Nel marketing si dà grande attenzione al ‘costo di acquisizione’, ovvero il costo necessario per acquisire un nuovo cliente. Tuttavia, è altrettanto importante comprendere il valore complessivo che un cliente può apportare alla vostra azienda nel corso del tempo, ovvero il Customer Lifetime Value (CLV).
Il customer lifetime value (CLV) è una metrica fondamentale per misurare il successo di una campagna. Tracciare il CLV permette infatti di comprendere meglio ogni fase del percorso del cliente.
Cos’è il Customer Lifetime Value
Il customer lifetime value, o CLV, è un indicatore che mostra la quantità di denaro spesa da un cliente per un brand durante tutta la durata del loro rapporto. Per esempio, un cliente potrebbe registrarsi a un servizio dal costo annuale di €120 per un totale di cinque anni. Se avete speso €10 in pubblicità per acquisire tale cliente, il CLV sarà pari al totale speso meno il costo di acquisizione: in questo caso, €590.
Perché serve conoscere il CLV
In poche parole, il CLV misura il valore di ogni singolo cliente per la vostra attività nel corso del tempo e vi indica se state offrendo un’esperienza positiva ai vostri clienti. Un valore CLV elevato dimostra che state costruendo una base di clienti fedele e stabile, che si traduce in rapporti (e risultati) positivi.
Perché il CLV è così importante
Acquisire un nuovo cliente costa molto di più che trattenere uno già esistente. Il monitoraggio del CLV non serve solo per capire quanto vale un cliente per la vostra attività, ma vi aiuta anche a misurare la vostra crescita. Un aumento del valore medio del CLV indica maggiori opportunità di business, in quanto avrete più capitale da reinvestire.
Come calcolare il Customer Lifetime Value: la formula
Esistono diversi metodi per calcolare il CLV. Un’opzione è usare lo storico delle vendite come base per calcolare il lifetime value. Un altro metodo è invece quello di prevedere la spesa futura dei clienti.
Metodo Storico
Per calcolare il CLV in base allo storico delle vendite basta sommare il valore totale delle transazioni e moltiplicare questa cifra per il vostro margine lordo medio.
Metodo Predittivo
Per calcolare il CLV in modo predittivo, avrete bisogno di conoscere i seguenti dati:
- Average Order Value (AOV): Totale del fatturato / Numero totale degli ordini
- Gross Margin (GM): (Totale del fatturato – Costo dei beni venduti) / Totale del fatturato
- Churn Rate (CR): (Clienti persi – Nuovi clienti) / Nuovi clienti
- Customer Lifetime Period: 1 / CR
- Purchase Frequency (F): Totale numero degli ordini / Totale numero dei clienti
Una volta ottenuti questi dati, potrete inserirli nella seguente formula del CLV:
CLV = AOV x F x GM x (1/CR)
Esempio di Calcolo
Immaginate che la vostra azienda abbia fatturato €200.000 su un totale di 1.000 ordini:
- AOV = €200 (200.000 / 1.000)
- Frequenza di acquisto (F) = 2 (1.000 / 500 clienti)
- Margine lordo (GM) = 0,8 [(200.000 – 40.000) / 200.000]
- Tasso di abbandono (CR) = 0,15
- Customer Lifetime Period = 6,67 (1 / 0,15)
Inserendo questi valori nella formula: CLV = 200 x 2 x 0,8 x 6,67 = €2.134,40.
Come migliorare il Customer Lifetime Value
Le aziende che costruiscono relazioni durature e positive con i clienti vedranno un aumento del CLV. Ecco alcuni consigli utili per aumentare il vostro CLV:
- Analizzate la User Experience
Il CLV è un indicatore fondamentale dell’esperienza utente, che può essere mappata chiaramente in ogni fase del percorso cliente. Monitorare questo percorso, ascoltare i feedback e apportare modifiche quando necessario può migliorare notevolmente il CLV. - Usate un programma fedeltà
I programmi di fedeltà possono accelerare il tasso di fidelizzazione offrendo incentivi ai clienti per continuare a scegliervi. Sconti speciali, premi per clienti VIP e ulteriori vantaggi possono fare la differenza. - Segmentate il target per le campagne promozionali
Utilizzando i dati relativi al CLV insieme alle informazioni demografiche, potete segmentare la vostra customer base per rivolgervi in modo efficace ai clienti di maggior valore. I tool per gli advertiser, come quelli offerti da Awin, aiutano a evidenziare le attività di marketing con maggior probabilità di generare valore. - Applicate le analisi del machine learning
Il machine learning può aiutarvi a scoprire prodotti correlati che i clienti di maggiore valore potrebbero acquistare. Identificando i trend dei comportamenti d’acquisto, potrete aumentare le vendite e ottenere un CLV più alto. - Scegliete le tempistiche con attenzione
Il tempismo è fondamentale nel marketing. Analizzate i fattori che incidono sull’abbandono del cliente e inviate i vostri messaggi nel momento giusto del customer journey.
Un approccio multicanale al customer lifetime value e ai dati correlati può aiutarvi a soddisfare meglio le richieste dei vostri clienti e, allo stesso tempo, aumentare i profitti. AWIN fornisce servizi e piani personalizzabili per ogni tipo di obiettivo garantendo risultati misurabili e tangibili, scopri di più su Awin.com/it.
