Si è tenuta venerdì la seconda e ultima giornata della tredicesima edizione dell’EY Capri Digital Summit “A New Brave World”, in cui infrastrutture, digitale e cambiamenti nei consumi e nella produzione di beni e servizi sono stati temi centrali per il futuro del Paese e ai quali ha EY dedicato i quattro panel del Summit. Nella seconda giornata, infatti, dell’evento sono state affrontate le sfide prioritarie in ambito digitale per recuperare competitività sul piano europeo.
NEW CONSUMERS: nuovi servizi, nuovi modi di consumare e vendere
Da un’analisi realizzata a settembre da EY e SWG sulle percezioni e le conseguenti abitudini di consumo della popolazione italiana, è emerso che la mancanza di fiducia nel futuro – evidenziata dal fatto che il 53 % del campione preso in esame dichiara di provare incertezza rispetto al contesto come sensazione predominante – spinge ancora gli individui a limitare i propri acquisti. Sebbene infatti la quota di persone con significative difficoltà economiche si sia ridotta sensibilmente rispetto ai mesi di lockdown, oltre il 50% delle famiglie italiane mantiene un atteggiamento improntato al risparmio. Permane inoltre il senso di insicurezza in alcune situazioni specifiche, quali l’utilizzo dei mezzi pubblici e la frequentazione di cinema, teatri, palestre e piscine. A settembre torna inoltre a crescere la tendenza ad acquistare online, rafforzata dalla comodità, la scelta più ampia di prodotti e i costi più contenuti del canale digitale, piuttosto che per motivi connessi alla paura di contrarre il Covid-19. Gli intervistati hanno ripreso le esperienze di consumo quotidiane, emerge tuttavia una valutazione tendenzialmente negativa dell’esperienza rispetto alla fase pre-pandemica. Per quanto attiene invece ai criteri di scelta dei locali per le occasioni di consumo fuori casa, il rispetto delle misure per il contenimento del Covid-19 prende il sopravvento su qualità e prezzo. I cambiamenti più rilevanti che le persone si attendono nella fase post-pandemica sono inerenti alla rivoluzione della mobilità (per il 31% degli intervistati) e allo smart working (per il 23% degli intervistati). Il green si conferma in ogni caso il driver di scelta centrale dei nuovi stili di consumo (per il 57% del campione); inoltre le persone sono più propense (34%) ad acquistare da brand che salvaguardano il benessere di dipendenti e clienti e con una leadership concreta che agisce con un impatto positivo sulla società.
La pandemia ha quindi imposto alle imprese la necessità di definire nuovi prodotti e modelli di business e di offerta e ridisegnare la customer experience, sia in termini di engagement del cliente sia in termini di esperienza d’acquisto. Si è registrato infatti un vero e proprio boom dell’eCommerce, accompagnato da una forte riduzione della presenza in negozio. Le modalità di interazione con i clienti sono diventate sempre più digitali con un proliferare di punti di accesso al consumo (dall’inizio della pandemia il 76% della popolazione spende più tempo sui social media, con un incremento in tutte le fasce di età) e le modalità di engagement del cliente hanno acquisito una rilevanza strategica essenziale con una crescente attenzione delle aziende ai touchpoint digitali e ai relativi canali social. Dal punto di vista dell’acquisto online, il Covid-19 ha di fatto creato dei nuovi clienti e fatto emergere nuove opportunità di mercato, essendo ormai percepito come più comodo e a minor rischio di contagio. Ne sono la dimostrazione alcuni settori quali spesa online (+82%), gaming (+75%), food delivery (49%) e video streaming (+38%) che hanno registrato ottime performance rispetto al periodo pre Covid-19, in controtendenza con i business che per natura sono maggiormente legati al canale fisico come ad esempio il fashion & luxury (-66%), la ristorazione (-74%), il turismo (-88%) e la mobilità (-93%). Le modalità di engagement e di vendita delle aziende hanno avuto ripercussioni anche sui punti vendita retail, che per alcuni settori acquisiranno la funzionalità ibrida tra hub logistico e showroom.
In tale contesto di cambiamento, la tecnologia ha il ruolo chiave di enabler per la trasformazione digitale e acceleratore verso una experience sempre più omnicanale. In tal senso, si stanno diffondendo con crescita double digit le principali tecnologie abilitanti il processo di trasformazione digitale e in grado di porre l’attenzione su macro-trend emergenti (quali la sostenibilità dei prodotti, la trasparenza della filiera produttiva e il rispetto delle normative vigenti): blockchain per garantire l’originalità e la provenienza dei prodotti; AR/VR per far vivere esperienze di acquisto immersive; RFID/QR Code per dare accesso a cataloghi dei prodotti online; Big Data per intercettare tramite modelli di advanced analytics le caratteristiche e le abitudini di acquisto sui touchpoint digitali dei consumatori; Artificial Intelligence & Machine Learning per creare modelli consistenti e dinamici che consentano alle aziende di avere un efficace time-to-market.
DIREZIONE ITALIA: un piano per il digitale
Il Digital Economy and Society Index pone l’Italia al 25° posto su 28 Stati membri, imputandole l’assenza di una chiara roadmap digitale, scarsi progressi sull’utilizzo dei servizi internet, scarsa penetrazione dei servizi eGovernment e bassissimo livello di diffusione della conoscenza digitale.
Secondo le analisi di EY, occorre direzionare gli investimenti su modelli di business in grado di esprimere un potenziale di crescita economica e di innovazione. Solo i modelli di business legati alla data economy per l’Italia potrebbero valere almeno il 2,8% del PIL pari a 50 miliardi di euro. Tuttavia – sebbene in Europa si producano circa 1 Zettabyte di dati all’anno e l’Italia da sola ne produca circa il 20% – il Paese sfrutta circa un 10% di questo potenziale. Con le opportunità offerte dal Recovery Plan è prioritario saper utilizzare reti fisse e mobili, 5G, cloud e dati per realizzare modelli integrati a vocazione industriale e di filiera che abilitino nuove soluzioni di business. Uno studio realizzato in collaborazione con ICT consulting evidenzia come oggi sia prioritario intervenire su PMI (meno del 30% sfrutta, ad esempio, soluzioni in cloud), PA (ad esempio, per collegare 130.000 sedi con reti VHCN), scuole e ospedali (con soluzioni di prossimità IoT e 5G) ma anche sulle grandi aziende nel sapere stimolare in maniera diversa la domanda di servizi digitali di cittadini e clienti.
Con la reale convergenza di interessi di persone, aziende e istituzioni il digitale potrebbe diventare il bene comune primario, abilitante degli altri beni primari come la salute, l’educazione e la cittadinanza stessa, e un nuovo capitale culturale del Paese.
