È innegabile come negli ultimi anni il comparto banche e assicurazioni abbia subito importanti cambiamenti di tipo strutturale, accelerati a seguito della pandemia. Il caos competitivo, unito ad un cambio di mentalità e di comportamento del consumatore finale, ha condizionato notevolmente la redditività delle imprese appartenenti a questo settore: ad esempio, con l’obiettivo di ottimizzare i costi, tra il 2010 e il 2019 gli sportelli bancari in Italia si sono ridotti in media di circa 9.000 unità (-28%) e, nello stesso periodo, il numero di dipendenti si è ridotto di circa 112.000 unità (-26%).
La ristrutturazione del settore è andata di pari passo con l’accelerazione della digitalizzazione dei servizi: nonostante la diminuita presenza sul territorio, grazie alla crescente disponibilità di informazioni relative a servizi bancari e assicurativi condivise per lo più online, si è ridotta notevolmente la distanza tra istituti finanziari o assicurativi e il cliente finale: basti pensare ai siti comparatori di offerte di conti bancari o di polizze che permettono di confrontare le proposte in pochissimi clic e di selezionare quella più adatta alle nostre esigenze.
In questo nuovo contesto, dove il potere decisionale è sempre più nelle mani del consumatore, adottare una strategia customer centric, che consenta di ascoltare a fondo i propri clienti, risulta fondamentale per garantire la fidelizzazione, permettendo al contempo di differenziarsi dai competitor, migliorare i propri servizi e continuare ad emergere in un mercato complesso come quello bancario e assicurativo.
Per sviluppare modalità di relazione con i clienti sempre più efficaci, il ruolo della tecnologia assume un ruolo chiave e richiederà ai player del settore di investire in piattaforme digitali che permettano di ascoltare la propria clientela a livello omnichannel e in tutte le fasi del Customer Journey, mettendo in atto un processo decisionale data driven che sfrutti le informazioni in tempo reale e permetta un’elaborazione rapida e mirata delle interazioni.
Due casi di successo per il settore banche e assicurazioni arrivano dalla Francia, dove è nata Skeepers, attiva in soluzioni digitali di customer engagement & experience management che consentono ai brand di consolidare e alimentare la relazione con i propri clienti, creando valore reale per la crescita aziendale. Skeepers è presente anche in Italia, con una sede a Milano aperta nel 2020 e un team specializzato e in continua crescita, interamente dedicato al mercato e ai clienti italiani.
“Per garantire la fedeltà della clientela e continuare a crescere, banche e assicurazioni devono adottare strategie che aumentino la qualità delle relazioni con la clientela, generando valore concreto sia per i clienti sia per l’azienda. Oggi per i brand è essenziale ascoltare, essere proattivi e creare con i clienti interazioni pertinenti e personalizzate”, commenta nella nota Pascal Lannoo CMO di Skeepers. “Soluzioni come CX Management di Skeepers, integrabile con le piattaforme gestionali esistenti, permettono di analizzare in tempo reale informazioni e dati provenienti dai clienti, offrendo così preziosi insights facilmente tramutabili in azioni volte a migliorare la customer satisfaction e a rendere più umana la relazione con i consumatori”.
La soluzione adottata per il Crédit Agricole Nord de France si basa sulla somministrazione di brevi questionari che includono, oltre a una domanda aperta oggetto di un’analisi semantica che identifica punti di forza e debolezza, una valutazione su una scala da 0 a 10 del Net Promoter Score, l’indice fondamentale per capire quanto i clienti consiglierebbero il brand a familiari e conoscenti.
Crédit Agricole Nord de France è stata in grado così di convertire i feedback dei clienti in azioni che mirano a indirizzare in modo ottimale la strategia di business.
Con oltre 10.500 dipendenti in Francia, Allianz France, compagnia assicurativa tra le più importanti al mondo, aveva invece necessità di migliorare e personalizzare le interazioni azienda-consumatore, aiutando i propri collaboratori a rendere i clienti più soddisfatti e fidelizzarli. Per fare ciò, Allianz France si è servita della sofisticata piattaforma CX Management di Skeepers. Anche in questo caso, catturare la Voce del Cliente si è rivelato essere lo strumento più adatto per individuare i punti di forza e gestire in real-time gli episodi di insoddisfazione. L’invio di un sms per misurare l’NPS subito dopo il contatto telefonico e l’integrazione tra la piattaforma e il CRM, infatti, permette ai consulenti di ricontattare subito e con efficacia i clienti insoddisfatti, al fine di ottimizzare tempo, risorse e rialzare significativamente il livello di customer satisfaction.
