Un brand è tanto più forte quanto maggiore è il numero di clienti che riesce ad attirare e, cosa più importante, a mantenere. In questo articolo AWIN ci spiega cosa sono la brand loyalty e la customer loyalty, e perché sono fondamentali nell’affiliate marketing.
Cos’è la brand loyalty
La brand loyalty è la fedeltà dei clienti verso un brand specifico, dovuta al loro livello di fiducia, ai valori del brand e alla qualità dei prodotti. Ad esempio, quando cercano un nuovo dispositivo mobile, molte persone si orientano automaticamente verso i prodotti Apple per la loro reputazione in termini di innovazione e qualità, senza considerare alternative che potrebbero offrire un valore o prestazioni migliori.
Un brand è tanto più forte quanto maggiore è il numero di clienti che riesce ad attirare e, soprattutto, a mantenere. Con studi che mostrano come le piccole imprese ottengano dai clienti abituali una spesa del 67% superiore rispetto a quella dei nuovi clienti, vale la pena investire nella costruzione di relazioni di valore. Per gli advertiser, costruire legami forti con la propria base di clienti può portare a un coinvolgimento crescente nel tempo, man mano che le persone tornano a comprare ripetutamente.
Perché la fedeltà è così importante per un brand
La brand loyalty non è solo cruciale per la retention dei clienti, ma può anche avere un impatto significativo sulla crescita. Un aumento della brand loyalty può portare a un incremento delle raccomandazioni e dei referral tramite passaparola, aumentando i ricavi senza ulteriori spese pubblicitarie.
Ecco alcuni vantaggi derivanti dallo sviluppo della brand loyalty:
- Vantaggio competitivo: una volta che la brand loyalty è stata stabilita, può essere difficile da interrompere. Anche se i concorrenti offrono un buon valore o prodotti più nuovi, i clienti tenderanno comunque a scegliere il brand di cui si fidano.
- Raccomandazioni: i clienti fedeli sono più propensi a raccomandare il brand a amici e familiari, potenzialmente creando un ciclo di maggiore fedeltà e ulteriori raccomandazioni.
- Retention: in genere, la brand loyalty porta a una maggiore retention e a acquisti ripetuti, aumentando la spesa dei clienti e la crescita.
Cos’è la customer loyalty
In poche parole, la customer loyalty si verifica quando un cliente costruisce un’associazione positiva con un prodotto o brand basata sul rapporto qualità-prezzo e sull’esperienza di servizio clienti. Sviluppare questo livello di fiducia e dimostrare una comprensione delle esigenze in evoluzione dei clienti può essere impegnativo, ma porta a una base di clienti coerente e meno volatile rispetto ai nuovi clienti.
Perché la customer loyalty è importante
Costruire la customer loyalty comporta numerosi benefici, primo fra tutti l’aumento significativo delle probabilità di acquisti ripetuti. Secondo i dati del 2023 di Smile.io, c’è una probabilità del 27% che un cliente ritorni dopo un primo acquisto, che sale al 49% dopo il secondo acquisto e al 62% dopo il terzo.
Con questo potenziale, è fondamentale garantire che ci sia domanda durante i periodi di vendita chiave come Natale, Black Friday e Cyber Monday. Ecco alcuni dei vantaggi derivanti dalla costruzione della customer loyalty:
- Referral tramite passaparola: se un cliente è soddisfatto, ti consiglierà ad altri, il che significa marketing gratuito per il tuo brand.
- Maggiore fiducia: anche i brand più conosciuti devono guadagnarsi la fiducia dei clienti. Se riesci a coltivare quelli che hai già, puoi creare per loro un senso di sicurezza che non vogliono perdere rivolgendosi altrove.
- Maggiore consapevolezza: un cliente soddisfatto che desidera condividere la propria esperienza positiva porta a recensioni entusiastiche, post sui social media che mostrano i loro acquisti e potenzialmente nuovi follower sui tuoi account social.
- Un pubblico da analizzare: acquisendo un pubblico reale e autentico pronto a rispondere ai tuoi prodotti, servizi e post, puoi ottenere una visione più chiara di ciò che interessa al tuo target di mercato.
Come sviluppare la brand loyalty e la customer loyalty
Indipendentemente da quanto un cliente rientri nei profili sopra descritti, ogni parte del tuo brand ha un ruolo nel garantirne la fedeltà. Ad esempio, un cliente potrebbe essere interessato principalmente alle tue offerte, ma se riscattare un’offerta esclusiva significa dover navigare su un sito web difettoso o affrontare un team di assistenza clienti poco disponibile, anche lo sconto più generoso potrebbe risultare inutile.
Sii esplicito nel premiare la fedeltà
La maggior parte delle persone ha qualche carta fedeltà nel portafoglio. Alle persone piace essere ricompensate per il loro tempo e denaro, quindi rendi facile per i clienti sapere quando e come verranno premiati per la loro fedeltà. Che si tratti di una tazza di caffè gratuita o di un sistema a punti che possono riscattare come acquisti, creare un programma di fedeltà facile da aderire darà ai clienti molte ragioni per tornare.
