WE ARE SOCIAL lancia oggi il report “Fà la cosa giusta. Il ruolo dei canali social al tempo del COVID-19” che offre ai brand una serie di linee guida su come muoversi in questo periodo di emergenza globale.
Il report è frutto del lavoro coordinato dei diversi uffici del network internazionale che, in queste settimane, si sono confrontati per delineare uno scenario puntuale dei differenti mercati e definire le buone pratiche da seguire per comunicare in maniera rilevante, durante tutte le fasi della pandemia.
“Nelle ultime settimane, il ruolo dei social media nella vita delle persone è cambiato: sono infatti tornati il luogo di aggregazione e lo strumento di connessione che hanno sempre, fin dal principio, promesso di essere. Con questo report, vogliamo non solo esaminare uno scenario in continua evoluzione, ma anche suggerire dei comportamenti concreti che i brand possono attuare per gestire la crisi, interagendo con le proprie community e supportando le loro necessità”, commentano a corredo Gabriele Cucinella, Stefano Maggi e Ottavio Nava, CEO We Are Social Italia e Spagna.
I social sono tornati il ‘luogo di aggregazione’, per eccellenza, lo strumento di connessione che hanno sempre, fin dal principio, promesso di essere. Tanto più oggi, in un momento in cui la ricerca di informazioni è continua, incessante, e la distinzione stra notizia vere e fake si fa ogni giorno più complicata.
In questo contesto, anche i brand che raccontano loro stessi tramite i social hanno, una volta di più, la responsabilità di essere rilevanti e alimentare conversazioni attuali e non tossiche. Ma cosa significa questo imperativo, oggi, in uno scenario in costante cambiamento?
“Abbiamo provato a domandarcelo, in We Are Social, come network”, scrive la nota. “Abbiamo approntato un documento che prova a sistematizzare tutto quello che sta succedendo. Il deck costruisce (anche sulla scorta del lavoro di altre agenzie, come Canvas8) un framework analitico e offre una serie di raccomandazioni e suggerimenti puntuali su come muoversi in questo periodo”.
Il documento, che presenta un approfondimento su monitoraggio e definizione strategica delle azioni, oltre che un overview di alcune best case di brand, è disponibile online, ma prima ecco la sintesi di We Are Social che prova, con tutti i limiti del caso, a definire 11 strategie di gestione della crisi.
Perché non è possibile ignorare quello che sta succedendo: non è una situazione in cui gestire le cose come fosse ‘business as usual’. E, soprattutto, non è il momento, se pure ve n’è stato uno, di offrire proposte di marketing opportunistico. Soprattutto perché la situazione attuale non è un’opportunità di marketing. “In questo momento di incertezza”, conclude la nota, “ci muoviamo con una coordinata certa: non vogliamo suggerire in alcuna misura che abbia senso fare leva sulla paura o sulla situazione di disagio in cui le persone stanno vivendo”.
Detto questo, ecco gli 11 comportamenti che occorre adottare a partire dal giorno Zero per gestire la crisi. O almeno provarci, perché solo il 28% dei consumatori hanno dichiarato di essere contrari a che i brand comunichino adesso, pur nel mezzo di un pandemia globale.
Ascoltare le Community
I brand devono attivere degli alert per le menzioni del marchio, dando ai community manager l’incarico di di monitorare le conversazioni sui canali.
Riesaminare le verità di brand
Senza coordinate certe, i valori di marca devono essere una bussola per ridefinire cosa abbia senso fare in un contesto di cambiamento rapido e imprevedibile.
Creare una newsroom
Un piccolo passo, ogni mattina: un incontro di 10′ per capire cos’è successo il giorno precedente e se e come impatta il brand, se e come integrarlo nella comunicazione.
Praticare l’umiltà
Non è il momento di vendere esplicitamente e non è il momento di illuminare la rilevanza di prodotti e servizi rispetto agli inediti e specifici problemi che stiamo affrontando. Se servono, se sono utili, le persone lo sanno.
Connettere le persone
Le persone vogliono sentirsi vicine digitalmente ora che fisicamente non possono esserlo. Il network dei brand dovrebbe attivarsi per mettere in collegamento le persone tra loro, in funzione degli interessi che hanno.
Rinforzare il customer service
Va messo in conto di dover gestire più richieste e in tempi più brevi, quindi va presa in cosiderazione l’allocazione di più tempo o più persone al customer service.
Rivedere il tono di voce
Rimanere calmi, essere chiari e concisi, ma questo non significa necessariamente essere seri o eccessivamente tragici. Bisogna tenere sempre il polso della community per capire qual è il tono di voce giusto al momento giusto.
Essere utili
Se il prodotto o il servizio che il brand commercializza è essenziale, ha senso valutare se e come farne omaggio (o distribuzione free), senza trascurare di fare di tutto per aiutare le persone, tecnicamente, ad utilizzarlo.
Avere una strategia di contenuto
Il contenuto organico è tornato: bisogna prepararsi ad aggiornare sempre e costantemente il proprio palinsesto, così come la scelta dei touchpoint digitali da attivare.
Non avere paura di fare un passo indietro
Stanno succedendo un sacco di cose. Se il brand non ha molto da aggiungere, ha senso anche non dire nulla: c’è già anche troppo rumore di fondo.
Adattarsi velocemente
Un messaggio che sembra giusto oggi, potrebbe essere inutile o controproducente domani. Programmare è necessario, ma sapersi adattare in fretta è vitale.
