In che modo i commercianti possono migliorare l’esperienza di acquisto in negozio dei propri clienti grazie all’online? Una domanda che nasce dal fatto che l’esperienza d’acquisto non inizia e finisce nel negozio, bensì spesso comincia online, quando il consumatore ricerca informazioni sul prodotto che poi vuole provare effettivamente dal vivo, per arrivare, infine, all’acquisto nello store fisico (è l’effetto ROPO: research online, purchase offline).
Una domanda che apre le porte a più riflessioni e risposte, tra cui l’importanza dell’utilizzo di una chat per i commercianti.
Il valore dell’utilizzo della messaggistica istantanea
Utilizzando un sistema di messaggistica istantanea il rapporto cliente-commerciante non si interrompe mai: il cliente potrà sempre contattare il negozio di fiducia per chiedere informazioni, foto e video dei nuovi prodotti e il commerciante potrà segnalare ai suoi clienti, l’arrivo di nuovi prodotti, il completamento di un servizio (come quello sartoriale, ad esempio) o magari delle promozioni dedicate solo ai clienti con i quali ha interagito in chat.
I benefici che si hanno utilizzando una chat per comunicare con i propri clienti
Xtribe, l’app con oltre 700.000 download, che consente agli utenti di vedere i prodotti e servizi in vendita nelle immediate vicinanze (e di acquistarli offline), possiede un sistema di chat integrato che facilita la comunicazione tra utente e commerciante e ha potuto constatare ‘sul campo’ quali sono i reali benefici dell’utilizzo di sistemi di messaggistica istantanea.
Il potere della chat per gli acquisti offline
I benefici che i commercianti possono avere chattando con i propri clienti sono sintetizzabili in sei punti:
- Chiarire i dubbi dei clienti: se un cliente ha delle domande su un prodotto o un servizio, rispondere in tempo reale dandogli tutte le informazioni necessarie, aumenta le probabilità di acquisto
- Generare empatia: sarà possibile contattare i clienti con offerte che sono totalmente in linea con i loro gusti perché una volta conosciuti si potranno prevedere i loro interessi
- Guidare il potenziale cliente verso il prodotto migliore: costruita l’empatia sarà possibile suggerire il prodotto migliore o indirizzare la scelta del cliente verso qualcosa di più utile per lui
- Rafforzare la fiducia: un rapporto di fiducia tra commerciante e cliente è importantissimo per mantenere una relazione a lungo termine e grazie alle chat è possibile rafforzare questo legame consigliando al meglio e in tempo reale il cliente
- Fornire assistenza quando viene richiesta: una semplice foto o un video possono essere d’aiuto ai clienti che magari hanno bisogno di assistenza su un oggetto acquistato
- Alimentare la relazione con il cliente: proporre le novità dell’ultimo momento, offerte esclusive e fornire un customer care sempre connesso contribuirà ad alimentare la relazione con il cliente e portarla sul lungo periodo