Allinea i valori del tuo brand
Le persone restano fedeli ai brand per diverse ragioni, e non sempre per quelle più ovvie, come il prezzo. In effetti, gli studi hanno dimostrato che uno dei fattori più importanti è la sostenibilità, con il 78% delle 22.000 persone intervistate per il sondaggio Consumer Trends 2024 di DWF Group che affermano di voler che le aziende svolgano un ruolo più significativo nel garantire un futuro sostenibile.
In Awin, abbiamo selezionato un elenco di 10 publisher focalizzati sulla sostenibilità, ognuno dei quali fa passi avanti in modi diversi e significativi, con cui gli advertisers di Awin possono collaborare.
Il cambiamento nel mindset di acquisto delle persone è qualcosa con cui le aziende devono tenere il passo, in modo autentico, o rischiano di perdere fiducia. A tal proposito…
Sii affidabile e autentico – Questo vale per il tuo marketing generale: non promettere troppo o dire di fare cose che non puoi mantenere, ma vale anche per altri canali. Il tuo servizio clienti dovrebbe sempre mostrare che comprendi il valore dell’autenticità, in modo che i clienti si sentano coinvolti da una persona reale che li tratta come esseri umani e non si limita a leggere un copione. Dovresti dimostrare di conoscere e apprezzare i tuoi clienti con newsletter e post sui social media in cui sei sempre trasparente e onesto.
Rimani aggiornato con le tendenze dei clienti – Ovviamente, mantenere i clienti significa avere sempre un occhio sulla tua audience, ma è anche importante guardare al quadro generale. Quali sono le tendenze del momento? Quali nuovi brand e prodotti potrebbero tentare i tuoi clienti a passare alla concorrenza? Dove il tuo brand sta mancando nelle aree che sai essere importanti per i tuoi clienti?
Lavora sempre per evolvere il tuo brand nel miglior interesse dei tuoi clienti, adattandoti non solo al loro budget (sia attraverso il prezzo dei prodotti che le opzioni di pagamento, come Klarna), ma anche ai loro valori e al loro stile di vita, diventando così una parte fidata e irrinunciabile del loro percorso di acquisto.
Considera il loyalty marketing – Una gran parte dei fondi aziendali destinati al marketing è rivolta all’acquisizione, invece di coltivare i clienti che già si hanno. Cambia questo approccio facendo dei tuoi clienti attuali una priorità. Considera un’app di ricompense, un portale web esclusivo o una newsletter che dimostri davvero ai tuoi clienti che sono apprezzati.
Cos’è un customer loyalty program
Un customer loyalty programme è, come suggerisce il nome, un programma che ricompensa i clienti per aver acquistato ripetutamente da te e rappresenta un elemento chiave del loyalty marketing. Esistono diversi modelli che un customer loyalty program può adottare, ma l’obiettivo è sempre lo stesso: generare brand loyalty incoraggiando i clienti a tornare ancora e ancora.
Tipi di customer loyalty program
I customer loyalty program esistono in diverse forme, ma per avere successo devono tutti incoraggiare il cliente con la promessa di un valore e una comodità maggiori, che a loro volta possono contribuire ad aumentare la fiducia.
1. Programmi di fedeltà basati su punti
Un modello collaudato, un sistema a punti ricompensa i clienti dando loro punti con ogni acquisto. Una volta accumulati abbastanza punti, possono usarli per acquistare un articolo. Mentre molti brand globali utilizzano questo approccio, può anche significare che un sistema di punti non all’altezza potrebbe essere rapidamente riconosciuto come inferiore dai clienti. Assicurati che i tuoi punti premio valgano la pena di essere accumulati, ad esempio 1 punto per ogni 10 centesimi, piuttosto che un sistema complicato (ad esempio, punti che contribuiscono a un coupon riscattabile entro un periodo selezionato) che potrebbe scoraggiare i clienti.
2. Sistema di fedeltà a pagamento
Questo richiede un po’ più di lavoro iniziale per costruire abbastanza fiducia affinché i clienti siano disposti a pagare per un’esperienza premium. Tuttavia, questi sistemi di fedeltà possono offrire vantaggi su più fronti. Possono aumentare la comodità attraverso, ad esempio, una tariffa annuale scontata per consegne illimitate, offrendo portali online esclusivi e offerte, nonché accesso prioritario all’assistenza, alle vendite e ad altre offerte. Un sistema a pagamento deve offrire ai clienti un valore per il denaro speso e mantenere la promessa di esclusività tipica di un programma a pagamento.
3. Sistema a livelli o scalato
Questo è più comune nei programmi di frequent flyer, dove più i clienti spendono nel tempo, più vengono ricompensati man mano che salgono di livello in un sistema a livelli. Gli acquisti di alto valore come voli e alloggi spesso utilizzano questo modello, poiché la concorrenza in termini di prezzo e comodità è molto simile e i clienti devono essere tentati in modi diversi.
