Secondo una nuova ricerca commissionata da Amdocs, fornitore di software e servizi per società di telecomunicazioni, la maggior parte dei consumatori europei (83%) considera ancora fondamentale potersi interfacciare con operatori di contact center e addetti alle vendite altamente qualificati ed esperti per vivere un’eccellente customer experience con le aziende di telecomunicazioni.
Il report Give the Agents Wings, basato su una ricerca condotta da Coleman Parks Research per conto di Amdocs, evidenzia che, nonostante la digitalizzazione e il ruolo crescente dell’Intelligenza Artificiale e dei canali self-service non assistiti, i decision maker dei Communications Service Provider (CSP) europei considerano il servizio clienti decisivo per la crescita delle vendite e per il successo del brand.
Chi si occupa del servizio clienti, tuttavia, spesso non riesce a fornire quei momenti ‘wow’ che il consumatore di oggi, esperto, esigente e autonomo, si aspetta. Gli agenti si dicono frenati dalle sfide attuali: tra questi, il crescente numero dei servizi offerti (73%), la necessità di conoscere a fondo numerosissimi prodotti, piattaforme e tecnologie (62%) e l’incremento delle interazioni con il cliente (51%, che nel 2021 per 4 professionisti su 10 sono aumentate rispetto allo stesso periodo del 2020.
Circa 3.000 consumatori sono stati intervistati per conto di Amdocs in Nord America, Europa e Asia-Pacifico. In Europa, 7 su 10 affermano che probabilmente cambierebbero brand se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro provider, rispetto al 67% dei consumatori in Nord America e al 73% nell’area Asia-Pacifico. Tra le caratteristiche principali per una customer experience di qualità, gli intervistati hanno indicato la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), oltre alla conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).
I risultati del report seguono il lancio da parte di Amdocs di una nuova applicazione cloud-native, progettata per permettere agli agenti del servizio clienti dei CSP di fornire un supporto omnicanale personalizzato, semplificato, efficiente e su misura. Presentata durante il Mobile World Congress di Barcellona, la soluzione Amdocs Customer Engagement è stata progettata sulla base della natura complessa e multi-tasking del ruolo dell’agente e consente a chi opera nei contact center e nei punti vendita di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente relativi all’assistenza e alla vendita.
Integrata con funzionalità AI/ML specifiche per le telco e dotata di automazione avanzata, l’applicazione singola, unificata e modulare facilita gli aspetti chiave del ruolo, complesso e variegato, del customer service. La soluzione include strumenti speech-to-text, permette interazioni multi-topic e sessioni multicanale e aiuta ad anticipare le esigenze del cliente, identificando la soluzione migliore per le richieste e superando le aspettative del cliente. È inoltre pre-integrata con Amdocs Commerce & Care Suite e Amdocs Customer Experience Suite.
“La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana”, ha dichiarato in una nota Roberto Bussolotti, Regional Vice President di Amdocs. “È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience”.
