraturo e un engagement senza precedenti.
Tra i numerosi relatori che hanno illustrato use case aziendali, da Toyota Financial Service a WeRoad, ha spiccate per concretezza nell’affrontare il tema del convegno Giuseppe Stigliano, italiano che risiede negli Stati Uniti, imprenditore e consulente, e keynote speaker in ambito business e innovazione, che ha iniziato il suo intervento citando uno dei guru, prima a Oxford e ora a Yale, dell’etica digitale, Luciano Floridi, che parlando dell’Intelligenza Artificiale non si è peritato di definirla una contraddizione in termini.
Perché, o si tratta di intelligenza, e allora non più che essere umana, secondo il prof. Floridi, o è artificiale, e allora non di intelligenza si tratta, ma molto più banalmente della capacità di portare a termine un compito.
“La capacità di performare un’azione non vuol dire essere intelligente”, ribadisce infatti Stigliano, aggiungendo che “il fatto che noi possiamo programmare delle macchine, dei computer, dei software, dei robot, grazie alla nostra intelligenza, non significa che quelle macchine, quei computer, quei software siano intelligenti, vuol solo dire che performano delle azioni che fino a ieri era alla portata solo degli umani”.
“La conseguenza di questo fatto è che tendiamo a definire intelligenti queste macchine, ma l’intelligenza è molto più di questo: è fatta di una miscela imperscrutabile di empatia, di sensorialità, dei sensi tutti, e della memoria che si sblocca magari attraverso uno qualsiasi di quegli stimoli”, prosegue Stigliano. “Ma c’è di più: per la prima volta nella storia dell’umanità, c’è un agente non umano che crea. L’intelligenza artificiale generativa è una cosa nuova, dobbiamo ancora abituarci ad esse. Prima la tecnologia era usata per amplificare le idee delle persone, qui c’è un’intelligenza che crea e sarebbe un clamoroso errore sottovalutarla”.
“Il punto non è che l’AI ‘ruberà’ il lavoro agli umani”, ha sottolineato, “ma chi non saprà lavorare con l’AI non troverà più lavoro: un differenza sottile ma fondamentale per disegnare un scenario futuro attendibile. Perché ci servono questi agenti, possono essere utili come co-pilot, come sparring partner, come assistenti, come suggeritori in alcuni casi. Allora usiamoli per quello per cui sono stati progettati, che ancora una volta non vuol dire considerarli come degli strumenti passivi, ma loro capacità di generare ci impone di definire un perimetro all’interno del quale vogliamo che si muovano”.
Quindi l’assioma scelto come titolo dell’intervento di Stigliano, ‘Tech is good, people are warm’, trova sostanza nei primo dei tre suggerimenti – ma in realtà sono ben più di questi – conclusivi con cui il relatore chiude il suo speech.
“Le persone sono il più importante investimento tecnologico che possiamo fare in questo momento storico”, sostiene. “So che sembra controintuitivo perché le persone non sono una tecnologia: in realtà se non ragioniamo attentamente di come accompagnare l’ingresso dell’intelligenza artificiale nelle nostre aziende, il rischio è che l’AI faccia più del consentito e venga applicata in maniera approssimativa”.
Gli altri due punti fondamentali, secondo Stigliano, sono innanzitutto che la customer centricity non sia applicata solo in modo cosmetica, e qui – per esemplificare il concetto – è utilizzata l’esperienza personale di frequent flier: negli aeroporti sui tabelloni della partenza, gli aerei con elencati in base agli slot temporali, non in base alle destinazioni che invece è la prima cosa che i clienti cercano.
“Il terzo principio guida”, conclude Stigliano, “è che l’intelligenza artificiale senza un business case è solo R&D, ricerca e sviluppo. Non serve a niente in azienda. Qui è l’errore da evitare è ragionare con stessa mentalità dell’era ‘predigitale’: cercate invece di costruire in modo agile le soluzioni che abbraccerete – è l’esortazione finale -, perché non rimarranno probabilmente intoccate e intoccabili per chissà quanto tempo. Tenetevi in testa tre parole chiave: la soluzioni devono essere utili, utilizzate e utilizzabili“.
