La customer experience è il cuore di ogni azienda di successo perché influisce direttamente sull’impatto del coinvolgimento dell’utente e, non da meno, sulle vendite. Fondamentale però è scegliere le giuste metriche KPI e considerare l’impatto che avrà sulla percezione dell’azienda da parte dei clienti. Secondo Unguess , piattaforma di crowdsourcing specializzata nella realizzazione di test efficaci dai quali ottenere insights oggettivi, sono molti i vantaggi della misurazione della customer experience, tra questi i principali sono:
- Risparmio di costi: misurare la customer experience permette di sapere quali sono le lacune da migliorare e, di conseguenza, destinare meglio i fondi nelle aree che ne hanno più bisogno. In questo modo, se definite correttamente, le metriche customer experience possono far risparmiare costi all’azienda, potenziare i processi e creare prodotti e servizi migliori per i clienti.
- Risparmio di tempo: un’altra ragione per cui si dovrebbe misurare la customer experience è il risparmio di tempo nelle decisioni aziendali. Nel momento in cui si conosce l’opinione dei clienti nei confronti dell’azienda è possibile prendere decisioni in merito alle strategie di marketing e ai processi aziendali per migliorare e creare prodotti e servizi che i clienti effettivamente desiderano.
- Migliore destinazione delle risorse: la customer experience consente di capire quali sono le reali esigenze dei clienti e destinare le risorse giuste al segmento appropriato. E’ quindi importante saper misurare le giuste metriche KPI che consentono di ottenere gli input corretti per fornire un servizio di qualità ai clienti.
“La nostra è un’epoca dominata dai prodotti, ma ancora di più dai servizi. Se, prima, questi ultimi avevano lo scopo di facilitare le vendite e la fruizione dei prodotti, adesso hanno un ruolo di rilievo perché sono un vero e proprio elemento di differenziazione e costituiscono un vantaggio competitivo all’interno del mercato”, sottolinea in una nota Lorenzo Fanetti, Head of Sales e Digital Quality Consultant di Unguess. “Basti pensare a un servizio di assistenza clienti lento o non funzionante, questo permetterà al cliente di desistere e valutare negativamente la customer experience. Dare importanza all’insieme delle interazioni che i consumatori hanno con la propria attività, sia online che off line, durante tutto il customer journey è fondamentale e permette di costruire una buona customer experience per allungare il più possibile il ciclo di vita del cliente”.
A questo punto diventa essenziale identificare quali siano le giuste metriche KPI in grado di misurare correttamente sia il servizio e sia l’esperienza cliente.
- Net Promoter Score (NPS): misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. L’NPS misura il modo in cui i clienti suggeriscono i prodotti o i servizi dell’azienda ad altri su una scala da 0 a 10, dove il punteggio più basso significa che il cliente non è interessato ai prodotti e non li promuoverà, mentre un punteggio più alto significa che è estremamente probabile che il cliente li suggerisca ad altri. I clienti che valutano tra 0 e 6 sono noti come detrattori, chi fa una valutazione compresa tra 7 e 8 è passivo cioè non interessato al prodotto e un cliente che valuta tra i 9 e 10 punti è un promotore. La percentuale di NPS si calcola sommando la percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori.
- CSAT: questa metrica aiuta a monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo e a evidenziare eventuali cambiamenti nei prodotti e nei servizi che determinano punteggi alti o bassi. Il punteggio va da 1 a 5, dove 5 significa ‘molto soddisfatto’ e 1 ‘non soddisfatto’; più alto è il punteggio e più i clienti sono soddisfatti dell’azienda. Il CSAT è calcolato dal numero di clienti con punteggio da 1 a 5 diviso per il numero totale di clienti intervistati e moltiplicato per 100; se ad esempio 70 clienti assegnano un punteggio di 4 o 5 su 5, il CSAT sarà del 70%.
- Indice di sforzo del cliente (CES): rappresenta l’impegno che il cliente impiega per risolvere il suo problema o la sua domanda con il servizio, prodotto o marca dell’azienda. In pratica si tratta di uno strumento che misura quanto sia facile o difficile per i clienti utilizzare il prodotto, ottenere le giuste informazioni o contattare l’azienda per l’assistenza clienti. Il CES si calcola attraverso un sondaggio, chiedendo ai clienti come classificano i servizi dell’azienda su una scala da 1 a 5 o da 1 a 7, dove 1 significa ‘molto facile’ e 5 o 7 significano ‘molto difficile’. Per calcolare questa metrica si divide il numero di clienti con voto 5 o superiore per il numero totale di clienti intervistati moltiplicato per il 100%.
- Valore di vita del cliente (CLV): questa metrica aiuta a misurare le entrate medie del cliente nell’arco di tempo di un anno o più che quest’ultimo trascorre con l’azienda. Il CLV può essere calcolato moltiplicando il tempo medio trascorso con il dollaro medio speso per la frequenza media di acquisto e la durata media della vita del cliente.
