Alle aziende viene sempre più richiesto di posizionare il cliente al centro quando sviluppano cicli di vita di prodotti e servizi. Poiché le aspettative dei clienti continuano a evolversi, le imprese dovranno continuare a beneficiare dei progressi tecnologici per soddisfarne le esigenze.
Liferay, in collaborazione con IDC, ha stilato cinque trend principali che caratterizzeranno la customer experience nel settore manifatturiero i prossimi cinque anni:
1. Entro quest’anno, il 60% dei 2000 produttori globali si affiderà a piattaforme digitali che potranno migliorare gli investimenti effettuati in ecosistemi ed esperienze e supportare fino al 30% delle entrate complessive.
Le piattaforme digitali connesse continueranno ad assumere importanza per unire processi, dati e persone al fine di creare customer experience fluide su più punti di contatto. IDC ritiene che l’adozione di una piattaforma omnicanale sia il modo migliore per costruire customer experience efficienti e durature nel tempo. I produttori hanno bisogno di creare un’esperienza unificata e flessibile che fornisca al cliente servizi, informazioni, processi e canali in modo facile e concreto.
2. Sempre entro l’anno, intelligenza artificiale e machine learning permetteranno ai 2000 produttori globali di creare nuovi modelli di business e opportunità di revenue, incrementando del 15% il valore per l’ecosistema dei partner.
Il potenziale di intelligenza artificiale e machine learning è entusiasmante, in particolare per le aziende che saranno in grado di sfruttarlo in nuovi prodotti o servizi nei prossimi anni. Gartner prevede che entro il 2021 $2.9 trilioni di nuove opportunità di valore commerciale saranno attribuibili all’intelligenza artificiale. Questa evoluzione è già in corso con la ‘servitizzazione’ nel settore e i produttori che si stanno spostando verso nuovi modelli di business non lineari. L’intelligenza artificiale consente di capitalizzare sui servizi che supportano i clienti a ottenere il massimo valore dai propri acquisti. La servitizzazione può diventare una vera e propria soluzione per gli utenti, come una piattaforma di smart home o la manutenzione preventiva e predittiva tramite dati diagnostici.
3. Entro il 2021, il 30% delle imprese utilizzerà l’intelligenza artificiale e gli analytics avanzati dei clienti per proporre customer experience innovative che offrano ancora più valore.
Una delle priorità prevede di guidare, offrire servizi e supportare i clienti sfruttando l’intelligenza artificiale e gli analytics per aumentare le strategie di personalizzazione. La smart manufacturing non solo consentirà ai produttori di gestire le proprie attività in modo più efficiente, ma consentirà anche interazioni più smart con i clienti. Secondo Thorsten Wuest, professore di Smart Manufacturing presso la West Virginia University, intelligenza artificiale e machine learning potranno essere utilizzati in futuro per il ‘design automatizzato’ o la ‘personalizzazione di massa’. L’intelligenza artificiale può essere applicata in ogni fase del customer journey, dal primo contatto alla fidelizzazione, per generare valore per l’azienda e il cliente. Tuttavia, solo una solida piattaforma digitale, dotata di un’architettura capace di trasformare le direttive in esperienze personalizzate per i clienti, sarà efficace nell’applicazione e utilizzo dell’intelligenza artificiale, per offrire vantaggi quali suggerimenti in tempo reale, raggruppamento dei prodotti, prezzi e sconti personalizzati.
4. Per essere in grado di fornire prodotti strutturati in rete entro il 2022, il 75% dei 2000 produttori globali implementerà piattaforme digitali per unificare i dati di prodotto e produzione.
Chi non avrà ancora integrato una piattaforma digitale entro il 2022 resterà un passo indietro nel processo di evoluzione. Senza una piattaforma digitale per unire dati, processi e persone, non si potranno offrire customer experience immediate e fluide grazie alla sincronizzazione dei dati in tempo reale.
5. Entro il 2022, il 20% delle esperienze di acquisto diventerà emozionante, divertente ed entusiasmante grazie a contenuti multimediali integrati, personalizzati e sempre connessi.
Generalmente gli aggettivi utilizzati non sono associati alle esperienze dei clienti del settore manufacturing, quindi è interessante valutare come, in pochi anni, i customer journey dovranno evolversi per diventare esperienze desiderate dal cliente. Questo potrà avvenire grazie all’utilizzo di contenuti multimediali connessi e personalizzati, ad esempio la visualizzazione dei prodotti attraverso VR, video a 360 gradi o strumenti di configurazione 3D. Non più semplici immagini di prodotto, ma il coinvolgimento di potenziali acquirenti con potenti contenuti multimediali offerti tramite sito web, mobile e canali social.
