Il retail si trova di fronte a nuove importanti sfide. Da un lato vediamo il bisogno di avviare progetti di innovazione tecnologica e trasformazione digitale, dall’altro la situazione generale è caratterizzata da criticità quali incertezza, inflazione e aumento dei costi.
In un simile contesto, la gestione oculata dei budget da parte delle aziende diviene essenziale. Altrettanto necessario è un nuovo slancio verso il digitale, sinergico e integrato, che si affianchi e incentivi un progressivo ritorno allo store fisico. La chiave è racchiusa in strategie orientate alla relazione e all’ascolto dei consumatori, volte a valorizzare al massimo l’interazione con loro.
Diennea si occupa di affiancare i brand nel percorso di evoluzione digitale, trasformandone la complessità in progetti comunicativi chiari e attrattivi. Strategia, tecnologia e creatività sono i tre elementi complementari volti all’ideazione di contenuti efficaci, trasmessi tramite i canali e i percorsi più idonei. Da oltre 20 anni Magnews è la tecnologia 100% made in Italy che si mette al servizio dei progetti di comunicazione e automation dei clienti.
Con la General Manager Florida Farruku parliamo di New Retail e di come Diennea può aiutare le aziende a creare una customer experience omnicanale davvero efficace e misurabile.
Quali sono i principali ostacoli che i Retail si trovano ad affrontare nell’era della convergenza tra i canali fisici e digitali?
Quello che ci troviamo davanti oggi è un panorama in cui le esperienze di acquisto dei clienti sono drasticamente cambiate. Oltre il 50% degli utenti oggi utilizza da tre a cinque canali durante il proprio percorso di acquisto. Abbiamo ormai a che fare con consumatori multicanale e i dati disponibili ci dicono che i loro acquisti sono mediamente dal 15% al 30% più alti rispetto a quelli degli utenti single.
La rivoluzione del retail, che coinvolge ogni settore, è la conseguenza del mutamento di diversi fattori che non riguarda però solo i cambiamenti nei comportamenti di acquisto dei clienti, ma coinvolge anche le recenti evoluzioni tecnologiche e l’aumento della complessità dei mercati. Parlare di New Retail significa riferirsi a un nuovo modello che preveda la stretta integrazione tra eCommerce e retail tradizionale, spazi digitali e fisici, creando una customer experience omnicanale che sia realmente fluida, personalizzata e completa grazie a una Visione Unica del Contatto.
Eppure, oggi in Italia solo il 6% delle aziende grandi o medio-grandi utilizza un approccio realmente avanzato all’omnicanalità. La mancanza di una Visione Unica del Contatto è una criticità che i brand si trovano frequentemente a dover affrontare in questo percorso di trasformazione digitale, oltre alla difficoltà di orientare al meglio gli investimenti in un momento caratterizzato da una forte inflazione.
In che modo magnews/Diennea supporta la trasformazione digitale dei Retail e dei Digital eCommerce?
Considerando il contesto di mercato, le nuove esigenze del consumatore e gli ostacoli del retail, è oggi fondamentale lavorare in maniera strutturata e organizzata sul customer journey. Ciò è reso possibile da tecnologie che uniscono customer experience management e Marketing Data Platform.
Magnews è una piattaforma di marketing automation agile e scalabile per la gestione integrata e automatizzata delle attività di marketing digitale. Parliamo quindi di una comunicazione omnicanale che permette di gestire il customer journey in maniera integrata sui diversi touchpoint seguendo tutto il ciclo del contatto nei suoi diversi step. Tutto questo basandosi su un approccio fondamentale già espresso, la Unique Customer View: la costruzione del profilo del contatto fondata su zero e first party data che arricchiscono progressivamente il contatto per una visione sempre più completa e una possibilità di comunicazione maggiormente personalizzata e rilevante.
La nostra offerta si articola in soluzioni tecnologiche proprietarie 100% Made in Italy, e perfettamente in linea con le normative sulla protezione dei dati, tema di assoluta importanza per le aziende e in servizi di strategia operativa, consulenza e progettualità con T.BD THINK. BY DIENNEA.
Come possono le aziende creare un’offerta integrata tra l’online e l’offline?
L’approccio da adottare in fase di raccolta dei dati deve essere in grado di unire ogni informazione relativa ai clienti, acquisiti o potenziali. In questo ambito bisogna quindi farsi guidare da una visione d’insieme che sia coerente e integrata in ottica cross-canale, priva di errori o duplicazioni. Ciò significa raccogliere efficacemente ogni dato o evento relativo al singolo contatto, quale che sia il canale utilizzato. Sapremo quindi chi è, quante e quali azioni ha svolto sui diversi touchpoint disponibili, siano essi online o offline. Dati che possiamo in seguito impiegare per proporre il prodotto giusto al momento giusto.
Progettualità e strategia devono essere ben concepite, così da garantire che i dati e le informazioni vengano condivisi tra i diversi canali, armonizzando i processi di vendita e dando vita a messaggi di marketing coerenti e mirati.
Una Marketing Data Platform consente di consolidare le informazioni e offrire comunicazioni personalizzate: uno strumento che ci permette di mettere il cliente al centro di ogni decisione e processo aziendale, governando fonti dati eterogenee.
Cosa significa ‘Valorizzare al massimo il dato per migliorare sia la relazione sia l’esperienza del cliente’? Perché è importante?
Abbiamo visto come ormai la chiave per la customer satisfaction passi per un’esperienza perfettamente integrata. La valorizzazione della OCX da parte delle aziende è un processo che passa da tre elementi essenziali. Il primo sono i dati: è cruciale utilizzare un CRM che raccolga e integri le informazioni provenienti dai vari canali. A questo punto è possibile selezionare i dati realmente utili e di valore per la generazione di insight: ciò ci permette di massimizzare l’efficacia di ogni azione di marketing e di vendita, oltre che di creare customer journey adatta a ogni segmento. Infine, è necessario mettere in piedi una strategia operativa in grado di mettere a fuoco tempestivamente le esigenze presentate dai clienti.
La valorizzazione del dato diventa quindi, per le aziende, non solo il modo più efficace per conoscere il cliente e offrirgli la migliore esperienza, ma rappresenta anche la chiave strategica per ottimizzare gli investimenti massimizzandone il ritorno e direzionando strategie future.
