Il 71% dei consumatori pretende che le aziende forniscano interazioni personalizzate e il 76% manifesta frustrazione quando ciò non accade. Questi due dati, emersi dalla survey ‘Next in Personalization’ di McKinsey&Company, evidenziano da soli quanto la personalizzazione sia diventata un’aspettativa prioritaria per i clienti e quindi imprescindibile per le aziende.
Lo studio conferma infatti come le organizzazioni in grado di proporre un rapporto one-to-one con i propri consumatori possano contare su vantaggi economici, oltre che raggiungere una elevata customer satisfaction con conseguente miglioramento del tasso di fidelizzazione. Secondo le stime degli esperti, la riduzione dei costi di acquisizione dei clienti può arrivare fino al 50%, i ricavi aumentare dal 5 al 15% e il ROI degli investimenti marketing fino al 30%.
Ryan Carrigan, Director of Product Marketing di Medallia, precisa però come “i consumatori oggi non si accontentino più della classica personalizzazione di facciata che si limita a utilizzare informazioni di base come il nome o la posizione dell’utente e manifestino invece una sempre più marcata preferenza per i brand che offrono risposte, contenuti, proposte ad hoc per ogni singola situazione. In altre parole, i clienti premiano i marchi che fanno vivere esperienze su misura e pertinenti e in cui vengono riconosciuti indipendentemente dal canale che utilizzano”.
Questo trend rende sempre più necessaria la personalizzazione su larga scala di tutti i momenti del customer journey per ogni cliente, attuabile attraverso quella che dagli addetti ai lavori viene chiamata hyper-personalization. Un’evoluzione resa possibile da soluzioni avanzate di intelligenza artificiale, apprendimento automatico e analisi predittiva in grado di elaborare in tempo reale i numerosi dati individuali provenienti da tutti i touchpoint per creare al momento giusto del viaggio dell’utente un’interazione altamente contestuale e quindi rilevante.
In questo contesto, gli esperti di Medallia hanno dettagliato quali supporti le soluzioni tecnologiche più evolute sono in grado di garantire alle aziende.
#1. Monitoraggio continuo su larga scala
La tecnologia oggi è in grado di fornire ai marchi una sorta di sentinella sempre attiva che monitora il comportamento dei clienti su larga scala in tempo reale e aggiorna i team aziendali sulle loro preferenze, gli interessi, i gusti e le antipatie. Una premessa fondamentale per personalizzare le interazioni e le esperienze in modo da soddisfare esigenze in costante evoluzione e coinvolgere gli utenti a un livello più profondo.
#2. Suggerimento della best action in tempo reale
I software di nuova generazione, sfruttando i dati in tempo reale, consentono di analizzare le esigenze dinamiche dei clienti e di suggerire le singole next best action da introdurre, anche anticipando possibili reazioni/bisogni degli utenti. Ciò garantisce che ogni contatto con l’azienda sia ottimizzato per ottenere un coinvolgimento personalizzato continuo.
#3. Coordinamento centralizzato delle singole esperienze
I segnali lasciati dai singoli clienti in tutti i loro journey devono essere gestiti da un hub centralizzato, affinché il brand possa restituire messaggi e azioni coerenti anche in termini di personalizzazione su qualsiasi canale.
#4. Integrazioni flessibili e scalabili
I differenti set e fonti di dati, app e sistemi devono essere integrabili anche in diversi stack tecnologici, eliminando una gestione a silos e garantendo una collaborazione fluida tra le diverse aree dell’azienda. Un’azione necessaria per rendere più facile e potente la migliore esperienza possibile per il cliente.
#5. Automazione
Altro aspetto centrale: la personalizzazione delle attività, come la prima risposta a una richiesta o claim, può anche essere automatizzata assicurando ai team efficienza operativa e all’azienda una riduzione dei costi.
#6. Ottimizzazione dei journey
L’analisi continuativa dei comportamenti e delle preferenze dei clienti permette di scoprire modelli comportamentali nascosti, di identificare i punti di attrito e quindi di personalizzare sulla base della voce del cliente i customer journey proposti, migliorando così l’esperienza complessiva del cliente.
