Comunicazione mobile in azienda si traduce sostanzialmente in due grandi filiere di attività, che si sono andati differenziando nel tempo: SMS e WhatsApp.
“Piu che una contrapposizione”, obietta Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex in Italia, “parlerei di una complementarietà: vi sono attività in cui è sicuramente più indicato l’SMS, ad esempio quelle transazionali, che può far valere le sue capacità di essere visualizzato entro tre minuri in media e di ottenere risposte immediate alla call-to-action lanciata, e altre invece in cui è più adatto WhatsApp, come il customer care e le attività post-vendita, per esempio, che possono avvalersi di maggiori capacità conversazionali e di una superiore possibilità di approfondimento”.
A questo proposito, va ricordato che migliorare l’esperienza dei clienti significa migliorare il posizionamento dell’azienda o del brand. Secondo la ricerca CX Trends 2023, più del 50% dei clienti si rivolgerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza negativa con un’azienda. E questa percentuale passerebbe al 73% se le esperienze negative sono più di una. Diventa quindi evidente l’importanza di avere un servizio clienti di qualità.
Per la maggior parte delle persone, un ottimo servizio clienti è veloce, efficiente, personalizzato e facile da raggiungere: quindi come si fa a soddisfare e superare queste aspettative? Essere proattivi può essere un risposta, ad esempio inviando messaggi automatici per favorire il cross-selling e l’offerta di valore aggiunto a integrazione di quanto acquistato dal cliente è un dei modi più efficaci.
Ma l’assistenza ai clienti non consiste solo nel fornire soluzioni, ma anche nel dare loro gli strumenti giusti per risolvere i problemi in futuro. Questo può aiutare i clienti a diventare meno dipendenti dal team di assistenza, liberando gli operatori per concentrarsi su progetti più complessi. Dal fornire una base di conoscenze a segnalare un forum di community o addirittura a un chatbot, queste opzioni possono aiutare a offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover allocare risorse umane.
“L’AI per il momento è ancora limitata a funzioni basiche nell’assistenza clienti”, precisa Scandale. “Non c’è nulla di più frustrante che sentirsi rispondere ‘non ho capito’ da un bot e trovarsi di conseguenza bloccato fino all’intervento – provvidenziale va detto – di un operatore umano“.
Tuttavia, sebbene la tecnologia richieda pur sempre un investimento consistente, consente al personale di concentrarsi sui casi più complessi, e permette di rispondere alle richieste di informazioni 24 ore su 24.
In altre parole, se l’automazione è in grado di gestire grandi volumi di attività ripetitive, gli operatori umani possono dedicarsi ai problemi più complessi e a progetti di maggior valore. Ad esempio, si possono inviare automaticamente offerte personalizzate ai clienti in base a specifici fattori (ad esempio, se è il loro compleanno o anniversario, se è il momento di rifornirsi di un articolo, ecc.). In questo modo gli addetti al servizio clienti hanno più tempo da dedicare all’analisi dei dati, alla conoscenza dei singoli clienti e alla creazione di relazioni.
“Il costo di avere clienti frustrati non è mai stato così alto”, sottolinea Scandale. “Oggi i consumatori cercano risposte rapide alle loro domande e una risoluzione efficiente da parte di operatori del servizio clienti. E si aspettano di poter scegliere tra diversi modi per entrare in contatto con un’azienda“.
Eppure, a livello globale, il 15% delle aziende offre un solo metodo di comunicazione: non basta offrire ai clienti vari canali di contatto, serve mettere insieme questi canali, per creare una brand experience integrata e senza soluzione di continuità. Qualunque sia il canale su cui i consumatori finali si spostano, la loro esperienza deve essere coerente e gli operatori del servizio clienti devono riconoscere che si tratta del medesimo cliente, evitando così di doversi ripetere con persone diverse.
“Le Big Tech, Amazon in testa, ci hanno abituato a un livello di servizio che ci fa sentire come se fossimo il loro unico e solo cliente a presentare un determinato problema”, conclude Scandale. “Intervento immediato e soluzione efficace: questo rappresenta il metro di paragone di quello che offriamo alle aziende, grandi o piccole che siano. Nulla di meno è accettabile, ormai”.
