Una nuova era della trasformazione digitale è alle porte, secondo l’ultimo rapporto di IDC ‘The Digital-First CEO: A Pathfinder for the Digital Business’. In particolare, la società di market intelligence evidenzia come le aziende digital first stiano progressivamente abbracciando un nuovo rapporto tra business e tecnologia. L’obiettivo dei brand è utilizzare strategicamente la tecnologia per competere e rimanere rilevanti per i loro clienti e dipendenti e per accrescere sempre di più la quota del proprio giro d’affari basata o influenzata dal digitale. Lo studio di IDC evidenzia che queste organizzazioni stanno in particolare varando progetti per migliorare capacità ora ritenute essenziali, investendo nello sviluppo di soluzioni tecnologiche avanzate anche di orchestrazione dei journey e delle experience.
“Per orchestrazione dell’esperienza si intende l’utilizzo di software come ‘Medallia Experience Orchestraction’ basati sull’AI e il deep learning, in grado di fornire ai clienti in modo automatico e in tempo reale l’esperienza ottimale per quel dato momento”, afferma in una nota Federico Selle, Senior Solution Consultant di Medallia, attiva nelle soluzioni per la gestione delle experience. “Grazie alla capacità di cogliere gli intenti degli utenti indipendentemente dal touchpoint, queste tecnologie consentono ai marchi di comprendere le esigenze dinamiche dei clienti e intervenire con un’azione personalizzata rispetto a quella precisa situazione”.
Un’implementazione che consente notevoli miglioramenti in ambito customer experience, con evidenti benefici per il business. Secondo lo studio ‘The Future of Customers and Consumers: Using Applied Intelligence to Understand the Customer’ – condiviso dal noto istituto di ricerca con Medallia nell’ambito del rapporto di collaborazione che lega da tempo le due società – il 66% dei clienti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza, il 73% si aspetta che i brand comprendano le loro aspettative e quasi l’85% ritiene che le esperienze personalizzate siano importanti quanto i prodotti e i servizi di un marchio.
Le tecnologie dedicate all’orchestrazione sono destinate quindi a un forte sviluppo perché consentono alle imprese di capitalizzare le numerose informazioni sui propri clienti che tuttora in troppi casi non sono in grado di utilizzare, alimentando un divario sempre più ampio con gli utenti che al contrario si aspettano che i brand siano ormai capaci di riconoscerli e di rispondere alle loro specifiche esigenze. Alla base di questa incapacità, risiede soprattutto una serie di ‘disconnessioni organizzative’ che impediscono alle aziendedi migliorare con successo l’esperienza omnicanale che offrono ai clienti. Ad esempio, nel 28% dei casi gli stack tecnologici non sono integrati, nel 23% non è presente una collaborazione tra i diversi reparti aziendali, nel 22% i dati relativi ai clienti risiedono in multi-repository e il personale non è allineato e formato sull’importanza del CXM e il 21% non è in grado di collegare i KPI della CX a quelli commerciali e finanziari.
Due ulteriori survey di IDC – ‘IDC FoCX Survey’ e ‘IDC EMEA Enterprise Apps/CX’ hanno evidenziato infatti come le organizzazioni che hanno adottato progetti e software di CX orchestration nel 2021, abbiano registrato nel 25% dei casi un aumento della redditività media, nel 24% un miglioramento del tasso di fedeltà e un aumento della spesa media e nel 46% una più efficiente ed efficace risoluzione delle problematiche dei clienti. Inoltre il 39% ha dichiarato di aver beneficiato di un miglioramento della propria offerta, il 37% della disponibilità di migliori informazioni da condividere con il personale di vendita e del customer care, il 36% di poter reagire più rapidamente alle situazioni di logoramento/insoddisfazione del cliente, il 35% di essere in grado di inviare comunicazioni e promo più pertinenti e su misura, e quindi più efficaci, e nel 27% dei casi di poter definire in modo più accurato i prezzi e di poterli personalizzare.
“Come emerge dalle analisi di IDC, le tecnologie per l’orchestrazione dell’esperienza devono essere olistiche, scalabili, reattive ma anche il più possibile predittive, per consentire risposte e azioni che anticipino il bisogno del cliente. In questo modo le aziende saranno in grado di riconoscere i consumatori e i loro intenti e di offrire loro esperienze personalizzate, significative e utili indipendentemente dal canale in cui scelgono di essere in quel preciso momento, generando così un vero e proprio legame fiduciario con loro”, conclude Federico Selle.
