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Fanplayr, Enrico Quaroni: “Aumentare le interazioni con l’utente per mantenere costante la crescita”

Enrico Quaroni, VP Global Sales Fanplayr

“Durante il periodo del lockdown sono nate nuove necessità da parte dei consumatori che, costretti a limitare gli spostamenti a causa dell’emergenza sanitaria, hanno individuato nell’eCommerce la soluzione da utilizzare per l’acquisto di ogni tipologia di merce, beni primari inclusi. Anche utenti non abituati a utilizzare l’eCommerce hanno quindi scoperto e utilizzato questo canale. Il settore del retail, con la chiusura dei negozi fisici, si è dovuto velocemente adattare fornendo ai propri clienti un canale alternativo alla tradizionale vendita al dettaglio: si è delineata così una ‘nuova normalità’ in cui l’eCommerce e l’ottica omnicanale, data dall’integrazione tra il negozio fisico e il proprio canale online, risulta essere fondamentale per ottenere risultati proficui”, è l’analisi di Enrico Quaroni, VP Global Sales di FANPLAYR. “La chiave per mantenere costante questa crescita improvvisa consiste nell’aumentare le interazioni con l’utente, integrando nel proprio sito online sistemi all’avanguardia come quello offerto da Fanplayr che, attraverso un software intelligente che guida la fase finale del processo decisionale dei consumatori, può portare ad avere un impatto significativo sui tassi di conversione soddisfacendo, grazie alla personalizzazione, le nuove tendenze del mercato post lockdown, come il fenomeno del proximity marketing. Il ripensamento dei modelli di vendita ha portato vantaggi non solo a coloro che già erano soliti utilizzare tali strumenti, ma anche a coloro che si sono approcciati a queste soluzioni per riuscire a soddisfare efficacemente le nuove necessità derivate dall’emergenza Covid-19. Anche lato utente, chi ha scoperto questi nuovi canali, difficilmente tornerà indietro, soprattutto se continuerà ad avere un’esperienza d’acquisto soddisfacente. Siamo quindi davanti a una reale svolta nelle abitudini di vendita e di acquisto che va sfruttata in modo intelligente dai retailer di tutti i settori che ne possono trarre grande beneficio”.

La personalizzazione è sempre stata la strategia vincente dei retail fisici, come possono i brand parlare direttamente e in modo efficace con i loro clienti attraverso i propri siti di eCommerce?

Capire gli utenti, sapere cosa vogliono acquistare e soprattutto cosa deve scattare per concludere l’acquisto dopo tutto il tempo dedicato alla ricerca online, è quello che ogni brand con un eCommerce vorrebbe sapere. Quello che noi facciamo è riuscire a dare un significato ai comportamenti degli utenti online e trovare la giusta modalità per convincere chi sta navigando a concludere il suo acquisto.

Nel contesto attuale e con la grande quantità di strumenti di analisi a disposizione, infatti le tradizionali categorie demografiche non sono più sufficienti per descrivere i comportamenti degli utenti e le loro intenzioni, specialmente online. Le persone non possono più essere facilmente identificate da stereotipi e non vogliono essere trattate come tali. Non è il fatto di essere donna o uomo tra i 18 e i 35 anni a definire gli interessi di qualcuno, ma le azioni che sono state compiute in precedenza e si stanno compiendo in quel preciso momento.

Ed è qui che entrano in gioco i ‘behavioural data’, ovvero quei dati relativi al comportamento di navigazione di un individuo e le sue preferenze che vengono monitorati da Fanplayr. Questi dati possono essere una chiave per comprendere il processo decisionale degli utenti e trasformare la navigazione online in una vera e propria esperienza unica e individuale, con una personalizzazione rilevante di ogni interazione con l’utente.

L’analisi dei dati comportamentali è sempre più importante per il successo di un canale eCommerce: qual è l’approccio di Fanplayr?

Oggi essere competitivi nel mondo eCommerce è sempre più complicato, e generare traffico in questo contesto diventa una spesa sempre più grande. Per questo motivo i behavioural data diventano fondamentali, perché da quelli possiamo capire le reali esigenze degli utenti e dargli un’esperienza sempre più personalizzata per fare in modo che sia soddisfatto, concluda il suo acquisto e ritorni.

Una corretta analisi dei behavioural data non è solo una necessità di business per rimanere competitivi, ma un desiderio dei visitatori stessi di essere compresi e di riscontrare un percorso adatto alle proprie necessità e caratteristiche. L’analisi dei dati comportamentali relativi alla tipologia di navigazione degli utenti è inoltre fondamentale per intercettare il rischio di abbandono del sito e prevenirlo: conoscendo la biografia di navigazione di un ogni singolo utente, si può agire di conseguenza e assecondare le sue preferenze.

