Raccogliere i feedback dei clienti in modo rapido e semplice grazie a un sondaggio via chat su cellulare: questo l’obiettivo della prima Survey di valutazione della Customer Experience via WhatsApp lanciata da Sowhat (Jet’s Group) per Grandi Stazioni Retail nella stazione di Torino Porta Nuova, il tutto grazie alla piattaforma Satischat.
Con domande sui servizi, area food e facilities dell’area retail della stazione, come in una normale chat il cliente può dialogare con Torino Porta Nuova valutando la sua esperienza all’interno di una conversazione guidata.
Il progetto nasce dall’esigenza di creare un touchpoint di ascolto del cliente immediato grazie a un sondaggio automatizzato al quale si risponde via chat, con l’obiettivo di rendere la raccolta di informazioni naturale, come in una vera conversazione, e semplice, avvenendo all’interno di un ambiente di comunicazione utilizzato ormai da tutti. Così, si elimina l’obbligo di portare il cliente verso piattaforme web con compilazione di form che spesso portano con sé tassi di abbandono estremamente elevati.
Il funzionamento è semplice: l’utente inquadra un QR o manda un WhatsApp a un numero di telefono e il sondaggio inizia. Come in una normale chat, al cliente possono essere fatte semplici domande testuali oppure utilizzare file audio, immagini o video: il tutto dando vita a un dialogo che ha come l’obiettivo quello di collezionare feedback sull’esperienza avuta.
