Il significativo miglioramento del contesto sanitario apre un periodo di ripresa guidato dal Next Generation EU in cui gli istituti di credito giocheranno un ruolo centrale. Se il finanziamento europeo sarà il motore d’avviamento delle nostre economie, le istituzioni finanziarie si troveranno ad agire da cinghie di trasmissione per l’erogazione del credito che permetterà di accelerare la digitalizzazione e la sostenibilità del nostro tessuto produttivo. L’analisi di Adriano Gerardelli, Direttore Financial Services di Minsait in Italia.
“Per svolgere questa funzione con agilità ed efficienza, le istituzioni finanziarie saranno le prime a dover accelerare il proprio percorso di digitalizzazione. Come dimostrano le tendenze osservate in alcune delle banche in cui operiamo, la transizione verso un ambiente finanziario pienamente digitalizzato non è più un nice-to-have, riservato alle istituzioni più innovative, ma è diventato un must per la sopravvivenza dell’intero settore.
Ci sono quattro aree in cui il settore finanziario dovrebbe concentrare i propri sforzi di trasformazione digitale, ponendo il cliente al centro della strategia: i sistemi di pagamento, i modelli di relazione banca/cliente, l’ottimizzazione dei processi attraverso l’automazione e il miglioramento della customer experience attraverso una visione olistica delle esigenze e richieste dei clienti.
Per quanto riguarda i sistemi di pagamento, è necessario continuare a sostenere la transizione verso una società cashless investendo in tecnologie e nuovi metodi di pagamento sicuri. Secondo i dati del decimo rapporto Minsait Payments, oggi solo il 20% degli italiani ‘bancarizzati’ usa il contante come principale mezzo di pagamento, mentre le carte sono il mezzo di pagamento preferito da sei italiani su dieci. In questo contesto, il settore finanziario deve affrontare diverse priorità per incoraggiare ulteriormente questa tendenza, come la garanzia della sicurezza, la lotta contro le frodi e la conformità normativa.
La pandemia ha anche accelerato la trasformazione del modello di relazione tra cittadini e istituzioni finanziarie. I nuovi clienti, più digitali e informati che mai, chiedono un servizio personalizzato e una maggiore autonomia nello svolgimento delle transazioni. La risposta a questa nuova domanda comporta tre azioni: investire in una nuova generazione di filiali bancarie che combinano il mondo fisico e digitale applicando un concetto di ‘opticanalità’ che permette di offrire al cliente il servizio più appropriato al momento giusto; adottare un ruolo più attivo, più vicino ed empatico di ‘emotional banking’ con i clienti per accompagnarli durante l’intero ciclo di vita, e stabilire canali di comunicazione liquidi, capaci di adattarsi a ogni profilo, situazione e contesto, offrendo un’interazione più dinamica, flessibile e personalizzata.
La soddisfazione del cliente dipende anche dall’ottimizzazione dei processi finanziari che passa attraverso l’automazione e l’outsourcing dei processi di business. In questo senso, gli istituti finanziari dovrebbero optare per un modello di BPO evoluto, che permetta loro di trasformare l’agilità dei processi in vantaggi differenziali. Anche nell’automazione e nell’ottimizzazione dei processi, grazie alla combinazione di tecnologie di Robot Process Automation e Intelligenza Artificiale, il cliente deve essere al centro della strategia, incorporando ai tradizionali KPI focalizzati sul risparmio e sui benefici economici, indicatori che misurino la soddisfazione del cliente.
Infine, con l’obiettivo strategico di migliorare la customer experience, è essenziale e urgente adottare una concezione olisitica del cliente. Solo attraverso questa visione è possibile creare esperienze coerenti e attraenti per i clienti che rafforzino il concetto di loyalty. Per far ciò è imprescindibile l’adozione di un approccio data-oriented che, grazie a tecnologie di Big Data Analytics e Business Intelligence, fornisce una visione unica del cliente e contribuisce alla definizione di una strategia aziendale comune e sinergica”.