Man mano che le transazioni si spostano sempre più verso l’online, anche i ricavi attribuibili alla behavioral personalization hanno mostrato un aumento corrispondente. Man mano che le abitudini di acquisto passano da negozi fisici a quelli online, le aziende in genere perdono la possibilità di parlare direttamente con i propri clienti. La personalizzazione comportamentale di Fanplayr è in grado di monitorare i visitatori online comprendendo il loro intento, in base al loro comportamento online, e reagendo in modo appropriato. Questo elimina la necessità di un monitoraggio dei dati provenienti da terzi parti per cercare di aumentare i tassi di conversione.

Poiché i behavioral data indicano il processo decisionale della maggior parte dei clienti, ogni visita al sito fornisce segnali comportamentali che, per Fanplayr, sono i veri indicatori di intenti. Utilizzando gli insight in tempo reale e le capacità di targeting della piattaforma di Fanplayr, le aziende possono raccogliere i dati comportamentali di cui hanno bisogno per comprendere i loro clienti.

Parlando di sicurezza e privacy, quali sono le soluzioni e le procedure più adeguate in un contesto dove i data breach sono una minaccia reale sia per i consumatori sia per le aziende? 

Noi processiamo i dati degli utenti con il massimo grado di integrità. Per proteggere proattivamente i consumatori e i nostri clienti, abbiamo sviluppato un ampio programma di sicurezza che include procedure di salvaguardia a livello amministrativo, fisico e tecnico, oltre a controlli sufficienti per garantire sicurezza, riservatezza e integrità dei dati, soprattutto per le informazioni più confidenziali.

La maggior parte dei dati raccolti con l’eCommerce contiene infatti informazioni molto sensibili che le aziende devono poi processare e più l’eCommerce cresce più il bisogno di maggiore sicurezza diventa esponenzialmente più grande. I data breach sono infatti una minaccia reale sia per i consumatori sia per le aziende: una volta che la fiducia viene meno è difficile tornare indietro, soprattutto quando si tratta di dati così confidenziali.

La sicurezza delle nostre informazioni non può essere ulteriormente messa sotto stress e per Fanplayr prestare attenzione a questo fattore, non è la spunta di una casella sulla lista dei controlli di conformità, ma è un impegno a creare e mantenere procedure per salvaguardare proattivamente le informazioni. Fanplayr ha stabilito un processo ben preciso, insieme a pratiche specifiche che garantiscono un’adeguata supervisione del suo sistema di ottimizzazione dell’eCommerce.

A sottolineare questo impegno e a confermarlo arriva una certificazione come la SOC 2, che non solo necessita di audit periodiche, che verifichino il mantenimento dell’integrità dei processi e dei controlli, ma che è stata ricevuta per criteri come sicurezza, disponibilità e riservatezza, proprio quelli fondamentali dal punto di vista sia dell’utente che dell’azienda.

Qual è la sua vision sul futuro dell’eCommerce? Crede che sia il caso di togliere da questa parola il suffisso ‘e’ immaginando un comparto quello del ‘Commerce’ dove non avrà più ragion d’essere la distinzione tra on e offline?

I nuovi scenari hanno accelerato un trend ormai irreversibile. Immaginare un’attività commerciale senza una presenza online è come andare in guerra con i fucili ma senza le pallottole: la sconfitta è già scritta nelle premesse. Ovviamente non sarà facile far confluire le competenze necessarie per operare nei canali tradizionali in un contesto digitale e vice-versa. Tuttavia, non è detto che i due mondi, quello brick & mortar e quello online, debbano rimanere compartimenti stagni. Sembra scontato dirlo ma solo chi saprà far realmente tesoro dell’esperienza della tradizione e valorizzarla in un contesto digitalizzato potrà continuare a prosperare. Saper riprodurre online la stessa famigliarità e personalizzazione dell’esperienza vis-à-vis sarà un plus di enorme valore. Saper riconoscere un cliente e offrirgli quello che sappia renderlo felice non avrà prezzo. Gli strumenti tecnologici sono già pronti a offrire supporto a chi volesse riprodurre online l’esperienza offline senza discontinuità eccessivamente traumatiche. Moltissimi operatori economici, negli ultimi due mesi, dal food & beverage al mondo della somministrazione diretta, hanno saputo adeguarsi, seppur con fatica a questa nuova normalità: cambiare oggi richiede sicuramente uno sforzo e una determinazione considerevoli, ma è l’unico modo per mantenere vivo il ‘Commerce’ che senza la famosa ‘e’ sarebbe come il soldato senza il giusto equipaggiamento e le pallottole dei nemici non farebbero ‘sconti’: o forse sì, ma solo personalizzati e su misura.

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