Le rilevazioni dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm-Politecnico di Milano, hanno evidenziato come il 77% delle aziende che vende online nei diversi settori dichiara di aver acquisito nuovi clienti nell’ultimo periodo. Un trend positivo, certo, che però potrebbe significare anche nuove sfide per le aziende, come ad esempio la gestione di resi, rimborsi e chargeback. Gli acquisti online, infatti, hanno normalmente tre volte più probabilità di essere restituiti, rispetto a quelli comprati in negozio. Come prepararsi al meglio ad affrontare questa evenienza?
Per aiutare le aziende a orientarsi meglio in questo nuovo scenario, la piattaforma di pagamento Adyen ha preparato alcuni consigli utili a prevenire le richieste di rimborsi, saperle gestire e consolidare i rapporti con i clienti durante l’intera procedura.
1. Politica sui resi? Meglio se permissiva
Potrebbe sembrare contro intuitivo, ma secondo uno studio dell’Università del Texas, più tempo viene concesso ai clienti per restituire un prodotto, meno è probabile che lo facciano. I fattori psicologici in gioco sono in particolare due: la cosiddetta ‘Teoria dei livelli di rappresentazione’, secondo la quale più le cose sono lontane più ci sembrano meno concrete. Dunque, se 30 giorni rappresenta una scadenza dietro l’angolo, 60 giorni sono invece una data lontana nel tempo, un limite più astratto che riduce l’urgenza e ci assicura tempo per valutare con più calma. Elemento questo che si collega in modo diretto all’altro grande fattore, chiamato ‘L’effetto dotazione’, ovvero più si possiede qualcosa, più si tende a volerlo tenere. Un concetto che è anche alla base del successo del modello di business freemium nell’ultimo decennio.
2. Descrizioni di prodotto accurate e realtà aumentata
Un prodotto può essere restituito o un servizio annullato per diverse ragioni, la più comune delle quali è che l’articolo non corrisponde alla descrizione che ne veniva data. Per evitarlo, è fondamentale fornire quante più informazioni possibile per ogni articolo, includendo immagini ad alta risoluzione per dare agli utenti un’idea esatta di come sia il prodotto. Fra i clienti di Adyen, c’è anche chi si è spinto più in là come GAP con i suoi camerini virtuali che usano la realtà aumentata per consentire agli acquirenti di provare i loro abiti in modo virtuale.
3. Scrivere un’informativa sui resi coerente con il brand
In pochi sanno che l’informativa sui resi è uno dei contenuti più letti del proprio sito. Ben 2 utenti su 3, infatti, prima di procedere a un acquisto la leggono con attenzione, perciò è bene redigerla prestandovi la dovuta cura. Gli ingredienti principali sono semplicità, trasparenza e coerenza con il brand: ovvero una marca che ha come target la generazione Y corre il rischio, con una informativa molto formale, di creare un effetto di dissonanza. Dunque, se il proprio stile di comunicazione sul sito utilizza un tono diretto e informale, l’informativa dovrebbe essere redatta con lo stesso spirito. (un esempio di questo è l’informativa Ikea).
4. Comunicare in modo chiaro e tempestivo
È fondamentale essere chiari, disponibili e tempestivi in tutte le comunicazioni relative ai resi. Se ai clienti piace essere sempre aggiornati sullo stato dei propri ordini, si aspettano lo stesso livello di trasparenza anche sui resi. Ad esempio, offrire loro diverse opzioni, come la possibilità di riprogrammare la consegna o l’emissione di voucher, potrebbe essere utile a mantenere il cliente felice e soddisfatto.
5. Offrire un servizio clienti pari a quello impiegato per le vendite
Adyen annovera fra i propri clienti dei veri e propri maestri nella gestione dei resi, come ad esempio Zalando. Il brand è celebre in tutto il mondo per la sua efficienza e capacità gestione dei resi, e questo perché ha compreso che i clienti migliori sono anche quelli che restituiscono il maggior numero di articoli. Pertanto, ha iniziato a usare i resi come un’ulteriore opportunità per consolidare i rapporti con clienti più inclini a spendere.
6. Evitare il chargeback
I rimborsi possono rivelarsi complicati da gestire, perché richiedono un trasferimento di fondi dal conto bancario del merchant a quello del cliente. Creare un fondo dedicato appositamente a questo può rendere le cose più semplici. Un fondo per rimborsi consiste in un pool di fondi disponibili sul conto bancario dell’azienda, dal lato del processore di pagamento. In questo modo i rimborsi possono essere emessi in automatico, riducendo il tempo necessario ad amministrarli e garantendo che il denaro torni disponibile sul conto del cliente in pochissimo tempo.
“I resi fanno parte di qualunque attività commerciale. Purtroppo, in questo periodo le aziende si trovano a dover emettere molti più resi della norma. Il modo migliore per affrontarli è cercare di ridurne la frequenza”, commenta nella nota Philippe De Passorio, Country Manager, Adyen Italia. “Quando si verificano, però, vi si può far fronte con una comunicazione trasparente e un fondo apposito ben gestito. Usare un’unica piattaforma di pagamento, poi, può aiutare a ridurre la pressione sull’azienda, in particolare nel riconciliare, effettuare o contestare i rimborsi”.
