Cade la distinzione tra online è offline: dopo l’omnicanalità, la tendenza attuale va verso l’everywhere commerce, come confermano le esperienze soprattutto oltre Atlantico, dall’unattended shopping di Amazon, che consente esperienze di acquisto frictionless in un negozio fisico, alle attività di retailer quali Starbucks, il ‘terzo luogo’ non casa e non ufficio, dove si investe in Artificial Intelligence per liberare risorse da spendere in una relazione con il cliente sempre migliore.
“Tra questi due estremi c’è un’infinita varietà di possibili posizionamenti”, commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, il Consorzio del commercio digitale in Italia, “resta il fatto che, e lo certifica una ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, il 79% dei 300 principali retailer in Italia ha un sito di eCommerce. La strada che sta andando oltre l’ommicanalità è già chiaramente tracciata”.
“D’altro canto”, prevede ancora Liscia, “Walmart, la bandiera del retail fisico statunitense fino a pochi anni fa, ha assunto duemila ingegneri per portare il prodotto dallo scaffale al frigorifero dei consumatori. Guardano al mondo nel suo complesso, si stima che entro il 22 ci saranno 2,5 miliardi di consumatori online, ed è proprio la costante connessione da mobile a modificare i paradigmi del consumatore, che si aspetta di poter accedere sempre più facilmente a prodotti e servizi custom made”.
Il consumatore è già oltre l’omnicanalità, siamo all’everywhere commerce…
“Il commercio elettronico si fa ovunque: dai social network, ai punti vendita fisici digitalizzati, fino alla trasformazione dei device in piattaforme di acquisto automatico attraverso l’IOT, in grado di interagire in modo automatizzato con il mondo dell’offerta. La realtà virtuale, poi, è in grado di intensificare sempre di più l’interazione con il cliente: la possibilità di vedere il proprio prodotto o servizio in anticipo grazie alle tecnologie di realtà aumentata o virtuale permette di coinvolgere sempre di più il consumatore. L’intelligenza artificiale, inoltre, sta consentendo di personalizzare e rendere sempre più autonoma la richiesta dell’acquirente: si pensi a quanto si sia amplificata l’umanizzazione della relazione digitale con il cliente grazie all’assistenza vocale”.
Un’evoluzione a tutto tondo, che investe i paradigmi del retail. Con quali conseguenze?
Tra i vantaggi dell’evoluzione del digital retail, c’è anche un processo di sintetizzazione dell’intera catena del valore: grazie alle analisi predittive, infatti, il consumatore avrà accesso a prodotti creati da subito sulla base delle sue esigenze specifiche. E i benefici sono strategici per tutta la filiera: consegne in tempi sempre più rapidi, diminuzione dei costi di gestione dei resi e, di conseguenza, di quelli legati alla logistica, fino alla diminuzione dell’impatto ambientale. Per aggregare e interpretare rapidamente tutti i dati raccolti in ogni momento della relazione con il cliente, tuttavia, occorre implementare strumenti sofisticati come l’intelligenza artificiale. È proprio l’AI, infatti, la tecnologia chiave per la competitività delle aziende che intendono soddisfare le richieste imposte dal nuovo mercato e dal nuovo consumatore”.
Digitalizzare il retail senza penalizzare i negozi fisici? Come è possibile?
“Occorre sottolineare che la digitalizzazione del retail rappresenta oggi una grande opportunità, soprattutto per i negozi fisici, che possono servire il cliente attraverso gli stessi meccanismi dell’online, ma con un elemento di vantaggio che solo l’offline ha a disposizione: il proximity marketing. Integrando modelli di intelligenza artificiale applicate ai Big Data, è infatti possibile sapere quanto il cliente è vicino al punto vendita e quali sono i prodotti che rispondono meglio alle sue esigenze all’interno del negozio, permettendo così al personale di garantirgli un’esperienza totalmente personalizzata”.
