“Che cosa è successo in questi ultimi due anni in cui – per le note ragioni – non è stato possibile tenere il BeintooTalks?”, ha chiesto in maniera apparentemente retorica questa mattina il CEO di BEINTOO, Andrea Campana. La risposta però è stata tutt’altro che retorica: “Dopo la pandemia, il consumatore è emerso più maturo, più pronto all’innovazione, e deciso a chiedere alla azienda un user experience frictionless, indipendentemente da quale canale – retail classico, eCommerce, omnicanale – scelga di utilizzare”.
“La aziende devono inseguirlo”, ha proseguito Campana, “perché è ormai chiaro che le abitudini che i consumatori sono stati ‘costretti’ ad accettare perché non c’era alternativa, sono diventate parte del modo di vivere di tutti, e che le trasformazioni, metabolizzate nel corso della pandemia, sono irreversibili. A partire dalla digitalizzazione spinta, per ogni fascia d’età, che ha portato a usufruire di servizi, quali lo Spid o le banche online, che prima era pensati per un minoranza, crescente solo lentamente, di cittadini. Ma non è tutto, perché la domanda si è fatta sempre più precisa. E non ha sempre trovato la risposta che si aspettava”.
Perché i dati si parlano, e ciò che ne emerge è quanto meno contraddittorio: da un lato il Covid è stato un grande acceleratore, ma l’80% dei consumatori ha conservato alcune abitudini vecchie che si sono andate a fondere con quelle nuove acquisite nel frattempo. A partire dalle sinergia tra offline e online, che in gran parte si è già trasformata in omnincanalità di fatto, come mostrano anche i numeri della ricerca di BVA-Doxa presentata da Antonio Filoni, Partner e Head of Innovation e Digital dell’istituto di ricerca.
“6 consumatori su 10 hanno cambiato le proprie abitudini online, acquistando di più anche dopo l’emergenza”, spiega Filoni, “con un nadir di solo l’11% che è tornato a fare quello che faceva prima”.
Perché i momenti dell’acquisto si distribuiscono lungo tutta la giornata e la settimana, con il massimo nei weekend per alcune categorie di prodotto quali viaggi, intrattenimento, tempo libero e sport, e invece prodotti più ‘utilitaristici’ nelle ore di lavoro, quali bevande, alimentari e prodotti per i pet. “Ma gran parte dei consumatori si comporta come se fosse già in un contesto omnicanale per effettuare i propri acquisti”, sottolinea Filoni, con un 81% che controlla i prezzi online prima di comprare in negozio, e un 75% che all’inverso visita uno store per poi acquistare online. Per alcune categorie di prodotto, poi, la grande maggioranza acquista in indifferentemente online e in negozio, secondo la maggior comodità del momento.
“Secondo il 65% degli italiani la maggior parte dei brand è anora lontana dall’offrire una esperienza phygital soddisfacente, prosegue Filoni, con solo pochi brand/catene che offrono un buon livello di soluzioni integrate fra l’online e i negozi”.
Non mancano certo esempi in questo senso, dalle lunghe attese per risposte insoddisfacenti in negozio al disallineamento della offerte tra store e online. “Eppure, se ben realizzata, l’integrazione tra online e negozio può aver effetti molto positivi sull’esperienza di acquisto”, conclude Filoni.
A seguire una tavola rotonda sul tema, moderata dallo steso Filoni, con la partecipazione di aziende molto diverse per caratteristiche merceologiche: Paola Colombo di Publitalia ‘80; Luigi Vassallo di Sara Assicurazioni; Massimo Porretta di Euronics; Francesco Sala di MotorK; e Alice Morrone di Find.