4. Programma di partnership tra brand
Come dimostrato dalla brand partnership del Wolverhampton Wanderers, un programma di partnership premia i clienti con vantaggi che vanno oltre la propria offerta. Questo aiuta anche a costruire la fiducia dei clienti, poiché queste partnership possono aumentare la tua credibilità attraverso collaborazioni con brand di cui i clienti si fidano già pienamente. Inoltre, dà l’impressione che tu comprenda e apprezzi davvero i tuoi clienti e le loro esigenze. Ad esempio, il programma Wolverhampton ha riconosciuto che i tifosi in trasferta potrebbero avere bisogno di un alloggio e ha offerto offerte basate su questa necessità.
Come misurare la customer e brand loyalty
Misurare la fedeltà dei clienti può essere fatto in diversi modi, e la maggior parte delle aziende dovrà tenere d’occhio tutte le seguenti metriche per assicurarsi che i clienti rimangano soddisfatti.
Tasso di abbandono dei clienti (Customer churn)
Questo è il tasso al quale i clienti lasciano il tuo brand, ovvero terminano la possibilità di diventare clienti fedeli. Ma dovresti anche osservare il contrario del churn, noto come churn negativo: questo mostra quanti clienti di ritorno hai mantenuto, e ovviamente vuoi monitorarlo per assicurarti che rimanga alto. Il nostro caso di studio su Plusnet mostra come offerte di ricompense esclusive possano aiutare a rallentare il churn e aumentare la retention dei clienti.
Menzioni del brand sui social media
Non si tratta solo di quello che dici ai tuoi clienti, ma anche di ciò che i tuoi clienti dicono di te, che può giocare un ruolo enorme nel tuo tasso di retention. Tieni d’occhio i social media sia per le menzioni positive che negative e, se emerge un problema, assicurati di rispondere con una soluzione. Questo impegno pubblico e la volontà di risolvere i problemi sono dei grandi punti a favore quando si tratta di costruire fiducia.
Tasso di retention dei clienti
Questo si riferisce precisamente a quanto tempo i clienti rimangono con te ed è una buona metrica da monitorare se introduci nuovi strumenti di loyalty marketing e vuoi seguirne le performance. Idealmente, questa metrica dovrebbe sempre salire costantemente.
Customer effort score
Questa metrica misura la soddisfazione dei clienti in termini chiari. Più comunemente questi dati vengono raccolti tramite sondaggi come email di follow-up che chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza da 1 a 10 e condividere eventuali feedback. Questo è un ottimo modo per vedere l’impatto della tua attività sulla tua base di clienti in termini emotivi ed è anche estremamente prezioso per identificare i problemi dei clienti, come problemi di UX e UI, che potrebbero influenzare il Customer Lifetime Value (CLV).
Esegui regolarmente sondaggi sul brand
Sebbene l’esperienza del cliente sia coperta dai sondaggi menzionati sopra, i sondaggi sul brand dovrebbero essere utilizzati anche per valutare la reputazione del tuo brand stesso. Comprendere come vengono percepiti la qualità e il valore dei tuoi prodotti e servizi, e monitorare regolarmente come cambiano queste metriche, può portare a risultati significativi: una percezione positiva del brand può portare a maggiore fedeltà, vendite più elevate e una quota di mercato migliorata.
Tassi di conversione
Un tasso di conversione è la percentuale di clienti che completano un’azione desiderata, come cliccare su un annuncio o iscriversi. A seconda della conversione che devi monitorare, queste informazioni possono dare un’indicazione chiara su quali aspetti del contenuto del tuo brand marketing sono efficaci e identificare ostacoli nel percorso del cliente. Raccolte queste informazioni, eseguire un processo di ottimizzazione del tasso di conversione aiuterà a identificare le azioni necessarie per risolvere i problemi e aumentare i tassi di conversione.
Come l’affiliate marketing può aiutarti a costruire la brand loyalty
I clienti soddisfatti saranno più propensi a parlare bene della tua attività e a consigliarla ad altri. Sebbene le recensioni e i post sui social media siano inestimabili per questo tipo di promozione, gli strumenti per advertiser possono aiutarti a connetterti ancora di più con affiliati e membri del pubblico. Allo stesso modo, l’influencer marketing è un’altra strategia di acquisizione clienti attraverso la quale le raccomandazioni possono essere efficacemente utilizzate per migliorare la brand loyalty; assicurati solo che il costo di questo approccio sia allineato con il tuo costo di acquisizione clienti.
Dando loro il potere di ottenere più che semplici punti per promuovere i brand a cui tengono, i clienti che già hai non solo apportano valore in termini di brand loyalty con ogni acquisto ripetuto, ma possono anche diventare la tua arma segreta di marketing.
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