di Massimo Bolchi
In un momento in cui la comunicazione si svolge su una pluralità di canali – social media in primis – che hanno l’estrema personalizzazione del messaggio come obiettivo, la messaggistica mobile appare come un mezzo sempre più fondamentale per creare un’esperienza significativa e coinvolgente per gli utenti che vogliono sentirsi compresi, apprezzati e valorizzati, mentre le aziende possono adattare le loro comunicazioni alle esigenze e alle preferenze specifiche dei consumatori, aumentandone la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà.
Questa evoluzione ha ricevuto un più che significativo boost nell’ultimo anno e mezzo, dall’introduzione cioè dell’Artificial Intelligence tra gli strumenti a disposizione dei marketer, per assisterli nella perenne ricerca di una comunicazione sempre più customizzata, adatto al momento specifico che l’utente sta vivendo. Un cliente che ha recentemente acquistato un nuovo smartphone può ricevere messaggi mirati sugli accessori che completano il suo device, per fare un solo esempio tra i tanti possibili. Offrendo consigli personalizzati, le aziende possono ottenere un duplice risultato: innanzitutto possono distinguersi in un mercato sempre più affollato di offerte simili, poi possono aumentare la probabilità che i consumatori ripetano gli acquisti, e in ogni caso rafforzano la fedeltà dei clienti.
Ecco quindi che il mobile messaging assurge a un ruolo principe della comunicazione diretta: per servire meglio i propri utenti, un numero crescente di aziende utilizza piattaforme di messaggistica omnichannel che implementano già la tecnologia RCS (Rich Communication Services) che va sostituendo i tradizionali SMS (e MMS) per la mobile communication. La tecnologia alla base della RCS non è ancora molto diffusa, ma sta per cambiare il mondo della messaggistica, a vantaggio delle aziende e – come vedremo meglio in seguito – anche dell’AI.
L’esplosione dell’Artificial Intelligence
La stima del mercato nel 2020 della messaggistica B2C con SMS ammontava a 19,7 miliardi di dollari. Due anni dopo, questa cifra è cresciuta di oltre 5 miliardi di dollari, raggiungendo un totale di 25,1 miliardi di dollari, a conferma di un utilizzo ancora molto diffuso. Di contro, ad oggi, la RCS conta più di 421 milioni di utenti attivi mensili e 1,2 miliardi di dispositivi che supportano questa tecnologia. Rispetto al 2016, quando gli utenti erano solo 30 milioni, la base di utenti RCS è aumentata di quasi 13 volte negli ultimi anni, una crescita senza precedenti. Su questa dinamica si è inserita l’esplosione relativamente recente dell’AI: con ChatGPT (perché è di questa che stiamo parlando, benché i concorrenti stiano facendo passi da gigante nel tentativo di raggiungerla), le aziende possono sviluppare strategie di messaggistica sofisticate che offrono una migliore esperienza agli utenti.
I sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare le conversazioni passate, le preferenze dei clienti e altri dati rilevanti, per creare messaggi altamente personalizzati che in grado di ‘risuonare’ in maniera naturale con gli utenti. Sfruttando le tecnologie di intelligenza artificiale, le aziende possono creare messaggi che entrano in contatto con i clienti a un livello più profondo, il che porta a un maggiore coinvolgimento, alla fidelizzazione e al sostegno del marchio. Non sorprende pertanto che alcuni analisti stimino che entro il 2028 la spesa in soluzioni di IA generativa per mobile messaging raggiunga gli 11 miliardi di dollari di valore, con un incremento del +1.250% in soli quattro anni (fonte: Juniper Research).
In più, a un livello ancora inferiore, i chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale possono anche aiutare le aziende a gestire in modo efficiente i volumi elevati di richieste dei clienti. Automatizzando le risposte alle domande più frequenti, le aziende possono ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione dei clienti. Questo, a sua volta, può portare a tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati e a un aumento dei ricavi. Inoltre, i sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono fornire alle aziende preziose informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Analizzando i dati dei consumatori, le aziende possono identificare modelli e tendenze, consentendo loro di prendere decisioni informate.
Customizzazione e contestualizzazione
Le conversazioni contestuali, inoltre, sono una componente fondamentale della messaggistica personalizzata. L’AI è in grado di analizzare il contesto delle richieste dei clienti, come l’ora e la posizione, prima di rispondere. Di conseguenza, le aziende possono fornire risposte di messaggistica più utili, migliorando la customer experience. Ad esempio, se un utente invia un messaggio per chiedere la posizione del negozio più vicino, i chatbot dotati di intelligenza artificiale possono rispondere con l’indirizzo e le indicazioni per raggiungerlo. Inoltre, le conversazioni contestuali possono aiutare le aziende a costruire relazioni più forti con i consumatori, dimostrando di comprenderne le esigenze e le preferenze, le aziende possono creare un senso di fiducia e fedeltà. Questo, a sua volta, può portare a un aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti e a un miglioramento della brand advocacy.
L’integrazione di RCS messaging e AI, in estrema sintesi, offre diversi vantaggi alle aziende, tra cui una maggiore efficienza, una riduzione dei costi operativi, un miglioramento dei livelli di soddisfazione dei consumatori e un aumento delle vendite. Grazie alla messaggistica personalizzata, le aziende possono rispondere più rapidamente alle richieste formulate dai consumatori, aumentando i livelli di soddisfazione e riducendo il turn-over e il churning. Inoltre, i chatbot automatizzano le attività ripetitive, consentendo agli operatori di concentrarsi sulle richieste di più alto profilo, con conseguente aumento della produttività.
